CTI論壇(ctiforum.com)8月14日消息（編譯/老秦）:對(duì)于那些不熟悉這個(gè)術(shù)語的人來說，Kanban指的是一種在豐田首創(chuàng)的方法論，它影響了準(zhǔn)時(shí)制庫存管理的發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)的方法。

　　今天，這兩種思想支配著制造業(yè)的世界，并擴(kuò)展到eh技術(shù)的發(fā)展。Kanban是一種通過視覺輸入而不是文字來管理工作和工作流程的方法，它在幫助生產(chǎn)經(jīng)理在隊(duì)列中和流程中獲得工作感并獲得了非常的成功。

　　今年早些時(shí)候，Salesforce在銷售云上添加了Kanban，現(xiàn)在它是服務(wù)云的一部分。

　　Leankit是一家致力于幫助客戶改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的公司，根據(jù)該公司的理念，我們處理圖片的速度比處理文字快得多。事實(shí)上，閱讀看起來像工作，理解圖片所傳達(dá)的信息是潛意識(shí)的。Leankit的建議是:

　　在一個(gè)基于Kanban的支持流程中，案例將用顏色編碼，從被標(biāo)記為掛起的桶中移動(dòng)，并在流程中完成。顏色可能代表一種服務(wù)問題，不是讓系統(tǒng)向座席發(fā)送工作案例，而是根據(jù)專業(yè)知識(shí)選擇它們。例如，一個(gè)專業(yè)是黃色事件的座席可能會(huì)優(yōu)先選擇用黃色表示的案例。當(dāng)沒有黃色案例時(shí)，座席可能會(huì)回到次要的專業(yè)問題上。

　　這聽起來很簡(jiǎn)單，但它的工作是把最好的資產(chǎn)放在一個(gè)特定的案例里，資產(chǎn)和需求被放在一起，他們應(yīng)該改善工作和客戶滿意度。它可能會(huì)讓指標(biāo)和分析數(shù)據(jù)看起來更好。

　　這聽起來像是呼叫中心的自然狀態(tài)，而且Salesforce似乎在暗中插入，或者至少是提供這種用于管理呼叫中心工作流程的改進(jìn)方法。

　　Kanban似乎可以與今年早些時(shí)候浮出水面的另一個(gè)想法很好地合作。你可能還記得我在2月份寫的一個(gè)故事，討論了呼叫中心座席的人格類型，那些老的移情者開始被那些能很快找到問題根源并解決問題的人所取代。

　　重要的不是性格類型，而是客戶需求，這源于對(duì)效率和快速結(jié)果的需要。在其他時(shí)代的客戶服務(wù)，常常阻礙了速度、效率和快速的結(jié)果。詳細(xì)的、腳本化的響應(yīng)、多個(gè)未連接的系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都包含一些有用信息的內(nèi)核，并且嚴(yán)格遵守平均處理時(shí)間等過時(shí)的度量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶和座席帶來了挑戰(zhàn)。

　　如果Kanban真的開始滲透到服務(wù)中心和它的工作流當(dāng)中，它可能是一場(chǎng)革命的前夕。不可否認(rèn)的是，大多數(shù)用于客戶服務(wù)的CRM技術(shù)都傾向于將成本高昂的呼叫處理轉(zhuǎn)移到諸如社交媒體、電子郵件、FAQs和自動(dòng)化系統(tǒng)等更有成本效益的渠道上。但是，盡管這已經(jīng)奏效了，至少對(duì)于更簡(jiǎn)單的問題來說是這樣的，今天的呼叫中心越來越受到?jīng)]有自動(dòng)解決方案的呼叫壓力，這是Kanban可能最適合的。

　　Kanban的前三種可視化流程的原則，將工作限制在流程中，專注于流程中的工作流，這些都是控制器能夠在簡(jiǎn)化服務(wù)流程時(shí)掌握和實(shí)現(xiàn)的東西。所有這一切都導(dǎo)致服務(wù)水平的改善，而沒有顯著的rip和替換策略，這些策略在過去可能嚇跑了許多呼叫中心經(jīng)理。

　　Salesforce將Kanban插入到最新的發(fā)布中，也許是為服務(wù)的新方向發(fā)出信號(hào)。如果是這樣的話，這與該公司之前的努力是一致的。

　　多年來，Salesforce一直在謹(jǐn)慎地避免在方法論辯論中偏袒任何一方。它沒有接受任何形式的客戶關(guān)系管理的單一方法，它努力提供大多數(shù)企業(yè)能夠適應(yīng)其特殊過程的工具。

　　Kanban似乎是這樣的；它是有用的，但不是強(qiáng)制性的。這是進(jìn)化而不是革命。將會(huì)有早期的采用者，隨著他們的呼叫中心的運(yùn)行更好，持續(xù)的改善加速，他們很可能會(huì)獲得巨大的利益。