CTI論壇(ctiforum.com)4月11日消息（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組討論了聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告可能被濫用的某些情形。

　　當(dāng)你計(jì)算電話放棄率的時(shí)候，應(yīng)該確保閾值不是很長，這樣就可以排除那些合理的放棄以及撥錯(cuò)電話號(hào)碼和錯(cuò)誤的數(shù)字。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)閾值是5秒，所以如果你的呼叫中心比這要高，你的放棄率就可能太低了。

　　相反，如果你測量IVR的放棄率，他們可能就會(huì)太高。如果你沒有適當(dāng)?shù)販y量IVR錄音和當(dāng)客戶已經(jīng)使用自助服務(wù)流程來解決了他們的查詢后才掛斷電話，這通電話應(yīng)該算是成功的電話，而不是一個(gè)放棄的電話。

　　對(duì)于呼叫中心來說，測量平均處理時(shí)間是重要的，這可以讓你在任何時(shí)間段都能夠確定需要多少座席員。但前提是不能犧牲客戶的利益，如果座席由于太擔(dān)心呼叫處理時(shí)間會(huì)影響他們的KPIs，他們就不可能提供一流的客戶服務(wù)，這將導(dǎo)致客戶滿意度的下降和更多次呼叫。

　　相反，你應(yīng)該優(yōu)先考慮首次呼叫解決率，你的座席會(huì)愿意用更多的時(shí)間來解決客戶的問題。這會(huì)增加顧客快樂的可能性，從而增加忠誠度。

　　如果你的座席經(jīng)常工作在較高利用率的環(huán)境中，他們可能會(huì)容易疲憊從而導(dǎo)致員工流失率上升。

Martyn King

　　相反，你應(yīng)該確保監(jiān)測利用率，給你的座席足夠的時(shí)間來收集他們的想法。同時(shí)，為他們提供遠(yuǎn)離電話的機(jī)會(huì)，例如培訓(xùn)等活動(dòng)。這將有助于確保座席不會(huì)用力過猛勞累過度。

　　感謝Nexbridge的Martyn King

　　60%的客戶現(xiàn)在使用在線互動(dòng)，重視這種數(shù)字渠道的需求是重要的。為了更好地這樣做，你應(yīng)該提供所有這些活動(dòng)的實(shí)時(shí)和歷史分析數(shù)據(jù)，關(guān)注數(shù)字渠道以及致電聯(lián)絡(luò)中心的這兩類人。

　　這樣做的目的是了解更多的客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，另一個(gè)你可以做到的有用的報(bào)告細(xì)節(jié)是計(jì)算每天因?yàn)樵诰�遇到問題從而致電聯(lián)絡(luò)中心的客戶數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該把這個(gè)信息分享給他們的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。

　　聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)擁有大量的數(shù)據(jù)。這些包括：一個(gè)客戶已經(jīng)呼叫了多少次了，已經(jīng)轉(zhuǎn)接了多少次了，在線等待的電話數(shù)量，等等。

　　雖然這些報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是獨(dú)立的和有價(jià)值的，他們往往也可以為根源性分析提供足夠的數(shù)據(jù)，為其他指標(biāo)過高或過低找到答案。聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告應(yīng)該聚焦在這樣的問題上，并且找到解決的方法。

　　非結(jié)構(gòu)化報(bào)告數(shù)據(jù)是很難處理的。這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心不能無視某些高科技解決方案的原因，比如語音分析可以讓聯(lián)絡(luò)中心深入到數(shù)據(jù)當(dāng)中而不是總是停留在客戶互動(dòng)表面顯而易見的問題上。

　　語音分析只適用于大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)吧？錯(cuò)！語音分析現(xiàn)在可以使用在只有100個(gè)席位的聯(lián)絡(luò)中心中。

　　7、過于復(fù)雜的報(bào)告可能成為你最大的敵人

　　有這么多可用的報(bào)告數(shù)據(jù)，這使得很容易迷路。這就是為什么必須專注于什么是最重要的，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和可視化是關(guān)鍵。

斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　想一想在你的顯示墻板上應(yīng)該顯示什么。座席需要知道有多少個(gè)電話在排隊(duì)嗎？座席的工作就是提供偉大的客戶服務(wù)，而不是匆匆忙忙的減少排隊(duì)隊(duì)列的長度。

　　此外，不要掉到測量平均值的陷阱中。尋找異常數(shù)據(jù)，關(guān)注異�？梢宰屇闱宄�在哪里你的客戶需求沒有得到滿足。

　　感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　許多聯(lián)絡(luò)中心都在積極升級(jí)或更換他們的管理信息（MI）系統(tǒng)來管理KPIs。這表明，在許多情況下，這些系統(tǒng)沒有給管理者們提供他們所需要的可操作的信息。

　　然而，MI系統(tǒng)還在努力地參與報(bào)告太多的KPIs嗎？這將不可避免地減緩報(bào)告的周期時(shí)間。舉個(gè)例子，如果你測量18個(gè)KPIs，但你只使用的其中的五個(gè)數(shù)據(jù)來決定采取的行動(dòng)，那么其他13個(gè)指標(biāo)就是在浪費(fèi)你的時(shí)間。你應(yīng)該只測量那些將被管理的數(shù)據(jù)。

馬克.洛克（Mark Lockyer）

　　一些KPIs的問題是只專注于鐘形曲線的某一點(diǎn)上，他們忽略了一個(gè)事實(shí)：當(dāng)人們回答調(diào)查問題時(shí)往往會(huì)給出一個(gè)極端的回答。

　　所以，你應(yīng)該報(bào)告完整的KPIs鐘形曲線，而不僅僅是給出平均值，這將有可能處在兩個(gè)極端的中間。

　　感謝IP Integration的馬克.洛克（Mark Lockyer）

　　你所經(jīng)歷的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告是什么樣的？你一直被這些錯(cuò)誤所影響嗎？