背景：
英國電信(BT)是英國地區(qū)最大的移動電話與電信業(yè)者，面對龐大的個人與企業(yè)用戶，英國電信在客戶服務上可說是煞費心思。在每日繁忙的運作過程中，英國電信的呼叫中心(Call Center)必須處理包括帳單查詢、服務查詢、疑難雜癥、用戶投訴等各式各樣的來電，而為了滿足所有用戶的需求，英國電信在各地所設置的呼叫中心一共動員了超過六千名話務員來處理每年八千萬通以上且持續(xù)增長的用戶來電。
面臨的挑戰(zhàn)：
英國電信的CTI項目經(jīng)理Ken Brown指出：「為了處理迅速增長的客戶來電量，我們不僅僅是需要擴張呼叫中心(Call Center)的規(guī)模，更重要的是通過現(xiàn)有的人員編置而能夠將運營效率提升到極致。」基于對這樣的前提的考慮，Ken Brown帶領一個團隊將英國電信現(xiàn)有的呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與Genesys所提供的呼叫中心解決方案進行一個大規(guī)模的集成�！赣嬎銠C電話呼叫中心所提供的技術對我們而言，是更聰明更有效率地縮短處理每通來電的時間，并且為每通來電創(chuàng)造更大的附加價值�！�
Genesys所提供的解決方案：
英國電信了解到，在話務量不斷增長的前提下，一味的擴張呼叫中心的規(guī)模與人員編置，并不是長治久安的做法。使用Genesys所提供的互動管理解決方案，英國電信先從提升每位話務員的工作效率著手。通過Genesys的平臺與系統(tǒng)，在話務員處理每一通來電時，均可立即從計算機屏幕上看到該通來電的客戶相關資料；此外客戶的通話記錄以及所使用的服務等信息，也可以自動顯示在話務員的計算機桌面上。即使是該通電話在不同話務員甚至是不同呼叫中心間互相轉移，該客戶的相關資料也會隨著計算機信息中心作實時的傳遞與轉移，讓每位話務員在處理來電時，都能及時獲得最充分的信息，以便達到最有效的服務。
另外通過Genesys的智能型電話路由系統(tǒng)，英國電信能夠讓一些頻繁來電，能夠直接到達特定的話務員，省卻了大量的轉接時間，對于一些重要客戶也可以提供更親切與個性化的服務，此外頻繁的接觸與服務，還可以提供這些話務員更多的機會來開發(fā)及維護與客戶間的良好互動關系。
Genesys為英國電信所帶來的效能提升與客戶的滿意度：
在集成了Genesys所提供的解決方案后，英國電信呼叫中心的運作，發(fā)生了顯著的變化：「我們看到了立竿見影的效果，尤其是在改善話務處理的時間效率方面。」Ken Brown指出，「在對話務員稍加訓練讓他們都能使用新的系統(tǒng)之后，所有人都能夠感受到明顯的變化在發(fā)生。舉例而言，在沒有通過Pop-up Screen實時顯示客戶資料前，話務員往往必須花費30-40秒來了解來電的背景與可能需要的服務，而如今這些時間全部被節(jié)省下來了，大幅的提高了處理來電的效率！」初步嘗試的統(tǒng)計結果，每通電話的平均處理時間減少了20秒，對于每年至少處理八千萬通以上的用戶來電的英國電信而言，其所衍生的效益是非常驚人的。
除了提高話務處理的效率外，應用Genesys也創(chuàng)造了更佳的用戶滿意度�？蛻衄F(xiàn)在只要花費更少的時間，卻能得到更準確貼切的服務。由于每通來電均會立即帶出客戶信息，話務員已很清楚的了解了客戶的背景與可能需要的服務，而可對客戶做出迅速且準確的響應，此外在轉接話務的過程中，客戶的信息也隨時轉移并顯示在另一位話務員的屏幕上，客戶無須繁瑣的重述其基本信息以及服務需求，在這個環(huán)節(jié)上所產(chǎn)生的效果，不僅僅是服務效率的提升，更是服務品質的精進�！肝覀兒荏@喜見到計算機電話呼叫中心技術所帶給我們的卓越成效，現(xiàn)在所有的話務員都能夠將自己的服務效能與品質提升到更高的境界。」英國電信的呼叫中心經(jīng)理Pam Young表示。
Genesys所提供的解決方案讓英國電信在未來擁有極大的空間與彈性，并提供更多樣化的客戶服務。舉例而言，在互聯(lián)網(wǎng)迅速且勢不可擋的成長趨勢下，未來勢必會有越來越多的英國電信用戶，希望能借助電子郵件、網(wǎng)站等溝通渠道與英國電信進行各類互動。Genesys的互聯(lián)網(wǎng)接觸中心(Internet Suite)提供了包括電子郵件管理系統(tǒng)(Email)、網(wǎng)站實時聊天機制(Web Chat)、網(wǎng)絡電話語音服務(Web Call through VoIP)等各項機制，可以輕易地與原有的呼叫中心集成，迅速轉型成為更全方位的多媒體接觸中心。
「通過Genesys所提供的各項解決方案，我們的呼叫中心不僅僅是更有效率地運作，大幅提升了客戶滿意度，我們更已奠定了一個良好的基石，滿懷信心地去規(guī)劃呼叫中心的長遠發(fā)展策略�！褂娦诺腃TI項目經(jīng)理Ken Brown為整個計劃下了一個這樣的結論。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
