一份報告，在全球范圍內(nèi)引發(fā)諸多創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新公司的關(guān)注。一份不長的名單的出爐，要經(jīng)過初篩、集中評分投票、數(shù)次分析師集體會議等多輪角逐。不僅含金量極高，甚至一些投資機構(gòu)都奉為圭臬，這就是Gartner每年5月的“固定欄目”——Cool Vendor評選。Gartner的分析師們經(jīng)歷數(shù)月從四五十家被各個不同領(lǐng)域、不同國家和地區(qū)的分析師所提名的名單中——經(jīng)過初期的篩選、集體評分、3-5次的分析師集體會議，再經(jīng)由提名Cool Vendor的分析師的觀點闡述、討論和投票——最終篩選出寥寥幾家最終入選當年Cool Vendor的上榜企業(yè)。
環(huán)信榮膺Gartner 2016 Cool Vendor
對于何為“cool”，在中國可能的理解有很大不同，是最快融資?被巨頭收購?還是被媒體熱捧...。而在Gartner的眼里，只有“擁有重塑行業(yè)的破壞性技術(shù)或商業(yè)模式創(chuàng)新”，才能被稱為“cool”�？峁拘枰哂蓄I(lǐng)導(dǎo)某個垂直領(lǐng)域強大的、讓人耳目一新的能力，穩(wěn)健的把握了高熱度的市場趨勢。
最近，有外電給出了答案，僅有包括環(huán)信等5家在云計算、大數(shù)據(jù)和移動領(lǐng)域引領(lǐng)了市場趨勢并專注革命性創(chuàng)新的公司最終進入了Gartner 2016 Cool Vendor China名單，這幾家公司名頭也許都不是很大，也不像BAT那樣光鮮亮麗，但卻都有“酷”的共同創(chuàng)新潛質(zhì)。當然，這也符合 Cool Vendor一向的評選規(guī)則，就是專門選擇那些創(chuàng)新性強、知名度局限在一定范疇內(nèi)的技術(shù)、服務(wù)企業(yè)。它們就像重型炸彈，一旦爆發(fā)，就會重新定義市場。
怎么看待環(huán)信入選Gartner Cool Vendor China這回事
登入Cool Vendor的名單并不是一件容易的事，與國內(nèi)一些數(shù)據(jù)報告、企業(yè)排行的榜單比，慣性思維猜測，Gartner會不會是一份商業(yè)化的名單?答案是否定的，因為這是Gartner分布在全球的分析師調(diào)查、研究的結(jié)果。
Gartner Cool Vendor通常遵循如下三條標準：
第一，創(chuàng)新性，參評企業(yè)是否有前瞻性的技術(shù)、產(chǎn)品，是否能夠為用戶提供“以前沒有聽說過的、沒有用過的”產(chǎn)品技術(shù)，是否能夠為用戶“創(chuàng)造全新的體驗”；
第二，影響力，這一影響力并非是參評企業(yè)是否在行業(yè)或市場內(nèi)具有影響力，而是其技術(shù)是否對用戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。
第三，這家企業(yè)在過去一年一定是引起了Gartner的關(guān)注的。每一年，Gartner的分析師們都會在各個領(lǐng)域?qū)ふ倚迈r血液，搜尋行業(yè)內(nèi)新興發(fā)展起來的初創(chuàng)公司，加以關(guān)注和分析，從中挖掘其獨特的價值。
對于進入這一名單，環(huán)信CEO劉俊彥認為，入圍的企業(yè)往往是創(chuàng)新性、技術(shù)影響力表現(xiàn)突出的企業(yè)，有沒有前瞻性的商業(yè)或技術(shù)創(chuàng)新，以及技術(shù)是否對用戶、市場產(chǎn)生重大顛覆和影響，這很關(guān)鍵�？纯粗吧习竦拿麊尉兔靼琢�，Skype、Snapcha、Instagram、VMware，以及當前的明星企業(yè)Nutanix、Splunk，都曾榜上有名。
環(huán)信能入選，在于其背后的云通訊能力正成為新商業(yè)的標配，在任何生意模式都回歸到“連接人與商業(yè)”的本質(zhì)后，通訊能力就變成了一個開放性的功能模塊，并且給企業(yè)帶來創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模型。SaaS客服就是云通訊平臺上“生長”出來的場景化的應(yīng)用。Gartner為什么認為環(huán)信是Cool Vendor的代表呢?Gartner給出的評價是這樣描述的——環(huán)信的移動客服SaaS平臺提供了強壯的APP內(nèi)置客服支持能力，并集成了支持多渠道接入的客服工作臺，截止2016年上半年，服務(wù)了國內(nèi)2萬多家客戶，經(jīng)受住了5億用戶的驗證。
表面看起來，SaaS客服領(lǐng)域的門檻并不高，實際上技術(shù)上難度相當大。目前，SaaS客服產(chǎn)品在宣傳層面趨于同質(zhì)化，比如噱頭上都貼著“支持全媒體接入”的標簽，包括電話呼叫中心、網(wǎng)頁客服、微信公眾號、APP內(nèi)置客服，但前三個渠道技術(shù)很成熟，難度也低，只有APP內(nèi)置客服接入這一渠道，有非常高的技術(shù)門檻。
