從800起步，到9項(xiàng)個(gè)性服務(wù)的950333，如今南航95539俄語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)中心已蛻變成年銷售突破億元，集客戶在線服務(wù)評(píng)價(jià)、電話支付購(gòu)票等最先進(jìn)服務(wù)功能于一體的綜合性客戶服務(wù)中心。這十幾年來(lái)，為旅客提供便利服務(wù)的95539座席代表團(tuán)隊(duì)，扎根新疆西部熱土，面向中西亞地區(qū)及全疆各民族旅客提供著24小時(shí)全年無(wú)休的航班咨詢和銷售服務(wù)。
2004年，剛剛成立的950333(2004年6月）
首家訂票中心：航班、票價(jià)信息不再難尋
2001年12月，投資30余萬(wàn)元人民幣，集咨詢、訂票、送票為一體的新疆航空公司訂票服務(wù)中心正式誕生。這就是95539俄語(yǔ)營(yíng)銷分中心的前身，西北地區(qū)首家訂票服務(wù)中心800-8939-800.
第一批坐席代表孫巍回憶說(shuō)：“當(dāng)時(shí)訂票中心可同時(shí)接聽8位旅客的來(lái)電，電話忙時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)言系統(tǒng)也能給予等待提示服務(wù)。在當(dāng)時(shí)，可是一項(xiàng)非常先進(jìn)的技術(shù)。”面對(duì)新疆市場(chǎng)客源競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，新疆航空公司（南航新疆分公司前身）訂票服務(wù)中心的成立無(wú)疑是一項(xiàng)積極的應(yīng)對(duì)舉措。為完善服務(wù)，訂票中心推出送票服務(wù)，雖然送票范圍有限，卻極大地方便了乘客出行，也將單一的訂購(gòu)票手續(xù)升級(jí)為系統(tǒng)的出行服務(wù)，邁出了客戶服務(wù)中心發(fā)展的第一步。
2002年，新疆航空公司加入中國(guó)南方航空集團(tuán)公司。經(jīng)過(guò)近兩年的準(zhǔn)備，2004年5月1日，南航新疆公司取消原“800-8939-800”熱線電話，正式啟用南方航空全國(guó)統(tǒng)一熱線服務(wù)電話“950333”。為了迅速提高品牌影響力，950333推出了市區(qū)1小時(shí)送票、機(jī)上座位預(yù)定、簡(jiǎn)易登機(jī)、贈(zèng)送免費(fèi)行李額等9項(xiàng)個(gè)性服務(wù)功能，其中市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送票、機(jī)上座位預(yù)定、送票贈(zèng)送額外5公斤的行李額等服務(wù)一直沿用至今。
于此同時(shí)，950333于06年實(shí)現(xiàn)全疆范圍內(nèi)“一碼通”，使熱線覆蓋全疆所有縣市，服務(wù)區(qū)域擴(kuò)大了幾十倍，也為后續(xù)95539的呼叫線路升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。那時(shí)新疆偏遠(yuǎn)地區(qū)雖然還不能很方便的通過(guò)電話訂購(gòu)客票，可這意味著在新疆任何地區(qū)都可以不用再加撥區(qū)號(hào)，使用固話或手機(jī)直接撥打，就能咨詢到航空類業(yè)務(wù)，讓航班、票價(jià)信息及時(shí)傳入大眾的耳朵里。
票款電話支付：搞定出行僅需一通電話
2007年1月1日，南航五星鉆石服務(wù)熱線95539在全國(guó)正式啟用，全面取代950333，可在全國(guó)14個(gè)城市進(jìn)行直撥，僅收取市話費(fèi)用。更名后的95539在疆迅速普及并得到認(rèn)可，為減少旅客購(gòu)票過(guò)程中繁瑣的手續(xù)、提升電話購(gòu)票體驗(yàn)，08年3月1日，95539在疆上線推出電話支付購(gòu)票系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)還不夠完善，只能使用工商銀行、建設(shè)銀行等部分銀行的信用卡支付票款，但這種新興的購(gòu)票方式，不僅為南航95539帶來(lái)全新應(yīng)用，更可在最短180秒內(nèi)完成所有旅客購(gòu)票環(huán)節(jié)，滿足了顧客電話購(gòu)買飛機(jī)票的即時(shí)支付需求。一經(jīng)推出就吸引了眾多旅客的關(guān)注。
