CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（編譯/鐘山嘯）:標(biāo)桿是一個(gè)重要的管理工具，是用來作為一個(gè)參考為呼叫中心的管理者來衡量他們的呼叫中心管理水平距離他們所設(shè)定的目標(biāo)有多遠(yuǎn)的，同時(shí)衡量其在整個(gè)行業(yè)中所處的位置。這將幫助企業(yè)獲得未來的成長(zhǎng)和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所必需的深入見解。

　　在標(biāo)桿門戶專家的幫助下，呼叫中心可以進(jìn)行一個(gè)附帶16個(gè)KPI指標(biāo)的調(diào)查，這份調(diào)查報(bào)告將提供有關(guān)呼叫中心在行業(yè)中所處位置的初步結(jié)果。它也將被發(fā)送到標(biāo)桿門戶網(wǎng)站進(jìn)行審查和分析，隨后將結(jié)果發(fā)送回公司。這個(gè)調(diào)查將給公司提供以下的相關(guān)信息：

　　●您的運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)通道在定量基礎(chǔ)上的管理可視性。
　　●業(yè)內(nèi)同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性：您的表現(xiàn)到底如何？
　　●針對(duì)具有高精確度的聯(lián)絡(luò)渠道之間的性能差距。
　　●連接聯(lián)絡(luò)中心渠道之間的沖突或可能需要固定的流程之間的性能差距。
　　●解讀客戶滿意度。這是提升您公司價(jià)值的關(guān)鍵。
　　●識(shí)別和量化“呼叫避免”和“呼叫轉(zhuǎn)化”以及流程改進(jìn)措施。
　　●通過有針對(duì)性的人力資源舉措改善工作生活。
　　●通過聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證過程達(dá)到能力提升。
　　●提升股東的投資價(jià)值。

　　“BenchmarkPortal的測(cè)查是與世界上唯一不斷更新的數(shù)據(jù)庫(kù)相聯(lián)系的呼叫中心行業(yè)測(cè)量，”BenchmarkPortal的CEO Bruce Belfiore如此說道。“不像其他僅在一特定期間所做的測(cè)量，BenchmarkPortal的測(cè)量總是在接受著新鮮的信息，使用一個(gè)獨(dú)特的受美國(guó)專利保護(hù)的標(biāo)桿計(jì)劃進(jìn)行的。因此在信息的可靠性，數(shù)據(jù)庫(kù)的容量，以及我們的專家技能方面，我們是獨(dú)一無二的。”

　　通過參與調(diào)查，您的公司也將自動(dòng)進(jìn)入今年BenchmarkPortal的“百?gòu)?qiáng)競(jìng)賽”，這是國(guó)際上公認(rèn)的規(guī)模最大最權(quán)威的呼叫中心行業(yè)競(jìng)賽 - 這意味著您的公司有別于其他公司。Bruce Belfiore說：“所有參與者將獲得一個(gè)標(biāo)桿測(cè)試報(bào)告。報(bào)告將顯示其呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平在行業(yè)中的排名以及他們行業(yè)的整體性能狀況矩陣。此外，每個(gè)參與者有機(jī)會(huì)得到BenchmarkPortal專家所提供的一個(gè)45分鐘輔導(dǎo)，來解讀他們的標(biāo)桿測(cè)試結(jié)果。專家會(huì)幫助企業(yè)確定其長(zhǎng)處和短處，并提供洞察呼叫中心的方法以及如何在未來的一年中改善性能的建議。因此，100強(qiáng)競(jìng)賽的參與者既可以獲得認(rèn)可也可以獲得重要的信息和可操作的管理技能。”