“借助 salesforce.com，我們從合適的合作伙伴處獲得了理想的價(jià)格和利潤(rùn)水平。 Salesforce CRM 還有助于我們的員工更高效地完成每日工作，同時(shí)幫助經(jīng)理們進(jìn)行管理，協(xié)助保險(xiǎn)商提供保險(xiǎn)服務(wù)。”
— Allianz Insurance
挑戰(zhàn)
•領(lǐng)先的英國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公司，在英國(guó)有 12 個(gè)辦事處，使用分散的銷(xiāo)售和關(guān)系管理流程本地管理與 2,000 個(gè)經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系。
•Allianz 旨在提高銷(xiāo)售增長(zhǎng)和獲利能力。
•公司希望將業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化以更好地利用銷(xiāo)售資源。
•Allianz 希望和經(jīng)紀(jì)人中間社區(qū)走得更近。
解決方案
•Allianz 將 Salesforce CRM Sales 部署到 12 個(gè)英國(guó)辦事處的 350 個(gè)員工，創(chuàng)建了幾乎實(shí)時(shí)的商業(yè)保險(xiǎn)目標(biāo)受眾單一視圖。
•Salesforce 廣泛應(yīng)用于一些重要部門(mén)，包括經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理部、新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)部和開(kāi)發(fā)管理部。
•實(shí)時(shí)的經(jīng)紀(jì)人關(guān)系儀表板涵蓋多個(gè)重要主題，如呼叫計(jì)劃、會(huì)議時(shí)間、行動(dòng)、大型案例的狀態(tài)和新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。
•在新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)方面，Salesforce.com 咨詢服務(wù)已經(jīng)在自定義儀表板發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用；儀表板突出顯示一些實(shí)時(shí)問(wèn)題，如報(bào)價(jià)分配、市場(chǎng)報(bào)價(jià)、成功案例、凈成功率和大致成功率、大型案例以及準(zhǔn)客戶的狀態(tài)。
•發(fā)展經(jīng)理可以評(píng)定數(shù)據(jù)質(zhì)量、了解適當(dāng)經(jīng)紀(jì)人或聯(lián)系人受訪次數(shù)以及聯(lián)系人與業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)相關(guān)的程度。
•團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)施了大量獨(dú)特的字段、選項(xiàng)卡和自定義對(duì)象，它們大體上不需要技術(shù)部門(mén)的支持。
•Salesforce.com 咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)并實(shí)施了一種自下而上的凈提升機(jī)制。
•Allianz 僅六周內(nèi)就部署了一套評(píng)分系統(tǒng)，通過(guò)它管理客戶滿意度報(bào)表和評(píng)測(cè)。
成果
•自從使用 Salesforce CRM 以來(lái)，保險(xiǎn)商的凈成功率（業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換率）與去年相比已經(jīng)提升了 17.4%。
•業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員的大致成功率也比 12 個(gè)月前提高了 10%。
•首要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)已經(jīng)達(dá)到 22.4% 的大致成功率，這是業(yè)務(wù)平均值的兩倍。已經(jīng)達(dá)成交易的首要業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)量每月增長(zhǎng)了 108。
•作為自下而上的凈提升評(píng)分系統(tǒng)的一部分，Salesforce CRM 可收集數(shù)據(jù)并提供所有 12 個(gè)地點(diǎn)的近乎實(shí)時(shí)的儀表板視圖，從而加快做出管理決策，并使公司更快速地執(zhí)行變更管理計(jì)劃。
•百分之九十的登錄率反映了此系統(tǒng)的受歡迎程度和重要性。
•Allianz 在六周內(nèi)非常成功地向英國(guó) 12 個(gè)辦事處和 350 個(gè)用戶推行了 Salesforce CRM。
整個(gè)故事
贏利高增長(zhǎng)性是 Allianz Commercial 的一大特點(diǎn)。Allianz Commercial 是英國(guó)最大的非壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司之一 Allianz Insurance plc 的商業(yè)保險(xiǎn)部門(mén)。但是，如果您的保險(xiǎn)商和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售人員都在使用獨(dú)立、分散的銷(xiāo)售系統(tǒng)，那就如同爬坡一樣費(fèi)力了。 實(shí)際上，任何時(shí)候，一次特定的公司討論會(huì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)所使用的銷(xiāo)售和客戶分析電子表格多達(dá) 24 種。 請(qǐng)記住，我們有 12 個(gè)英國(guó)銷(xiāo)售辦事處，可能已經(jīng)有將近 300 套不同的系統(tǒng)，它們跟蹤記錄從經(jīng)紀(jì)人信息到新增保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一切信息。
