新晉成立的阿爾卡特朗訊-埃森哲戰(zhàn)略聯(lián)盟將在西班牙電信的市場部署Motive Customer Experience Management解決方案
2015年4月10日 -- 阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）和埃森哲（紐約證交所：ACN）日前宣布同西班牙電信簽訂了一份為期4年的合同，旨在為西班牙電信的歐洲和拉丁美洲客戶部署阿爾卡特朗訊的Motive Customer Experience Management軟件。這樣一來，西班牙電信客戶將獲得更多的寬帶體驗自主權(quán)，自助服務工具等應用可以幫助減少客戶服務的通話密度，縮短處理問題的時間。
阿爾卡特朗訊和埃森哲于2014年9月成立了戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在助力通信運營商（CSP）和大企業(yè)部署集成式超寬帶解決方案，以應對日益增長的成本和數(shù)據(jù)流量帶來的挑戰(zhàn)，滿足數(shù)字用戶和應用對此的高需求，該協(xié)議就是在此種背景下簽訂的。通過將阿爾卡特朗訊的CEM產(chǎn)品和埃森哲的系統(tǒng)集成及轉(zhuǎn)型能力結(jié)合起來，西班牙電信將可擴展其客戶服務中心功能。
作為西班牙電信精簡服務流程和平臺戰(zhàn)略的一部分，此次轉(zhuǎn)型將使西班牙電信的工作人員獲得更高的網(wǎng)絡可視性，并為其提供了多種新型工具，如座席協(xié)助、客戶自助服務、現(xiàn)場技術員協(xié)助和主動客戶服務等，以為逾1億用戶提供更高水平的客戶服務。
此外，阿爾卡特朗訊和埃森哲還將助力西班牙電信改善移動數(shù)據(jù)、移動語音、IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)、線纜、衛(wèi)星和語音服務之間的端到端客戶體驗，使西班牙電信的客戶能夠通過手機、筆記本電腦和IP機頂盒等設備訪問官方網(wǎng)站或是安裝官方app來處理問題并管理他們的數(shù)字體驗。
重要信息：
- 阿爾卡特朗訊將提供Motive Customer Experience Management系列產(chǎn)品，涵蓋設備管理、服務管理和編制、分析及內(nèi)容管理。
- 西班牙電信將采用Motive技術自動檢測、排查和解決設備上的問題，從而大幅降低處理問題的通話時間，并改善西班牙電信一線客服人員的客戶問題處理水平。
- 西班牙電信將提供自助服務頻道，使消費者可以方便地自行解決某些技術問題，從而減少了客戶服務中心的通話次數(shù)。
- 阿爾卡特朗訊和埃森哲的戰(zhàn)略聯(lián)盟帶來了專業(yè)的銷售和交付資源，可基于阿爾卡特朗訊的Motive產(chǎn)品線共同提供客戶解決方案和服務。
- 埃森哲的Motive交付中心將為該項目提供系統(tǒng)集成及其他主要的交付功能。此外，埃森哲還將為本地部署提供技術項目合作和集成支持。
- 埃森哲將利用其世界級的全球交付網(wǎng)絡（Global Delivery Network）。該網(wǎng)絡不僅提供了埃森哲的策略、數(shù)字、技術和運營服務，同時也展現(xiàn)了其在轉(zhuǎn)型、客戶服務和無線網(wǎng)絡上的專業(yè)水平。
引言：
西班牙電信運營及OSS總監(jiān)Juan Manuel Caro表示：“我們的客戶期望著能得到盡可能高水平的客戶服務。通過在整個運營進程中部署通用流程和排查工具，我們便可應對成本方面的挑戰(zhàn)，滿足日益增長的數(shù)字服務需求，并為全世界的住宅用戶提供一致、自動化且可自助的服務。阿爾卡特朗訊的Motive CEM解決方案和埃森哲在轉(zhuǎn)型和程序管理方面的專業(yè)知識相輔相成，是助力我們實現(xiàn)為客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務的承諾的重要一環(huán)。”
埃森哲管理總監(jiān)兼阿爾卡特朗訊-埃森哲業(yè)務集團全球負責人Frederic Astier表示：“通信公司不得不面對日益增長的網(wǎng)絡成本和數(shù)字消費者越來越高的要求， 因此他們必須盡快發(fā)現(xiàn)能夠提供出色客戶服務的方法，并能夠輕松承擔地起爆發(fā)性增長的數(shù)據(jù)流量。通過與阿爾卡特朗訊建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，我們與西班牙電信在其轉(zhuǎn)型項目上保持了長期的合作關系，而在全球市場中，我們正努力協(xié)助西班牙電信滿足無線網(wǎng)絡寬帶服務日益增長的需求，并實現(xiàn)其轉(zhuǎn)型以在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)展壯大。”
阿爾卡特朗訊IP平臺總裁Bhaskar Gorti表示：“提供差異化客戶體驗是西班牙電信的當務之急。此次將Motive CEM解決方案集成至運營和服務系統(tǒng)，既擴展了客戶自行操作的空間，又降低了處理問題的時間�？蛻舴⻊帐俏靼嘌离娦诺闹苿俜▽�。西班牙電信增強客戶體驗的方式就是盡最大努力使客戶無需向服務臺求助，并為其提供更多的移動和寬帶服務自主權(quán)。”
