CTI論壇(ctiforum.com)7月26日消息（編譯/老秦）: Zendesk推出了自動回答，一個機器學習功能，幫助客戶解決他們的查詢，而無需通過聯(lián)絡中心座席。企業(yè)可以將這項技術嵌入到他們的網(wǎng)站或移動應用程序當中。

　　自動回答工作于客戶將他們的咨詢問題提交給聯(lián)絡中心座席之前。它掃描查詢的內容，使用機器學習識別企業(yè)內部知識庫，尋找任何可以回答這個問題的答案。

　　“它將可以回答這個問題的內容列表，” Zendesk分析產品副總裁Sam Boonin說。“隨著時間的推移，機器學習功能會將答案做的更好。”

　　如果客戶表明他的咨詢已經得到滿意的答案，服務結束。否則提交給座席人員處理。

　　自動回答目前還僅限于通過電子郵件的咨詢，但Boonin說目標是打開其他渠道。“這是一個技術，我們在所有渠道中使用，因為它將越來越成熟，”他說。“電子郵件、聊天、社會化媒體、短消息--我們希望都能夠用上它。”

　　解決方案適用于個人電腦、平板電腦和移動設備，并支持所有標準的電子郵件客戶端。

　　根據(jù)Boonin介紹，自動回答是Zendesk最新進軍機器學習領域的成果。他說：“一年多來，我們公司一直致力于機器學習技術的研究和開發(fā)，將技術應用到客戶咨詢上是很獨特的創(chuàng)新。”

　　“我們非常興奮所取得的成果，AI、機器人以及機器學習如今正在進入聯(lián)絡中心行業(yè)。我們希望將不同的技術和應用非常具體的用于聯(lián)絡中心中，”他補充道。

　　自動回答的目的是將基本咨詢業(yè)務從客戶服務座席的工作中剝離，Boonin說，“當你控制這樣的互動時，一切都是這么的簡單。”

　　“Zendesk將繼續(xù)在它的機器學習能力方面進行創(chuàng)新，以幫助企業(yè)提供更為輕松的客戶服務，”負責產品開發(fā)的高級副總裁艾德里安·麥克德莫特（Adrian McDemott）在一份聲明中說。“自動回答的預測能力為客戶提供了他們所需的資源，快速地解決了他們的問題，并幫助企業(yè)將座席的精力放在需要人工咨詢的業(yè)務上。”

　　“我們看到了Zendesk的自動回答是如何利用技術來聰明地服務于客戶的，這提高了客戶的整體體驗，”Plex公司首席產品官Scott Olechowski在一份聲明中說。“自動回答，我們對此項研究倍感興奮，因為我們希望它會給我們的客戶帶來他們所需要更快地解決他們問題的答案。”Plex是Zendesk自動學習產品的測試合作伙伴。

　　另一個目標是讓答案更好、更相關。

　　目前的自動回答，大約50%的準確率，根據(jù)Boonin介紹。“隨著時間的推移，機器學習和人工智能的進步，我們希望達到80%或90%，”他說。

　　一個崇高的目標，但Boonin認為這是有可能的。“人工智能和機器學習，我們總是會努力讓答案更好更有用更準確，”他說。