CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（編譯/鄧旭）: 呼叫中心可以用一個(gè)詞來(lái)定義：電話。 從呼叫中心坐席開始上班的那一刻一直到他們下班前的最后一分鐘，他們都在接聽有關(guān)銷售和客戶投訴的無(wú)休止的來(lái)電。然而， 不論通話持續(xù)10分鐘還是只持續(xù)短短幾秒鐘，都必須要分析每一個(gè)來(lái)電， 從而了解呼叫中心的真實(shí)運(yùn)行情況。

　　每一家企業(yè)都必須要找到一種能夠監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和顯示關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及特定現(xiàn)場(chǎng)和技能的關(guān)鍵度量指標(biāo)的實(shí)時(shí)狀態(tài)的勞動(dòng)力管理解決方案。Real-Time Pulse功能可以讓呼叫中心在一個(gè)不斷更新的控制面板中看到所有度量指標(biāo)。應(yīng)該實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)（不論通過(guò)控制面板還是報(bào)警系統(tǒng)）的度量指標(biāo)包括平均通話處理時(shí)間、放棄的來(lái)電、有效來(lái)電、等待的來(lái)電、坐席績(jī)效、首次來(lái)電解決率以及日程表的執(zhí)行情況。

　　采用呼叫中心解決方案提供商Monet Software公司提供的這種度量體系，用戶能夠根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)度量呼叫中心的績(jī)效。這有助于呼叫中心隨時(shí)了解未能達(dá)標(biāo)的情況并作出相應(yīng)的調(diào)整。 在Monet Metric頁(yè)面上，呼叫中心將能夠：

　　從任何群體層面、技能小組、坐席、主管人員的層面了解度量指標(biāo)。
　　按時(shí)間段來(lái)細(xì)分你的度量指標(biāo)，包括每日、每周、每月和每年。
　　選擇所有目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀態(tài)（紅色、黃色和綠色）或者只選擇一個(gè)目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀態(tài)。
　　查看你的通話放棄率和來(lái)電接聽率的指標(biāo)。
　　為你的指標(biāo)設(shè)定自己特定的下限。
　　根據(jù)你的設(shè)定參數(shù)查看數(shù)據(jù)集。
　　查看你的數(shù)據(jù)表，按照你設(shè)定的參數(shù)（比如群組）來(lái)分解數(shù)據(jù)表。 

　　借助設(shè)定每日到每年的目標(biāo)的能力以及不斷更新的控制面板，呼叫中心一定能夠每天都不斷提高績(jī)效水平。市場(chǎng)上為呼叫中心提供了提升工作效率的所有必要工具，但是，是否使用這些工具就取決于他們自己了。

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