根據(jù) Allianz Commercial 的經(jīng)紀(jì)人發(fā)展經(jīng)理 Phill Spalding 的說(shuō)法，當(dāng)務(wù)之急是提高銷(xiāo)售有效性。“全球銷(xiāo)售有效性項(xiàng)目說(shuō)明我們的業(yè)務(wù)流程需要改變，特別是在拓展新業(yè)務(wù)的方式上。”他說(shuō)， “到目前為止，與眾多經(jīng)紀(jì)人（2,000 個(gè)）的關(guān)系都是本地管理：每個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員、銷(xiāo)售人員和區(qū)域辦事處都采用獨(dú)特的方法進(jìn)行經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理。 雖然某些信息（如法律協(xié)議）是集中存儲(chǔ)的，但公司大體上仍依賴拼湊而成的系統(tǒng)。”
由于不得不整合所有這種分散信息并創(chuàng)建每個(gè)經(jīng)紀(jì)人關(guān)系的單一視圖，Allianz Commercial 于是求助于技術(shù)。 Spalding 繼續(xù)說(shuō)：“鑒于我們面臨的這種問(wèn)題，我們需要簡(jiǎn)化我們的運(yùn)營(yíng)，以便更好地利用銷(xiāo)售資源。 我們本來(lái)可以采用客戶端/服務(wù)器 CRM 系統(tǒng)，或者開(kāi)發(fā)一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，但是我們首選的辦法是按需 CRM 服務(wù)，因?yàn)樗峁﹤鹘y(tǒng)客戶端/服務(wù)器模型的所有益處，而成本和風(fēng)險(xiǎn)卻低得多。
Salesforce.com 完全滿足了這些要求。 易于使用、實(shí)施便捷、可自定義的企業(yè)應(yīng)用程序提供了 Allianz Commercial 渴望的靈活性。 “我們的需求非常迫切，通過(guò) salesforce.com，我們依靠高效的銷(xiāo)售管理解決方案幾乎可以從一開(kāi)始就保持很高的工作效率。 我們?cè)?salesforce.com 上遇到的客戶也非常專業(yè)，并且完全了解我們的意圖。”
六周內(nèi)向 12 個(gè)辦事處和 350 個(gè)用戶完成部署
在六周內(nèi)非常成功地向英國(guó) 12 個(gè)辦事處和 350 個(gè)用戶推行了 Salesforce 后，Salesforce 已廣泛應(yīng)用于一些重要部門(mén)，包括經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理部、新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)部和開(kāi)發(fā)管理部。 在經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理方面，員工現(xiàn)在都有實(shí)時(shí)的經(jīng)紀(jì)人關(guān)系儀表板，其涵蓋多個(gè)重要主題，如呼叫計(jì)劃、會(huì)議時(shí)間、行動(dòng)、大型案例的狀態(tài)和新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。 員工可以立即訪問(wèn)每月經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、經(jīng)紀(jì)人簡(jiǎn)檔、聯(lián)系人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)。
在新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)方面，Allianz 采用 Salesforce.com 咨詢的技巧和洞察力來(lái)創(chuàng)建自定義儀表板，以突出顯示實(shí)時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，如報(bào)價(jià)分配、市場(chǎng)報(bào)價(jià)、成功案例、大致成功率（業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換率）、大型案例以及準(zhǔn)客戶狀態(tài)。 與經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理一樣，它們也共享聯(lián)系人信息（如會(huì)議歷史記錄、任務(wù)歷史記錄、單個(gè)報(bào)價(jià)活動(dòng)、確定的準(zhǔn)客戶、組織結(jié)構(gòu)）以及每個(gè)經(jīng)紀(jì)人的簡(jiǎn)檔。 實(shí)際上，自定義已經(jīng)成為實(shí)施的真正成功案例之一。 與傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)相比，使用 Force.com 平臺(tái)能以更少的時(shí)間和更低的成本獲得應(yīng)用程序。 另外，它也可確保 Allianz 團(tuán)隊(duì)將精力集中在創(chuàng)新服務(wù)而非基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)之上。
借助 Salesforce CRM，公司的發(fā)展經(jīng)理在彈指之間便可獲得信息，這樣可更快地做出決定，調(diào)整業(yè)務(wù)導(dǎo)向，提高銷(xiāo)售成效。 通過(guò)多個(gè)集成任務(wù)，他們可以評(píng)定數(shù)據(jù)質(zhì)量、了解適當(dāng)經(jīng)紀(jì)人或聯(lián)系人受訪次數(shù)以及聯(lián)系人與業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)相關(guān)的程度。 此外，發(fā)展經(jīng)理還可以對(duì)所有地點(diǎn)的銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售結(jié)果的進(jìn)行比較。
