英國最大的移動運營商EE近日推出了“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”，即用戶想要獲得電話客服時可以選擇支付50便士從而跳過等待轉(zhuǎn)接的排隊過程，直接“插隊”獲得服務(wù)。目前此項服務(wù)僅針對合同用戶和即用即付用戶推出。當(dāng)用戶撥打客服熱線就會收到自動播放的信息，通知用戶可以通過額外付費的方式優(yōu)先獲得服務(wù)。
盡管EE表示推出這項服務(wù)是為了提高客服水平，為那些著急的用戶提供了另外的選擇，但這種做法還是引發(fā)了用戶巨大的憤怒。很多感覺受到不公平對待的用戶在社交網(wǎng)站上對EE的“貪心”進行了猛烈抨擊，甚至威脅要更換運營商。
有用戶認為，客戶服務(wù)這類基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)該公平提供。“這證實了他們?yōu)榱藦挠脩籼幷礤X無所不為。”還有人在推特上抱怨稱：“任何事物、任何地點（Everything Everywhere，也是EE公司名的全稱），但不是任何人（Everyone）。EE不能公平地對待每個人是可恥的。”
“我們的目的是在電信行業(yè)建立更高的客服標準，為了支持這一目標，我們已經(jīng)在門店、呼叫中心、賬戶管理網(wǎng)站和應(yīng)用程序等方面進行了大量投資。”EE在一份聲明中為自己辯解稱，“我們承諾將1000個呼叫中心工作崗位由海外移回英國，并將在今年在英國增開兩個呼叫中心。為了這些以及其他用于服務(wù)的投資，我們針對部分客戶服務(wù)推出一些小額收費。”
據(jù)EE提供的數(shù)據(jù)顯示，用戶撥打客服熱線的平均等候時間為2~3分鐘。“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”的確給了用戶更多的選擇權(quán)。同時從EE的客服熱線開放時間是每天的8時~22時，可以選擇“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”的時段則為每天9時~18時來看，“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”是一項針對高峰時段特殊情況推出的服務(wù)，并且從EE的表態(tài)來看，收取費用也是為了增加更多客服線路，理論上講這會縮短每個用戶的等待時間。那么這件初衷是好的事情為什么招致如此多的抱怨呢？是因為英國是一個喜歡排隊的國家，還是因為人們習(xí)慣于在零錢方面斤斤計較？
其實更多的原因還是在于用戶對運營商的不信任。事實上，額外付費獲取優(yōu)先權(quán)的例子在其他行業(yè)也有，并且執(zhí)行的不錯。例如，英國廉價航空公司易捷航空提供的快速登機服務(wù)就是一個例子。廉價航空公司的機票上無固定座位號，需要乘客上飛機后自行找位。而快速登機服務(wù)，就是允許乘客額外花費5英鎊獲得優(yōu)先登機、挑選座位的權(quán)利。
但是，與快速登機不同，具體到電信行業(yè)，支付50便士獲取優(yōu)先客服的價值很難量化，因為人們不能實際感受到所排隊伍的長度是不是值得付錢插隊，并且EE的系統(tǒng)有著顯而易見的漏洞。例如，如果很多人同時選擇支付50便士獲得優(yōu)先權(quán)，超過客服線路數(shù)量時應(yīng)該如何處理？用戶們肯定不愿意再追加支出二次插隊。
在電信業(yè)幾乎沒有過支付更多錢獲得更好服務(wù)的先例。即使通常的觀點都把電信業(yè)務(wù)劃歸為服務(wù)業(yè)，但用戶在購買時，花更多的錢是同獲得10M還是20M網(wǎng)速、撥打100分鐘還是200分鐘電話、發(fā)送100條還是200條短信這樣具體的標準相聯(lián)系的，很少有類似額外付錢者可以保證更少掉線這類購買服務(wù)質(zhì)量的例子，而提高服務(wù)質(zhì)量很多時候被運營商視為爭取用戶的手段免費提供。因此消費者并不習(xí)慣“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”這種消費模式。如今電信運營商在收入和成本兩方面都面臨巨大壓力，通過出售電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入日漸萎縮�？梢赃m當(dāng)嘗試將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變現(xiàn)，但需要更謹慎的考慮，才能避免因為50便士引發(fā)的抱怨。
