事實上，就在這個段子流行之前，google公司已經(jīng)在著手解決這個需求的方案，根據(jù)Google官方的文檔介紹，在同一賬戶登錄的情況下，可以在30天內(nèi)實現(xiàn)不同地點、機器內(nèi)的復制、粘貼功能。當然，google的目標絕不僅僅在此，google的如意算盤是在統(tǒng)一的帳號（gmail）基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對用戶的精準識別，包括使用偏好和用戶畫像，再識別出當前用戶使用的終端（屏幕）的尺寸，確定用戶的使用場景，推出適合當前場景下的交互模式。

　　在這里轉(zhuǎn)變是巨大的，原先各個IT公司在設(shè)計產(chǎn)品和考慮使用場景的時候，都是基于產(chǎn)品的視角，在產(chǎn)品作為第一人稱視角下，考慮客戶會如何做如何反應，應該如何提供服務。而在多屏時代，產(chǎn)品和接觸點（屏幕）是圍繞著用戶轉(zhuǎn)的，用戶會在不同的場景和不同需求下使用你的產(chǎn)品。比如，主動信息的推送就成為一個重要的課題，在什么時間，推送什么樣的信息給用戶的哪個終端，即能獲得最高到達率，又不會引起用戶的反感。你必須識別出這個用戶，才能提供真正妥帖周到的服務。這也是智能客服之所以稱之為智能的一個要素，擁有智能識別客戶場景的能力和提供在此場景下提供妥帖服務。

　　當然，多屏時代不僅僅只是單個用戶的多屏切換，也涵蓋了多個用戶多個屏幕之間的互動，就會有更多有意思的事情發(fā)生，這在以引領(lǐng)潮流為生命的廣告界，很早就有人進行探索。在2012年，兩大可樂公司（他們廣告的主題永遠都是互掐以吸引年輕人）之一的可口可樂，以“Coke Happiness Refill Machine”為名的一個活動中主打幸福、連接、流量這三個關(guān)鍵詞。在商場、廣場等公共場合，提供類似直飲可樂機的設(shè)備，但去承接的不是杯子而是事先打開了專用APP的手機，流出來的也不是可樂，而是呈現(xiàn)在手機屏幕上的可樂的樣子，實際上是免費贈送的20M的流量。這是一個有創(chuàng)意能引起年輕人關(guān)注和喜歡的活動，在這里，可口可樂公司通過將屏幕模擬為真實世界類似的設(shè)備，通過多屏互動，來讓年輕人一下子投入到這個場景中，并在其中找到快樂。

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　　而麥當勞的一個小游戲，則將多屏互動廣告應用得熟練巧妙，麥當勞在鬧市十字路口的廣告大屏幕上顯示一個正在慢慢融化的冰激凌，用戶根據(jù)提示，用手機掃碼后進入到同樣的畫面，但當用手觸摸轉(zhuǎn)動手機上的電風扇時，電風扇會轉(zhuǎn)動，大屏幕上的風扇也同步一起轉(zhuǎn)，越多人同時用手機參與，風扇轉(zhuǎn)的越快，甜筒就不會融化，參與的人就能憑借手機上的提示，在就近的麥當勞店獲得免費甜筒一份。這是一次多屏活動的“眾籌”，讓參加活動的人馬上進入到統(tǒng)一的場景中，每個人都感受到自己的努力和成就，結(jié)果又是如此皆大歡喜。

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　　以上說的都是目前在營銷領(lǐng)域內(nèi)的多屏互動案例，作為大營銷體系內(nèi)重要一環(huán)的客戶服務，自然也應早做準備，在未來能真正提供妥帖周到又深入人心的服務。在這一點上，google從來不會缺席。他們不僅一直跟著做VR（虛擬場景的現(xiàn)實化）的實現(xiàn)，也在嘗試將現(xiàn)實場景的虛擬化。這是什么意思呢，其實，這是通過類似google眼鏡或佩戴在頭上或脖子上的實時攝像頭獲得畫面，同時也獲取你的眼神或手勢作為對畫面操作的命令，并把對你的命令的理解，處理完成之后再次投射到以現(xiàn)實場景為底板的畫面中（未來的實現(xiàn)方式很可能是虹膜投影技術(shù)來實現(xiàn)）。舉個例子，比如你在國外旅游，大街上有許多提示牌，你看不懂�？梢院舫鰃oogle眼鏡，做個翻譯的手勢，眼鏡讀取你視野內(nèi)的各個提示牌并將當?shù)氐恼Z言自動翻譯為你設(shè)定的語言，且自動替換掉你眼中看到的原文提示板。也就是在國外的大街上你看到了一塊用你的母語寫的各種提示。

　　那以上的場景和智能客服有什么關(guān)系呢？我們知道，早在10多年前，客服體系里面大家就一直在說護航瀏覽、遠程協(xié)助等服務。要實現(xiàn)這些功能，需要客戶在屏幕面前操作，并且允許遠程協(xié)助才能實現(xiàn)，而往往很多企業(yè)的產(chǎn)品的使用場景并非是客戶坐在電腦前操作的。但當google在努力的這個“現(xiàn)實環(huán)境虛擬化”完成之后，這些都將不是問題，客戶目力所及，均為屏幕，客戶的語言眼神和手勢均為指令。在這個階段，只要授權(quán)許可，客戶看到的，也可以是客服看到的。專業(yè)的客服可以給用戶最現(xiàn)場感最直接的指導，甚至“手把手”的教導。這并非妄言：剛剛最近一個知名的初創(chuàng)公司slack收購了桌面共享協(xié)作應用Screenhero，將其鼠標協(xié)同和語音功能收入囊中。這個應用將桌面協(xié)作做到極致，合作雙方的光標將會同時出現(xiàn)在彼此的屏幕上，實現(xiàn)無縫連接。同時，一方在編輯時，另一方就會自動鎖定。之后Screenhero推出了語音實時聊天功能，更加有助溝通。

　　當服務環(huán)節(jié)進入到這個階段，一切皆有可能。舉個例子來說，作為一個汽車廠商，可能需要在客服中心配備一個擁有豐富將汽車開出泥坑的司機。因為全球的該廠牌的用戶一旦發(fā)生汽車陷入泥坑，用戶可以向客服中心求救，客服中心的資深司機接管用戶的畫面。包括汽車車載電腦所傳回的各類傳感器信息，并通過在客服中心的汽車駕駛模擬器上操作，將油門、剎車和轉(zhuǎn)向等實時操作信息回傳到泥坑中的汽車上，憑借豐富的實戰(zhàn)技巧，將用戶從困境中解救出來。

　　親愛的企業(yè)家們，你們是否已經(jīng)準備好，在將來提供這樣的客戶服務嗎？