微軟的DNN技術(shù)為客戶互動平臺帶來了更高的語音識別準(zhǔn)確度。
CTI論壇(ctiforum.com)9月2日消息（編譯/老秦）: [24]7公司發(fā)布了其客戶互動平臺的最新版本，此版本集成了微軟的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（DNN）技術(shù)，并將其引入到了交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)當(dāng)中。這一舉措期望能將語音識別精度提高到至少95%以上，在跨越幾種語言的某些客戶端應(yīng)用測試中提升超過了25%。
“我們很高興成為申請IVR深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的第一家公司，” [24]7公司首席技術(shù)官帕特里克·阮（Patrick Nguyen）說。
這一集成“早該實現(xiàn)了，”他說，并指出，深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)創(chuàng)造出了像Siri和Contana這樣的面向消費者的應(yīng)用，但直到現(xiàn)在，一直沒有使用在商業(yè)環(huán)境中。
深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適用于語音識別，當(dāng)涉及到理解和處理口語時旨在模擬人類的大腦。
[24]7公司的客戶互動平臺結(jié)合微軟DNN技術(shù)從來自Bing搜索、Xbox和Windows電話中超過100億條話語中進行分析，并應(yīng)用到企業(yè)自助服務(wù)IVR交互中，通常會遇到背景噪音、口音和方言的挑戰(zhàn)。
“利用DNN，語音識別對于外界噪音、口音，方言等更加的包容，”阮（Nguyen）說。“我們對于準(zhǔn)確度的提高一直都很驚訝。”
為了那些撥號進入IVR的客戶，深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將降低語法錯誤、錯配和無匹配的數(shù)量，阮（Nguyen）說，這應(yīng)該會減少再尋求座席人員幫助的數(shù)量。“作為一個消費者，你會發(fā)現(xiàn)，IVR更加地理解你，”他說。“DNN將給客戶帶來更多的良好體驗。”
將深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用到IVR中不會降低IVR的速度，雖然這將需要更多的計算能力，根據(jù)阮（Nguyen）的說法。“不會有任何的延遲，”他說。“從行業(yè)的角度來看，如果你有最新的服務(wù)方法，你就應(yīng)該支持。”
Avis Budget集團是使用[24] 7公司語音解決方案與DNN技術(shù)的第一個歐洲客戶。“從預(yù)訂和確認到變更和擴展，客戶滿意度和自助服務(wù)是Avis Budget集團的戰(zhàn)略重點。至關(guān)重要的是，我們提供最好的，最高效的自助服務(wù)體驗，”Avis Budget集團首席信息官杰拉德·英索爾（Gerard Insall）在一份聲明中如此表示。“我們的客戶從各類嘈雜的環(huán)境中打電話，IVR系統(tǒng)在過去一直在努力地從類似于機場等繁忙的公共場所中分辨客戶的聲音。這個新的平臺將幫助我們應(yīng)對許多問題并且使我們的客戶能夠毫不費力地通過IVR完成他們的交易。”
微軟的深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入[24]7公司的IVR系統(tǒng)受益于兩家公司已經(jīng)有好幾年了的密切關(guān)系。早在2012年初，微軟和[24]7公司宣布建立合作伙伴關(guān)系，并將微軟的企業(yè)IVR業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給[24]7公司。作為該協(xié)議的一部分，兩家公司還同意共享技術(shù)路線圖和長期的知識產(chǎn)權(quán)授權(quán)協(xié)議，該授權(quán)協(xié)議覆蓋了微軟提供的語音相關(guān)技術(shù)的專利組合。
“微軟深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)背后的科學(xué)已經(jīng)大大提高了跨多個消費者和企業(yè)的語音識別能力，” 微軟應(yīng)用程序和服務(wù)集團副總裁大衛(wèi)·顧（David Ku）在一份聲明中說。“我們很高興[24]7公司能夠利用微軟的語音技術(shù)為企業(yè)IVR帶來顯著的改善。”
盡管[24]7公司是第一個在IVR中使用該技術(shù)的，阮（Nguyen）期望深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是IVR的未來。
“隨著我們看到的性能和精度的改進，將會提高人們使用語音自助服務(wù)的舒適感，”他說，“當(dāng)要跟企業(yè)打交道時，人們會更愿意使用IVR。”
“整合微軟的深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)到企業(yè)的IVR中是一個巨大的進步，這將為企業(yè)尋找到為消費者提供更有效可靠的自助服務(wù)方法，” [24]7公司首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人之一PV Kannan在一份聲明中說。“在運用先進的預(yù)測模型和數(shù)據(jù)分析以改善客戶互動方面，[24]7公司是一個較早的創(chuàng)新者。DNN技術(shù)的引入是在整個傳承中的一個重要里程碑。隨著移動設(shè)備和移動應(yīng)用程序的日益繁榮，我們知道，對于自助服務(wù)來說，更艱苦的旅程剛剛開始，所以各大公司需要這些下一代的解決方案以有效地滿足客戶的期望。”
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