醫(yī)療保健聯(lián)絡中心有一些獨特的需求，聯(lián)絡中心的經理需要理解這一點，尤其在選擇人力資源管理解決方案來支持他們的時候。這是最近的一篇博客文章中的觀點，作者是勞動力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執(zhí)行官Chucko Ciarlo。
“一個醫(yī)療保健聯(lián)絡中心經理最重要的的職責是準確地預測一天中聯(lián)絡的類型和數量，甚至以每小時為更新單位，”他寫道。“這可以通過利用自動的WFM解決方案對聯(lián)絡中心歷史數據的收集和分析來實現(xiàn)。有精確的預測在手，經理可以創(chuàng)建了一個預測和計劃以滿足需求。”
歷史數據是至關重要的，電話錄音同樣也是，后者也可以用來評估座席的績效。利用座席處理問題的正確率，醫(yī)療保健聯(lián)絡中心經理很容易為每一個變化找到合理的解決方法。指導和培訓也變得更加容易。選擇正確的醫(yī)療保健聯(lián)絡中心人力資源管理解決方案，重要的是要了解病人的需求，以保證您的組織可以在正確的時間和正確的地點處理聯(lián)絡者的問題，這些問題有時是急迫的。
“正確的選擇將會提供準確的呼叫量預報，從歷史數據到ACD（自動呼叫分配）集成，靈活的制定計劃，包含預測和不可預見的變量，座席例外，過程中變化預測和調度，以及績效管理報告。換句話說，你可以保持你的業(yè)務運行在最佳效率上，”Ciarlo寫道。
人力資源管理一直是關于正確分配員工的解決方案，在正確的時間為正確的工作提供具有正確技能的座席。但是今天醫(yī)療保健的復雜性要求聯(lián)絡中心員工不僅僅是在一個事務中保持效率。
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