環(huán)信CEO劉俊彥表示，傳統(tǒng)網(wǎng)頁在線客服基于HTTP輪詢技術(shù)，不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請求來收取消息。但APP內(nèi)置客服要解決移動弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客服咨詢絕不掉線、絕不丟消息的挑戰(zhàn)，還要對數(shù)千款碎片化的Android手機的完美適配，并支撐億級用戶的同時在線，傳統(tǒng)網(wǎng)頁客服所使用的技術(shù)是完全不適用的。截止2016年上半年，環(huán)信獨有的IM長連接技術(shù)經(jīng)歷了8家APP及5億用戶在線的實踐考驗，每日發(fā)送信息5億條。這一移動端上的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢是同行所難以企及的。道理很簡單，其他平臺從未承載過億級規(guī)模的海量用戶，沒有經(jīng)過驗證的高并發(fā)能力，在移動弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消息容易延遲或丟失，在“連接人與商業(yè)”的時代，這是致命的。
移動+智能機器人是SaaS客服核心競爭力
其實，SaaS客服市場在中國有不少的選手，但只有環(huán)信一家進入了Gartner的Cool Vendor名單，很多人覺得奇怪，但理由其實很簡單，客服軟件的主戰(zhàn)場一定是在移動端，誰在今后2年里贏得了移動端客服軟件這場戰(zhàn)役，誰就可能贏得整個客服軟件的競爭。而移動端APP上最好的消費者和客服的溝通形式，只有一種，就是IM。這已經(jīng)被微信，陌陌，淘寶旺旺的成功所驗證。恰恰，環(huán)信最擅長的就是移動IM長連接技術(shù)。按Gartner的評價說，環(huán)信在移動端客服軟件市場處于一個絕對壟斷地位。
同時，人工智能正在改變客戶服務(wù)行業(yè)的工作方式和勞動力結(jié)構(gòu)。未來，中國勞動力人口呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢，傳統(tǒng)客服行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，運營成本將越來越高，這會倒逼企業(yè)從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)向SaaS客服市場，從話音呼叫中心轉(zhuǎn)而采用全媒體客服的模式，尤其是智能機器人的廣泛應(yīng)用，將取代大部分的人工，以往的人工會向高級咨詢顧問升級，所以說，出現(xiàn)普通勞動力失業(yè)的現(xiàn)象會是必然。因為這是一場效率的革命。而這也是環(huán)信能拿到Cool Vendor稱號的另一個重要原因。環(huán)信智能客服機器人已經(jīng)在客戶服務(wù)的售前，售中，售后的多個環(huán)節(jié)得到了大量的應(yīng)用和實踐。這其中即包括售后環(huán)節(jié)下標準化的，重復(fù)性的客服需求，也包括售前，售中等環(huán)節(jié)中高客單價，需要深度挖掘銷售機會的場景。
基于人工智能和大數(shù)據(jù)的“客戶聲音”才是未來
有人會問，SaaS客服的未來究竟在哪里?在傳統(tǒng)客服鏈條上，客戶服務(wù)被認為是成本中心。但實際上未來SaaS客服一定會承載營銷、銷售的功能，從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。Gartner就SaaS客服的發(fā)展趨勢也給出了預(yù)判，環(huán)信能上榜，也是因為這一點。因為一些企業(yè)已經(jīng)開始利用環(huán)信的SaaS客服產(chǎn)品實現(xiàn)服務(wù)式的反向營銷，通過人群打標簽的畫像能力進行精準營銷，轉(zhuǎn)化率也極高，幫電商企業(yè)實現(xiàn)了訂單數(shù)與客單價的雙重提升。
環(huán)信推出的“環(huán)信客戶聲音”就是一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶行為透析產(chǎn)品�？梢酝ㄟ^自然語言解析，主題聚類，情感度分析等技術(shù)挖掘和分析熱點話題，發(fā)現(xiàn)暢銷或問題商品，分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，企業(yè)就此可以優(yōu)化運營，還能利用大數(shù)據(jù)洞察力來發(fā)現(xiàn)銷售機會。相比，國內(nèi)同類的SaaS客服產(chǎn)品大多還停留在全媒體客服的接入整合階段。環(huán)信CEO劉俊彥認為，未來，無論是哪個渠道進入的用戶，都可以自動識別，并將多方數(shù)據(jù)統(tǒng)一到某一用戶身上，只有這樣，用戶在任何接入點上，都能更準確地了解用戶的需求、消費傾向。