950333時(shí)期合影（2006年08月）
次年，訂票系統(tǒng)經(jīng)過(guò)升級(jí)后，銀聯(lián)借記卡用戶也加入到通過(guò)電話輕松購(gòu)買機(jī)票行列。真正意義上實(shí)現(xiàn)了新疆各地州足不出戶就可購(gòu)買機(jī)票。“提供卡號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息，就能購(gòu)買機(jī)票，省去了排隊(duì)購(gòu)票、查詢、支付、取票等繁瑣手續(xù)，太方便了。”第一次電話支付的王先生感嘆道。
基于95539的呼叫線路的升級(jí)支持，新疆95539完善了自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，細(xì)化了旅客成份，拓展了進(jìn)出港航班信息查詢、客票問(wèn)詢、常旅客服務(wù)、大客戶服務(wù)、投訴受理、不正常航班服務(wù)、病殘旅客乘機(jī)等八個(gè)大項(xiàng)十余個(gè)小項(xiàng)，一通電話即可為旅客提供優(yōu)質(zhì)的乘機(jī)出行“一條龍”服務(wù)。
據(jù)時(shí)任南航新疆分公司市場(chǎng)銷售部呼叫中心副主任藺煜介紹，自呼叫線路升級(jí)后，新疆95539服務(wù)不斷完善，產(chǎn)品也在相應(yīng)配套。與廣播電臺(tái)錄制《95539乘機(jī)博士》節(jié)目，溫馨提示旅客購(gòu)票乘機(jī)常識(shí)；與工行、建行等聯(lián)合開展信用卡支付贈(zèng)送好禮活動(dòng)，回饋旅客的信任；特色新疆產(chǎn)品“茶意人生盡在南航購(gòu)票好禮”、“新疆95539購(gòu)票滿額贏獎(jiǎng)活動(dòng)”等，為客戶帶去了全新的購(gòu)票乘機(jī)體驗(yàn)。其中“電話直減”服務(wù)的推出為旅客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，在原票價(jià)基礎(chǔ)上直減3%~5%，即直接為旅客省下了幾十元到百余元。
2005年到2013年，伴隨著南航新疆95539呼叫中心服務(wù)水平升級(jí)和產(chǎn)品的推陳出新，呼叫中心的電話呼入量由32.9萬(wàn)個(gè)上升到92.6萬(wàn)個(gè)，上漲了181%，平均每日接入2500個(gè)電話左右，顧客滿意度也達(dá)到98%，成為新疆本地最受歡迎的航空服務(wù)熱線。
俄語(yǔ)服務(wù)專線：讓語(yǔ)言不再是出行障礙
2010年，南航明確提出建設(shè)廣州、北京、烏魯木齊、重慶四大樞紐，將目光瞄準(zhǔn)第六航權(quán)市場(chǎng)，與新疆維吾爾自治區(qū)人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。南航也明確會(huì)在新疆市場(chǎng)新開辟國(guó)際正班客運(yùn)航線，逐步提高新疆輻射至亞歐的航空樞紐功能，為新疆國(guó)際貿(mào)易、旅游和文化交流搭建空中橋梁。
我的真誠(chéng)你聽得見（新疆分公司)
我的真誠(chéng)你聽得見（新疆分公司 任春山 徐小玉 王曉東2009年）
為跟進(jìn)南航樞紐化建設(shè)步伐，95539積極擴(kuò)展國(guó)際業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，2011年8月2日，新疆95539第一筆國(guó)際客票電話支付票款業(yè)務(wù)完成，來(lái)自烏魯木齊的李先生通過(guò)95539使用信用卡成功支付了一張廣州至新加坡的機(jī)票，新疆95539在原有電話支付國(guó)內(nèi)客票的基礎(chǔ)上拓展國(guó)際客票支付功能，標(biāo)志著新疆95539的服務(wù)功能不斷完善，逐步與國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌。