Salesforce.com 咨詢服務(wù)已經(jīng)在這種大規(guī)模項(xiàng)目中發(fā)揮了重要作用。 團(tuán)隊(duì)提供了多種咨詢服務(wù)，包括最佳實(shí)踐設(shè)計(jì)和配置。 “我們能夠利用 Salesforce.com 咨詢團(tuán)隊(duì)的豐富知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧。 他們可隨時(shí)提供關(guān)于如何充分利用 Salesforce CRM 和 Force.com 的提示和技巧，并且可幫助將系統(tǒng)配置得更加有效。”Spalding 說(shuō)。
Salesforce CRM 已經(jīng)運(yùn)營(yíng)近兩年，它正在最重要的方面取得成效：使 Allianz Commercial 更靈活、更集中、更有效。 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為這一點(diǎn)提供了佐證。 自從使用 Salesforce CRM 以來(lái)，保險(xiǎn)商的凈成功率與去年相比已經(jīng)提升了 17.4%。 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員的大致成功率也比 12 個(gè)月前提高了 10%。
對(duì)優(yōu)先業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的更多關(guān)注也正在帶來(lái)效益。 目前，首要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)已經(jīng)達(dá)到 22.4% 的大致成功率，這是業(yè)務(wù)平均值的兩倍。 已經(jīng)達(dá)成交易的首要業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)量每月增長(zhǎng) 108。 “所有數(shù)字中最有價(jià)值的信息是這些數(shù)字都呈上升趨勢(shì)。”Spalding 說(shuō)， “我們可以通過(guò) Salesforce 做很多其他事情，但它已經(jīng)在提供可以量化的實(shí)際價(jià)值了。”
提供每種銷(xiāo)售情形的近乎實(shí)時(shí)的儀表板視圖
與此同時(shí)，Salesforce CRM 也正在帶來(lái)質(zhì)的變化。 Allianz Commercial 使用自下而上的凈提升評(píng)分 (NPS) 系統(tǒng)進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查。 過(guò)去，這種做法只在本地進(jìn)行，每個(gè)英國(guó)辦事處都調(diào)查出各自的客戶滿意率。 要進(jìn)行涵蓋全英國(guó)業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度評(píng)分很困難。 后來(lái)引進(jìn)了 Salesforce.com 咨詢服務(wù)來(lái)實(shí)施與 Salesforce CRM 相集成的 NPS 系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)提供客戶滿意度的單一視圖。僅在六周內(nèi)就完成了設(shè)計(jì)、部署和配置，這意味著 Allianz 團(tuán)隊(duì)可詳細(xì)了解由呼叫中心完成的客戶滿意度調(diào)查，由 Salesforce CRM 收集數(shù)據(jù)并針對(duì) 12 個(gè)地點(diǎn)的情況提供幾乎實(shí)時(shí)的儀表板視圖。
經(jīng)理們可以將非常滿意或強(qiáng)烈不滿的客戶突出顯示出來(lái)并做標(biāo)記，以便進(jìn)行后續(xù)的呼叫和報(bào)告。 NPS 系統(tǒng)與 Salesforce CRM 的無(wú)縫集成（包括自定義表單解決方案 Clicktools）可加快管理決策的速度。 此外，通過(guò)它可讓公司更快速地執(zhí)行變更管理計(jì)劃，從而在“緊要關(guān)頭”（保險(xiǎn)商和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員聯(lián)合達(dá)成業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻）提供更加良好的客戶體驗(yàn)。 “過(guò)去需要數(shù)周才能生成這種信息，但現(xiàn)在我們只需運(yùn)行報(bào)表就行了。”他補(bǔ)充說(shuō)。
百分之九十的登錄率也反映了此系統(tǒng)的受歡迎程度和重要性。 同樣，此系統(tǒng)需要高度定制的功能，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)施了大量獨(dú)特的字段、選項(xiàng)卡和自定義對(duì)象，它們大體上不需要技術(shù)部門(mén)的支持。Spalding 說(shuō)：“這是一個(gè)業(yè)務(wù)主導(dǎo)的項(xiàng)目，因?yàn)榉羌夹g(shù)人員可以迅速部署和改造 Salesforce CRM。”
Spalding 總結(jié)說(shuō)：“這都是為了創(chuàng)建贏利的、以客戶為中心的體驗(yàn)。 借助 salesforce.com，我們從合適的合作伙伴處獲得了理想的價(jià)格和利潤(rùn)水平。 Salesforce CRM 還能讓我們的員工更高效地完成每日工作，同時(shí)幫助經(jīng)理們進(jìn)行管理，協(xié)助保險(xiǎn)商提供保險(xiǎn)服務(wù)。如果我認(rèn)為 salesforce.com 對(duì)團(tuán)隊(duì)不利，就不會(huì)支持它。”
