CTI論壇(ctiforum.com)2月7日消息（編譯/老秦）：今天的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常因?yàn)樽吡魇剩找嬖黾拥某杀竞腿找嬖黾拥目蛻舨粷M意度等原因而飽受詬病，管理中心和座席面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。截止到今日，解決這些問(wèn)題的辦法一直是在廣泛基礎(chǔ)上管理座席的“一刀切”方法，根本不適合當(dāng)今地理上呈分散狀態(tài)的全渠道聯(lián)絡(luò)中心大環(huán)境。
根據(jù)NICE系統(tǒng)--一家專門從事勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）、座席參與度和客戶滿意度的企業(yè)--的觀點(diǎn)，需要一種新的方法來(lái)處理今天的聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)。自適應(yīng)WFO在更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境和流程中，提供個(gè)性化的座席體驗(yàn)，提高座席參與度和績(jī)效，最終提供更好的客戶服務(wù)水平和更高的客戶滿意度。
自適應(yīng)WFO的工作過(guò)程是通過(guò)聚合范圍廣泛的多通道座席數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行的。包括下面這些性能指標(biāo)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)、合規(guī)率、客戶反饋、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、桌面數(shù)據(jù)和一般的偏好。先進(jìn)的分析技術(shù)被應(yīng)用在這些數(shù)據(jù)上，創(chuàng)建出一個(gè)座席角色映射，給聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)了解座席指標(biāo)、屬性和偏好的視角。有價(jià)值的信息可能包括座席的個(gè)人目標(biāo)，他們的發(fā)音方法，他們的聆聽(tīng)技巧，出勤率和對(duì)他們的整體了解。
座席角色映射對(duì)于評(píng)估座席來(lái)說(shuō)是獨(dú)一無(wú)二的，并可用于自動(dòng)生成特定角色的績(jī)效指南以及提供個(gè)性化的座席和經(jīng)理推薦。整個(gè)自適應(yīng)WFO過(guò)程是自動(dòng)的，隨著時(shí)間的推移，獲得和分析的數(shù)據(jù)越多，就越聰明。
結(jié)果是座席更強(qiáng)大、更快樂(lè)和更高的參與度，而經(jīng)理們具有更深刻洞察力的同時(shí)也節(jié)約了時(shí)間，可以給予座席更多的實(shí)際建議。當(dāng)然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶更幸福，因?yàn)樗麄兣c之交流的是具有更高敬業(yè)度和淵博知識(shí)的座席。
在當(dāng)今復(fù)雜的全渠道聯(lián)絡(luò)中心里，員工管理和優(yōu)化可以不是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。通過(guò)自適應(yīng)WFO自動(dòng)化流程，聯(lián)絡(luò)中心可以節(jié)省時(shí)間，提高生產(chǎn)力和座席績(jī)效，同時(shí)更好的服務(wù)于他們的客戶。
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