CTI論壇(ctiforum)11月6日消息（編譯/鄧旭）:全球行業(yè)分析公司（GIA）發(fā)布的一份最新報告表明，全球呼叫中心市場預計到2018年將達到3378億美元的市值，這個市場主要受到企業(yè)在業(yè)務開發(fā)過程中對客戶服務效率的不斷重視的推動。
新型業(yè)務流程外包和創(chuàng)新IT技術的不斷推廣應用也預示著這個市場的未來前景一片大好，這家分析公司稱。
全球行業(yè)分析公司報告稱，隨著市場競爭加劇、監(jiān)管壓力增強、突破性技術的出現(xiàn)、消費者需求的增強、客戶群體日趨分散化以及經濟氣候的多變，呼叫中心正在作為重要的客戶和股東價值創(chuàng)造工具而再度出現(xiàn)。此外，呼叫中心最近實現(xiàn)的嚴格的流程改進和標準化的規(guī)模讓這些呼叫中心成為了企業(yè)取得經營成功的理想合作伙伴。
該公司認為，最新信息技術在呼叫中心行業(yè)的不斷推廣應用正反映出這一趨勢，這些技術包括自動語音識別（ASR）、呼叫路徑選擇、ACD、互動語音應答系統(tǒng)、互聯(lián)網電話、計算機電話集成和高端客戶關系管理工具。
全球行業(yè)分析公司在這個行業(yè)中看到的另外一個重大趨勢就是社交媒體與呼叫中心的整合。呼叫中心正在為客戶企業(yè)承擔形象管理的職責，并將社交媒體語境模塊整合到他們的解決方案中，從而讓坐席人員能夠快速識別與客戶的業(yè)務最相關的社交媒體對話。
值得注意的另外一點是，呼叫中心采用移動應用程序的形式來提供服務。由于智能電話革命的到來，呼叫中心企業(yè)正在推出各種應用程序，讓客戶能夠直接通過他們的智能手機與呼叫中心互動。隨著智能手機成為首選的通信方式，呼叫中心預計將通過移動應用程序提供增強的增值服務。
隨著經受嚴酷經濟壓力考驗的價值主張的出現(xiàn)，托管呼叫中心目前是世界呼叫中心行業(yè)中的一大日益顯著的趨勢。更低的成本以及更低端的呼叫中心服務（比如幫助臺和技術支持）正在逐漸通過互聯(lián)網上的服務來提供。諸如啟動成本低、控制度和能見度更高、容易以低成本獲得最新技術以及按需付費定價模式等一系列經濟上的好處正在成為推動托管呼叫中心業(yè)務發(fā)展的幾個關鍵因素。托管服務的范圍也在不斷擴大，包括了先進呼叫中心功能，比如呼出撥號、質量監(jiān)測、語音自助服務和勞動力管理。
正如這份報告中所述，美國仍然是全球最大的地區(qū)市場，占據呼叫中心行業(yè)的絕大部分市場份額。 亞太地區(qū)是增長速度最快的市場，該地區(qū)的收入預計在2018年以前將以18.9%的復合年增長率增長。
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