CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 盡管存在著噪音，但是印度和菲律賓確實(shí)是占領(lǐng)了大部分呼叫中心外包市場(chǎng)的份額，令人驚訝的是一個(gè)新進(jìn)入者正在讓人們感受到它的存在，并且很可能在不久的將來(lái)成為另一股力量。
來(lái)自Everest集團(tuán)最近的一份報(bào)告稱(chēng)，“中美洲和加勒比地區(qū)為英語(yǔ)語(yǔ)言的呼叫中心提供服務(wù)”。現(xiàn)在需要仔細(xì)看一看這個(gè)新興地區(qū)，并關(guān)注其作為一個(gè)新呼叫中心外包地域生存能力的結(jié)論。
行業(yè)刊物“近岸美洲”一頭扎進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，深入開(kāi)展研究，并采訪(fǎng)了該報(bào)告的作者阿努拉格。斯里瓦斯塔瓦（Anurag Srivastava）和阿迪亞。維爾馬（Aditya Verma），對(duì)他們的調(diào)查結(jié)果以及這個(gè)領(lǐng)域的實(shí)力和弱點(diǎn)進(jìn)行了分析。
“這一地區(qū)有著非常顯著的運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)，大約僅為美國(guó)二線(xiàn)城市，例如達(dá)拉斯成本的35-75%，”近岸美洲說(shuō)。“但是，成本優(yōu)勢(shì)會(huì)在未來(lái)五年內(nèi)略有下降，因?yàn)榇说氐拇蠖鄶?shù)地區(qū)工資水平將因?yàn)樨泿刨H值對(duì)抗通脹的影響而有4-7%的上漲。”報(bào)告預(yù)測(cè)。
維爾馬（Verma）告訴近岸美洲，其中最驚人的發(fā)現(xiàn)是“市場(chǎng)在這一地區(qū)的規(guī)模讓我們感到吃驚，并且還在持續(xù)出現(xiàn)新的聯(lián)絡(luò)中心。這比我們想像到的產(chǎn)業(yè)規(guī)模要大的多。”
這引出了下一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：由于相對(duì)于其他拉美地區(qū)，這一區(qū)域的國(guó)家規(guī)模小，人口有限，多久會(huì)使市場(chǎng)趨于飽和，人才儲(chǔ)備耗盡呢？幸運(yùn)的是，這不是真正所有關(guān)注的問(wèn)題。
“我們已經(jīng)分析了成本的連續(xù)性和地理位置的優(yōu)勢(shì)，”維爾馬（Verma）說(shuō)。“而至于人才倒是有一些擔(dān)心，因?yàn)檫@一地區(qū)大多數(shù)國(guó)家的人才儲(chǔ)備都是有限的。因此，市場(chǎng)的可擴(kuò)展性以及如何保持長(zhǎng)期人才提供將是需要考慮的問(wèn)題。但是，我覺(jué)得到這些地區(qū)達(dá)到飽和點(diǎn)之前還有一段時(shí)間。”
這份報(bào)告沒(méi)有說(shuō)明中美洲如何能夠很好地服務(wù)于加拿大和巴西市場(chǎng)。
“加拿大和巴西...代表真實(shí)的市場(chǎng)，”近岸美洲說(shuō)。“服務(wù)加拿大的法語(yǔ)人口比起服務(wù)法國(guó)人來(lái)說(shuō)要可行的多，因?yàn)榧幽么笤诘乩砩吓c中美洲地區(qū)有共同的時(shí)區(qū)，”斯里瓦斯塔瓦（Srivastava）說(shuō)。“我認(rèn)為在加拿大市場(chǎng)更重要是提供法語(yǔ)的支持，所以這可能是一些企業(yè)未來(lái)密切合作的動(dòng)力。”
越來(lái)越多的勞動(dòng)力，較低的成本和地理上的接近，唯一出人意料的是，為什么直到現(xiàn)在才出現(xiàn)了這個(gè)市場(chǎng)。所有這些似乎即將改變。
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