亞馬遜旗下鞋類零售商Zappos十分看重電話服務(wù)這一環(huán)節(jié),并掌握了電話服務(wù)的技巧,甚至堪稱“藝術(shù)”,而這對(duì)于多數(shù)網(wǎng)上銷售商來(lái)說(shuō)還是個(gè)空白。Zappos在網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面都顯示了免費(fèi)電話號(hào)碼,其呼叫中心風(fēng)趣、機(jī)智的接線員,可以為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛。
但接線員的工作很辛苦,接一個(gè)顧客的電話就可能要談上幾個(gè)小時(shí)。Zappos的呼叫中心在招入新員工后,會(huì)提供為期4個(gè)星期的培訓(xùn),讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。
值得一提的是,Zappos呼叫中心的工作人員可以自己布置他們的小屋,像Etsy一樣,每個(gè)人都被鼓勵(lì)盡情地去裝飾他們的小空間。Office Snapshots網(wǎng)站表示,在拉斯維加斯這樣的高密度辦公空間,意味著Zappos必須模仿繁忙都市環(huán)境中活潑而充滿生氣的氛圍。