Gartner將SaaS客服列入重點研究領(lǐng)域，也是因為看到了技術(shù)創(chuàng)新所帶來的顛覆效應(yīng)，而且，不管是傳統(tǒng)行業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，“連接人與商業(yè)”是未來五年的重要發(fā)展方向，SaaS客服扮演的正是連接工具的角色，其普適性及對商業(yè)的改造毋庸置疑，這恰恰也印證了Gartner對Cool Vendor公司的定義。
附Gartner高級分析師解析環(huán)信入選理由：
環(huán)信成立于2013年，成立之初專注于為APP提供即時通信能力推出了即時通訊云PaaS平臺。截至2016年，環(huán)信已擁有兩大核心產(chǎn)品線：即時通訊云PaaS平臺以及移動客服SaaS平臺。
其中，即時通訊云為移動APP提供嵌入式的移動即時通訊服務(wù)。這個包含了可定制UI的解決方案已被中國眾多移動應(yīng)用開發(fā)商采用，每天為超過60000家移動APP提供服務(wù)，日發(fā)送信息量超過兩億條。
移動客服SaaS平臺包含了移動APP內(nèi)置客服功能，并集成了支持多渠道客服接入的客服工作臺。該SaaS客服產(chǎn)品的后端集成了環(huán)信的即時通訊云PaaS平臺。在兩年的時間內(nèi)，環(huán)信客服產(chǎn)品就獲得了中國國內(nèi)11000家客戶。2015年，該公司發(fā)布了智能客服機器人功能，并成為了其SaaS移動客服解決方案的組成部分。環(huán)信還進一步拓展完善了其SaaS客服平臺的全渠道的接入能力，包括語音呼叫中心、網(wǎng)頁客服、社交網(wǎng)絡(luò)和移動APP。
為了能夠在中國的社交媒體和消費級APP上提供客戶服務(wù)，國際CRM供應(yīng)商投入了大量的研發(fā)。有跡象顯示他們將為應(yīng)對該挑戰(zhàn)增加投資。過去兩年中環(huán)信在該領(lǐng)域非常成功，而且在市場上幾乎沒有競爭對手。
Easemob Beijing, China (www.easemob.com)
Analysis by Olive Huang
Why Cool: Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By 2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging as a service platform and a SaaS-based mobile customer service application.
The mobile messaging as a service platform serves as the foundation for mobile communications within mobile apps. This solution, which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app developers in China to power messaging communications for more than 60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per day.
The SaaS-based mobile customer service application includes mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob's mobile messaging as a service platform. In two years' time, Easemob's customer service app has accumulated more than 11,000 customers in China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It also has further developed its mobile customer service platform to support multichannel customer services including voice, web, social media and mobile.
International CRM vendors have long struggled in their R&D to support customer service functionalities on Chinese social media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they will increase investments to deal with this challenge. Easemob has become very successful in the last two years with very little competition in the market.
