CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 以下是callcentrehelper行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)研討會網(wǎng)友們發(fā)送的 20 條重要提示，這些提示可能會提供一些重要的見解，讓您開始新的一年。
在每次網(wǎng)絡(luò)研討會結(jié)束時，我們都會從聽眾彼此分享的每個想法中挑出一個"成功秘訣"。
我們希望您喜歡它們，它們?yōu)閬砟晏峁⿲氋F的見解。
1. 在您的通話評估標(biāo)準(zhǔn)中加入同理心
"我們創(chuàng)建了一個電話評估表，其中同理心是關(guān)鍵因素之一。我們通過使用調(diào)用示例來創(chuàng)建基準(zhǔn)來確定措施。我們讓團(tuán)隊參與其中，因為他們是接聽電話的人。"
"每次通話都是不同的，所以這是關(guān)于對期望的相互理解--教練們也在評估中合作以保持一致性。"
感謝 louise28
2. 歧義是高性能的敵人
"我的提示是，歧義是高性能的敵人。因此，要傳達(dá)的信息是給出明確的目標(biāo)，以創(chuàng)建以結(jié)果為中心的文化。"
感謝 Paul130
3. 將您的客戶視為受邀參加派對的客人
"我們將客戶視為受邀參加派對的客人，而我們是主人。我們每天的工作就是讓客戶體驗的每一個重要方面都變得更好一點！"
感謝Emily10
4. 提出問題解決問題
使用 BAPSAP 打開您的在線簡報或團(tuán)隊會議。
"您可以使用 BAPSAP（帶來問題解決問題）打開您的在線簡報或團(tuán)隊會議。這是供團(tuán)隊成員解決其同級組內(nèi)的問題。這是建立知識的快捷方式。"
感謝 AlexU1
5.詢問座席他們想要什么時間表
"我們沒有發(fā)送我們需要座席交換的時間表列表，而是發(fā)送一份調(diào)查問卷，詢問座席他們想要什么時間表。然后我們選擇那些幫助我們平衡我們的人員配置水平的人。"
感謝 Danny15
6. 確保主管在聽電話
"為了有效，主管需要傾聽電話，以便他們真正了解聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的事情。這應(yīng)該是他們工作中最大的一部分。如果你減少這一環(huán)節(jié)，就會讓他們遠(yuǎn)離這個關(guān)鍵步驟。"
感謝 Eric11
7. 虛擬午餐大廳
"我們通過 Teams 創(chuàng)建了一個虛擬午餐大廳--以模擬食堂或休息區(qū)。這是一個您可以在休息時登錄的區(qū)域，等等。它鼓勵社交互動。"
感謝 Nikki11
8. 處理電話的最好方法不是一開始就接到電話
"處理電話的最好方法不是一開始就接到電話。了解您接到的電話以及這些電話的驅(qū)動因素。"
"與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域合作，研究自動化流程（例如網(wǎng)站）或主動的客戶體驗管理，以減少來電，同時不會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。"
感謝 Allan5
9. 在組織內(nèi)分享學(xué)習(xí)
"讓客戶服務(wù)團(tuán)隊既能回答客戶的問題，又能與電子商務(wù)、生產(chǎn)、CX 和開發(fā)團(tuán)隊分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗。這可以通過改進(jìn)客戶體驗、產(chǎn)品供應(yīng)、網(wǎng)站設(shè)計、常見問題解答等來幫助減少未來的聯(lián)系。"
感謝 Aaron14
10. 你的員工怎么樣？
花點時間在一對一中討論您的員工的感受以及他們需要您提供的任何信息。
"花點時間在 1 對 1 中不要談?wù)摻y(tǒng)計數(shù)據(jù)和績效，只需討論您的員工的感受以及他們需要您提供的任何東西。"
感謝 Alex50
11. 用情緒狀態(tài)規(guī)劃你的流程
"繪制您的流程并疊加客戶接觸點，然后疊加他們在每個階段的情緒狀態(tài)。這將突出您流程中導(dǎo)致不滿的痛點。"
感謝 Robert25
12. 在您的人員配備計算中包括達(dá)到能力的時間
"根據(jù)新員工和/或員工重返崗位，在您的預(yù)測中加入能力提升速度計算。他們不會從第一天起就達(dá)到 100% 的效率--所以按照預(yù)期分階段進(jìn)行。"
感謝 Garry3
13. Over-the-Shoulder指導(dǎo)非常有效
"積極聽取座席的反饋意見。"
"推動客戶體驗的實時或over-the-shoulder與正式的一對一輔導(dǎo)一樣有效，甚至更好。"
感謝 Kim35
14. 不要讓座席同時處理多個交互
"我們必須意識到同時進(jìn)行多個交互將降低其中一個渠道的交互質(zhì)量。最近的研究表明，同時處理多項任務(wù)根本沒有效果。"
感謝 Nelson2
15. 謹(jǐn)慎選擇實時聊天座席
"在選擇座席在實時聊天或直接消息平臺上工作時，您需要注意他們是否習(xí)慣使用當(dāng)?shù)卣Z言的書面文字。否則，一個簡單的請求或問題很快就會變成客戶的不滿，并可能引發(fā)投訴。"
感謝 Ian42
16. 高峰期過后舉辦工作坊
"高峰過后，雖然體驗是新鮮的，但可以進(jìn)行團(tuán)隊小組研討會來討論問題。然后，這可以幫助您進(jìn)行更改并計劃下一個變革。"
感謝 Christine21
17. 了解您的員工對您的要求
"與您的員工進(jìn)行開誠布公的對話，了解他們作為雇員想要從您那里得到什么，以及您如何支持他們的職業(yè)發(fā)展。如果他們感到參與、重視和關(guān)心，他們會考慮繼續(xù)前進(jìn)，他們就更有可能留下來。"
感謝 Emma77
18. 正確選擇座席之旅，F(xiàn)CR 將成為自然結(jié)果
"有爭議的是……如果座席旅程太難駕馭，F(xiàn)CR 就毫無意義。如果自己的體驗很糟糕，座席如何提供出色的體驗？讓座席旅程正確，F(xiàn)CR 應(yīng)該是自然的結(jié)果，而不是像一個遙不可及的目標(biāo)一樣追逐它。"
感謝 Kelly34
19. 給每個人成為英雄的機會
"讓每個人都有平等的機會成為成功的英雄。"
"不斷認(rèn)可和獎勵人們的努力（通過鼓勵，不僅僅是物質(zhì)獎勵）。"
感謝 Nick48
20. 每年設(shè)定關(guān)鍵日期來回顧客戶旅程
"每年設(shè)置關(guān)鍵日期，通過客戶的感知來審查客戶旅程。你遇到了哪些阻礙？摩擦在哪里？然后專注于這些領(lǐng)域以幫助改進(jìn)。"
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