背景：

在芬蘭近十三萬(wàn)平方英里的土地上，僅僅只有五百多萬(wàn)的人口。如何跨越地理因素的挑戰(zhàn)，有效應(yīng)用資源，去充分地為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務(wù)，便成了芬蘭境內(nèi)所有企業(yè)所共同面臨的最大挑戰(zhàn)。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬蘭提供電話銀行的服務(wù)已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)十年以上，因其能夠應(yīng)用最新科技，提供都市與鄉(xiāng)村居民同等級(jí)的服務(wù)，并達(dá)到在芬蘭擁有近半數(shù)的個(gè)人用戶以及高達(dá)百分之八十以上的企業(yè)用戶，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

市場(chǎng)趨勢(shì)及Leonia Bank所面臨的挑戰(zhàn)：

根據(jù)許多相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以得知，與歐洲其它國(guó)家相比較，芬蘭的居民使用移動(dòng)電話與互聯(lián)網(wǎng)的比例高出許多。為了為這些傾向使用新式互動(dòng)渠道的客戶提供服務(wù)，Leonia Bank建立了移動(dòng)電話銀行與網(wǎng)上銀行。而此時(shí)Leonia Bank所面臨的挑戰(zhàn)是，如何強(qiáng)化新式渠道的應(yīng)用而將更多的服務(wù)由費(fèi)用較高的傳統(tǒng)分行轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。另一方面，即將與Sampo Insurance的合并，集成雙方共同的服務(wù)渠道來(lái)進(jìn)行交叉銷售，也是Leonia Bank在客戶服務(wù)管理方面的另一道難題。

Genesys所提供的解決方案：

Leonia Bank第一步就是升級(jí)其呼叫中心的操作系統(tǒng)以適應(yīng)來(lái)自移動(dòng)電話與互聯(lián)網(wǎng)且持續(xù)迅速增長(zhǎng)的客戶查詢。而在此轉(zhuǎn)換過(guò)程當(dāng)中，必須將對(duì)呼叫中心Service Level所造成的沖擊降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions來(lái)執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)。

Genesys解決方案最大的優(yōu)勢(shì)之一在于其開(kāi)放式的平臺(tái)，可以跟任何硬件與應(yīng)用系統(tǒng)集成應(yīng)用。在將Genesys集成進(jìn)入呼叫中心的運(yùn)作之后，Leonia Bank的話務(wù)員工作效率至少提升了百分之十。這是由于Genesys Enterprise Routing solution通過(guò)CTI的技術(shù)，提供了包括智能型電話路由(intelligent call routing)、自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)(IVR)、自動(dòng)來(lái)電辨識(shí)(automatic number identification)等功能。在Enterprise Routing solution的協(xié)助下，所有的來(lái)電可以依照客戶的不同形態(tài)、查詢不同種類的產(chǎn)品、使用不同的語(yǔ)言來(lái)分組，而后能被迅速轉(zhuǎn)接至具有相應(yīng)技能的話務(wù)員。Leonia Bank通過(guò)統(tǒng)一的對(duì)外代號(hào)來(lái)提供自動(dòng)個(gè)性化銀行的服務(wù)，若客戶選擇直接跟話務(wù)員通話，系統(tǒng)除了會(huì)根據(jù)客戶的特性轉(zhuǎn)接至最適切的話務(wù)員外，通過(guò)Screen-POP的功能，話務(wù)員還能在接到來(lái)電的同時(shí)了解客戶的基本資料、帳戶明細(xì)，往來(lái)歷史記錄等。Genesys solutions除提供多點(diǎn)呼叫中心的機(jī)制，讓所有的來(lái)電能夠通過(guò)Leonia Bank在芬蘭的三個(gè)呼叫中心點(diǎn)來(lái)分配處理外，也在電話與互聯(lián)網(wǎng)交易上提供了良好的安全機(jī)制，確�？蛻舻臋�(quán)益。

通過(guò)來(lái)電辨識(shí)與智能型電話路由的功能，固定的來(lái)電客戶可以被轉(zhuǎn)接至同一話務(wù)員，以建立與維系客戶與話務(wù)員之間的長(zhǎng)期關(guān)系。所有通過(guò)Genesys Enterprise Routing solution所獲得的客戶資料，都可以被集成到Leonia Bank現(xiàn)有的營(yíng)銷信息系統(tǒng)當(dāng)中，用于未來(lái)營(yíng)銷活動(dòng)的參考數(shù)據(jù)。而營(yíng)銷活動(dòng)則可通過(guò)Genesys Outbound Contact solution以最有效的方式來(lái)主動(dòng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)以便提供產(chǎn)品與服務(wù)。

未來(lái)的展望：

Leonia Bank必須確保其在電話銀行與網(wǎng)上銀行發(fā)展方面的領(lǐng)導(dǎo)地位，以提升呼叫中心的服務(wù)水平與適應(yīng)逐漸增加的電話流量。目前Genesys正與Leonia Bank合作進(jìn)行一項(xiàng)全新的計(jì)劃，利用現(xiàn)有的Genesys Framework與最新的WAP技術(shù)結(jié)合，讓客戶可以使用移動(dòng)電話，通過(guò)WAP瀏覽器上網(wǎng)使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)，也可以直接用手機(jī)通過(guò)WAP網(wǎng)頁(yè)要求話務(wù)員”call back”，而后話務(wù)員將直接回電給該手機(jī)用戶。這樣的流程將為客戶節(jié)省大量的時(shí)間去操作不同的機(jī)制，也可更輕易接收到完整的產(chǎn)品與服務(wù)信息。由此可見(jiàn)，新科技的應(yīng)用是值得期待的。

Genesys供稿 CTI論壇編輯