CTI論壇(ctiforum.com)10月27日消息（編譯/老秦）:亞歷山大•格雷厄姆•貝爾（Alexander Graham Bell）所發(fā)明的電話是這個(gè)時(shí)代最大的顛覆性事件之一--如果不是所有時(shí)代的話�？爝M(jìn)140年，奇怪的是，電話又一次變成了一種顛覆性的力量。

　　我的意思是，現(xiàn)在要打電話給客戶服務(wù)中心的話，會(huì)處于破壞者的位置--而不是積極的方式。消費(fèi)者希望通過自助門戶網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序提供無縫連接和快速幫助。需要升級(jí)到一個(gè)語音呼叫嗎？這不好。雖然在一個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用程序中點(diǎn)擊呼叫可以比拿起電話并在撥號(hào)鍵盤上輸入數(shù)字要省事得多，但今天打電話給一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會(huì)受到刺激。

　　然而，正如統(tǒng)一通信（UC）分析師兼顧問約瑟夫•威廉姆斯（Joseph Williams）在UC Strategies最近一次關(guān)于商業(yè)通信的年度峰會(huì)上所指出的那樣，還是語音--但不是語音通話--在很大程度上是行業(yè)的未來。

　　不斷變化的客戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)將以語音為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心置于“干預(yù)”和“轉(zhuǎn)換”的焦點(diǎn)，因此我們?cè)诳蛻舴��?wù)操作中看到了大量關(guān)于人工智能（AI）角色的會(huì)話和活動(dòng)。當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理（CRM）行業(yè)中的大企業(yè)都在參與--比如與Genesys和Kate以及Saleforce和Einstein，但正如威廉姆斯（Williams）所說的，這也適合創(chuàng)業(yè)公司。

　　一年前，威廉姆斯（Williams）說他預(yù)計(jì)在五年內(nèi)，人工智能將使這個(gè)行業(yè)的事情變得非常不同。“我錯(cuò)了，”他坦白道。為什么？他說，因?yàn)橛蓜?chuàng)新者、企業(yè)家和投資者推動(dòng)的混亂已經(jīng)在發(fā)生了。

　　在他的演講中，威廉姆斯（Williams）強(qiáng)調(diào)了一些例子。隱形模式初創(chuàng)公司Tethr轉(zhuǎn)錄每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的音頻記錄，并進(jìn)行分析，提供三種類型的結(jié)果：客戶服務(wù)代表的績(jī)效表現(xiàn)反饋，為工程團(tuán)隊(duì)提供的實(shí)時(shí)產(chǎn)品反饋和趨勢(shì)，以及運(yùn)行總體評(píng)估；另一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，Defined Crowd做同樣的事情，但增加了情緒分析；而CelebriAI提供客戶旅程的分析，包括那些呼叫中心的交互。

　　威廉姆斯（Williams）說，這種能力在優(yōu)步、HomeAway和Airbnb等數(shù)字基因公司中很受歡迎。這些公司“在世界上沒有太多的語音存在，但是當(dāng)有人打電話給他們的時(shí)候，他們會(huì)為某事感到不安，希望快速的解決。”

　　威廉姆斯（Williams）說，不斷前進(jìn)的公司--數(shù)字基因或其他公司--越來越多地認(rèn)識(shí)到“會(huì)話智能”的必要性。他將會(huì)話智能定義為“在人工智能系統(tǒng)中使用語音和基于文本的通信技術(shù)的組合，用于分析、分類、理解、增強(qiáng)和自動(dòng)化會(huì)話。”示例功能包括：

　　人工智能不是魔法，威廉姆斯（Williams）說。但是，與先進(jìn)的語音技術(shù)相結(jié)合的時(shí)候，它肯定會(huì)比以前在客戶體驗(yàn)中獲得的洞察力（或缺乏洞察力）更加的明顯。隨著他的名言，“沃森（Watson）先生，過來，我需要你”，貝爾迎來了19世紀(jì)晚期的通信復(fù)興。AI與語音技術(shù)的結(jié)合現(xiàn)在也在做同樣的事情。