一、天堂聲谷呼叫中心BPO基地簡介

　　根據(jù)杭州市委、市政府關(guān)于“加快杭州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的發(fā)展規(guī)劃，在杭州市政府的政策支持下，錢江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會的關(guān)懷下，遠傳錢江開發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地于2010年4月正式對外運營。

　　基地命名為“天堂聲谷”，首期規(guī)劃面積7132平米，1450座席，參照國際一流標(biāo)準設(shè)計。目前是浙江省規(guī)模最大的呼叫中心BPO基地。運營團隊由臺灣資深專家領(lǐng)軍，在金融、電信、電子商務(wù)、政府服務(wù)等領(lǐng)域有深厚的運營經(jīng)驗。

圖：以杭州著名景點三潭映月為創(chuàng)意原型的天堂聲谷標(biāo)識

遠傳錢江科技園呼叫中心BPO基地及管理學(xué)院效果圖


圖：遠傳錢江開發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地內(nèi)部實例圖

二、BPO服務(wù)范圍

1. 呼叫中心BPO運營：為企業(yè)和政府的客戶服務(wù)提供外包業(yè)務(wù)

呼叫中心外包業(yè)務(wù)，采用服務(wù)租用的方式，廣大中小企業(yè)只需要定期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設(shè)成本，也不需要投入任何維護人員。系統(tǒng)建設(shè)和維護交給呼叫中心的外包基地，解決了中小企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及維護成本壓力和技術(shù)維護問題。

大型企業(yè)有自己的呼叫中心，但是業(yè)務(wù)繁忙、突發(fā)性呼叫業(yè)務(wù)多、管理難度大，我們?yōu)榇笮推髽I(yè)定制式提供部分業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要內(nèi)容是：

• 電話營銷服務(wù)：為大型企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，通過電話營銷方式拓展業(yè)務(wù)渠道。
• 客戶回訪業(yè)務(wù)：為大型企業(yè)的客戶，提供電話回訪，了解客戶對該企業(yè)業(yè)務(wù)的使用情況，反饋產(chǎn)品使用信息。
• 滿意度調(diào)查：作為第三方電話調(diào)查公司，為大企業(yè)提供客戶滿意度調(diào)查，了解市場信息和客戶評價，為企業(yè)提供客戶的滿意度報告。
• 市場調(diào)研：為大企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)提供市場調(diào)研服務(wù)，通過電話訪問目標(biāo)客戶群，獲得市場的第一手資料與市場評價，了解市場需求，提供市場調(diào)研報告。

2. 呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)

國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，人才缺乏，普通客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)時間較長，要求比較高，除了呼叫中心以外，客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)對人才的需求同樣潛力巨大，而客戶服務(wù)涉及到的營業(yè)窗口、營銷服務(wù)以及各種面向客戶的服務(wù)類的行業(yè)相關(guān)技能培訓(xùn)，也將是培訓(xùn)的業(yè)務(wù)范圍。

成立“客戶服務(wù)管理學(xué)院”，我們的目標(biāo)是：

訓(xùn)練呼叫中心一線員工的職業(yè)技能，直接輸送給呼叫中心基地以及其它大型企業(yè)的客戶服務(wù)中心。

2.1. 呼叫中心客戶代表培訓(xùn)服務(wù)

培訓(xùn)呼叫中心運營管理的課程，掌握現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量管理、溝通管理技巧等的訓(xùn)練。適合定向培訓(xùn)，為預(yù)定的客戶服務(wù)中心提供的管理人員的培訓(xùn)和人才輸送。

2.2. 呼叫中心運營管理培訓(xùn)服務(wù)

為企業(yè)培訓(xùn)營業(yè)員、營銷員、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等職業(yè)技能的培訓(xùn)，長期和定向培訓(xùn)。

2.3. 其它客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)服務(wù)

我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語言障礙，才能發(fā)揮我國的外包市場潛力。因此，進行英文、韓語、日語的口語培訓(xùn)，把客服人員培養(yǎng)成語言專家、口語應(yīng)答高手，帶動整個呼叫中心行業(yè)進軍國際市場。

2.4. 國際語言培訓(xùn)服務(wù)

3. 人力外包業(yè)務(wù)

　　采用學(xué)研共建的“政策+技能+實訓(xùn)+研修”相結(jié)合的運作模式，與相關(guān)單位學(xué)校共同制定培訓(xùn)課程體系以及考核標(biāo)準，培養(yǎng)開發(fā)及儲備呼叫中心BPO人才。

　　參加培訓(xùn)的學(xué)員在完成理論為主線的基本技能培訓(xùn)后，根據(jù)不同的需要，進入實際環(huán)境進行專業(yè)技術(shù)及團隊合作培訓(xùn)。這樣培養(yǎng)的學(xué)員兼具專業(yè)技能和項目實踐經(jīng)驗，真正達到企業(yè)的要求。內(nèi)容包括：

• 人員招募
• 人力中介
• 人力派遣等服務(wù)內(nèi)容
• 培訓(xùn)、實訓(xùn)、認證
• 定向委培服務(wù)
• 駐場人員外包（租賃）
• 衍生的代理、派遣業(yè)務(wù)