一 背景
家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)(HSN)是美國(guó)網(wǎng)絡(luò)公司的一個(gè)分公司，早在1977年就開(kāi)拓了電子零售業(yè)領(lǐng)域。1999年，該公司從超過(guò)五百萬(wàn)且不斷成長(zhǎng)的客戶群中接到了逾六千八百萬(wàn)通銷售和客服電話，交付了逾三千四百萬(wàn)包商品，并產(chǎn)生了十二億的銷售收入。
HSN在出售高品質(zhì)商品的同時(shí)還為客戶提供具個(gè)性化的客戶服務(wù)，使其倍受關(guān)注且業(yè)務(wù)獲得不斷拓展。HSN是首家通過(guò)電視進(jìn)行大規(guī)模商品銷售的商家，也是首家投身于24小時(shí)銷售節(jié)目的網(wǎng)絡(luò)。其他公司也相繼效仿，但家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)不斷維護(hù)自身的領(lǐng)導(dǎo)地位，并始終是市場(chǎng)上兩家頂尖公司之一。
二 面臨的挑戰(zhàn)
HSN接觸中心分別位于佛羅里達(dá)州的圣彼得堡和維吉尼亞州的羅那哥。平均每天要受理共計(jì)200,000通電話，其中大約有96,000通是真正由話務(wù)員受理解決的。而其電話交換機(jī)和IVR平臺(tái)都過(guò)于陳舊，且多年未做年度升級(jí)和維護(hù)了，需要投入巨大的努力來(lái)替換和更新接觸中心的技術(shù)。
為解決高峰時(shí)間的大電話量的問(wèn)題，HSN尋求第三方呼叫中心的服務(wù)。但該系統(tǒng)只是通過(guò)簡(jiǎn)單設(shè)定百分比的方法，將固定比例的電話轉(zhuǎn)移到第三方呼叫中心內(nèi)。且這一比例無(wú)法實(shí)時(shí)修改，有時(shí)甚至無(wú)法正確計(jì)算得出。
HSN想要的是一個(gè)能夠使其客戶體會(huì)到高度個(gè)性化的可靠的系統(tǒng)�！拔覀冃枰粋�(gè)能將電話分配給某個(gè)特定話務(wù)員的解決方案”，信息技術(shù)副總裁羅德懷特說(shuō)，“事實(shí)上，這是驅(qū)使我們選擇Genesys作為我們電話路由平臺(tái)的條件和主要原因之一。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是無(wú)法提供這一功能的�！�
HSN希望在單一的管理架購(gòu)下將中心所有的任務(wù)集成在一起，以便充分利用話務(wù)員資源，進(jìn)而提高他們的工作效率。
三 解決方案
HSN選擇Genesys的互動(dòng)管理架構(gòu)作為其接觸中心的技術(shù)基礎(chǔ)。首先安裝Genesys呼出電話管理解決方案和企業(yè)內(nèi)智能路由方案，并計(jì)劃在下半年安裝多媒體接觸中心解決方案。
Genesys將許多性能優(yōu)異的組件集成在一個(gè)單一的架構(gòu)之下，為企業(yè)提供了極大的靈活性，使他們能夠根據(jù)自身的需求選用最好的技術(shù)選件。HSN選擇了一個(gè)應(yīng)用了尖端語(yǔ)音分辨性能來(lái)識(shí)別客戶的先進(jìn)的全新IVR平臺(tái)。
Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案可以將那些要求話務(wù)員受理的來(lái)電，快速分配至某話務(wù)員。Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案幫助HSN設(shè)定電話路由策略以確定最好是由哪個(gè)接觸中心受理來(lái)電，使來(lái)電可以在不同的中心之間得以均衡，以便平緩各中心的超附和工作量。且該路由策略可以實(shí)時(shí)改變�！拔覀兛梢曰谀骋粫r(shí)刻對(duì)于我們而言是最重要的條件來(lái)設(shè)置路由策略，”懷特說(shuō)，“不象我們以前的系統(tǒng)那樣要求我們?cè)O(shè)定的百分比來(lái)設(shè)置路由策略。我們可以基于不同的來(lái)電設(shè)置不同的路由策略。”
Genesys呼出電話管理解決方案所帶的先進(jìn)的預(yù)見(jiàn)撥號(hào)性能可以在把電話交由話務(wù)員處理之前先撥號(hào)，并等待至與客戶建立了真實(shí)的連接，才將該電話交給話務(wù)員加以處理。軟件還會(huì)自動(dòng)為那些由于某些原因無(wú)人接聽(tīng)的電話重新設(shè)置受理日程。話務(wù)員只須處理那些確已接通的電話，進(jìn)而大幅增加了電話銷售量。
Genesys實(shí)時(shí)監(jiān)控性能幫助HSN的經(jīng)理人監(jiān)控話務(wù)員的行為和電話清單受理進(jìn)度，以便做出必要的調(diào)整來(lái)提高市場(chǎng)活動(dòng)的效率。Genesys還提供了歷史報(bào)表性能來(lái)支持對(duì)客戶交易進(jìn)行復(fù)雜的分析。這些分析能為經(jīng)理們的決策提供支持。
另外，Genesys還可以方便地與其它接觸中心技術(shù)相集成。
四 憧憬未來(lái)
今年下半年，HSN將再安裝Genesys的多媒體接觸中心解決方案。多媒體接觸中心將使所有通過(guò)不同渠道進(jìn)入的請(qǐng)求在一個(gè)統(tǒng)一的隊(duì)列中等待受理，以便應(yīng)用路由策略和工作流程規(guī)范。
HSN接觸中心將為頻繁交易的客戶指定一個(gè)個(gè)人話務(wù)員，Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案可將這些來(lái)電能直接送至指定的話務(wù)員處，提供個(gè)性化服務(wù)。HSN發(fā)現(xiàn)將客戶的每次來(lái)電都分配至同一個(gè)話務(wù)員，在提高中心的親和力以及增加聯(lián)系價(jià)值方面是非常成功的。
“我們將繼續(xù)擴(kuò)展整個(gè)公司的業(yè)務(wù)范圍，”懷特說(shuō)，“我們非常興奮能有這樣的機(jī)會(huì)，并且讓Genesys把我們所有的任務(wù)緊密聯(lián)系在一起。這是非常復(fù)雜的系統(tǒng)和實(shí)施工程。Genesys以市場(chǎng)上最優(yōu)的價(jià)格為我們提供了最卓越的功能，”懷特得出這樣的結(jié)論。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