由于新疆地理位置特殊，周邊緊鄰中亞多國(guó)，毗鄰國(guó)家多以俄語(yǔ)為官方語(yǔ)言，在與中國(guó)的對(duì)外貿(mào)易交往中，航空運(yùn)輸占有相當(dāng)重要的比例。2012年，新疆95539將自身定位為俄語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)中心，增加了95539轉(zhuǎn)5號(hào)鍵——俄語(yǔ)服務(wù)專線，成為以契合區(qū)域國(guó)際旅客語(yǔ)言結(jié)構(gòu)而建立的呼叫中心-95539俄語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)中心，是南航在開通日韓語(yǔ)服務(wù)后又一新增語(yǔ)言類服務(wù)亮點(diǎn)，減少了中西亞地區(qū)與中國(guó)的語(yǔ)言不通帶來(lái)的出行問(wèn)題，提高了面向國(guó)際旅客的服務(wù)水平。
目前，南航新疆分公司已開通了17條國(guó)際航線，覆蓋了13個(gè)國(guó)家，95539俄語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)中心重點(diǎn)面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等八個(gè)俄語(yǔ)系國(guó)家服務(wù)。
俄籍旅客MIRYUSUPOV/MIRABZAL曾來(lái)電，咨詢20天以后烏魯木齊到莫斯科的往返票價(jià)， 座席代表努爾克來(lái)迪為旅客仔細(xì)查詢票價(jià)后，同時(shí)推薦了南航電話支付購(gòu)票享折上折的優(yōu)惠，比旅客通過(guò)其他購(gòu)票途徑查詢到的票價(jià)低了近一千塊錢.mIRABZAL非常高興，并向座席代表表示：“南航真的很方便，也沒有語(yǔ)言障礙，以后在需要來(lái)中國(guó)我還找你們。”
由于旅客所在國(guó)家的國(guó)情不同，俄語(yǔ)專席也常會(huì)碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語(yǔ)電話中有40%左右是通過(guò)境外撥打4008695539呼入，由于國(guó)際電話費(fèi)用昂貴的原因，常有旅客提出希望盡力縮短通話時(shí)間的想法。俄語(yǔ)座席從替旅客著想角度出發(fā)，下載微信、SKYPE等國(guó)際通用的即時(shí)通訊軟件與客戶溝通，利用文字服務(wù)幫助海外旅客節(jié)省了通話費(fèi)用。
俄語(yǔ)專線經(jīng)過(guò)兩年運(yùn)營(yíng)，接聽來(lái)電增加了近8倍，俄語(yǔ)客票銷售量也從最開始的全年150張?zhí)岣叩?400張。作為全國(guó)民航唯一的俄語(yǔ)呼叫中心，95539俄語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)中心已成為南航的一張?zhí)厣�，成為了中西亞�?guó)家旅客的溝通橋梁，為烏魯木齊航空樞紐建設(shè)起到了推動(dòng)作用。
歷時(shí)十多年的發(fā)展，從只有8臺(tái)電腦、寥寥數(shù)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)展成為60余人，日接聽量最高可達(dá)2500個(gè)電話的24小時(shí)服務(wù)熱線。95539俄語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)中心的發(fā)展同樣見證了新疆民航的大發(fā)展。時(shí)代變遷、不斷攀登高峰的95539，唯一不變的是電話另一端，全體座席代表那看不見的微笑，聽得到的溫暖。他們用自己的真誠(chéng)服務(wù)，溫暖著每一段旅途。
2012年，95539全體俄語(yǔ)坐席代表合影（2012年10月）
呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)—馮明遠(yuǎn)攝（2013年1月14日）
南航新員工參觀95539-焦嚴(yán)攝（2013年7月29日）
呼叫中心座席為旅客服務(wù)-焦嚴(yán)攝（2013年7月31日）
2013年，95539的集體員工-焦嚴(yán)攝(2013年7月)
95539坐席代表-焦嚴(yán)攝（2014年8月19日）
