中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心

　　中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（石家莊）（以下簡(jiǎn)稱石家莊中心）于2009年12月28日正式成立，是中國(guó)工商銀行全國(guó)性的信用卡專業(yè)呼叫中心，主要為工商銀行信用卡客戶提供功能強(qiáng)大、便捷高效的電話銀行客戶服務(wù)。石家莊中心建立有規(guī)范的組織管理構(gòu)架，設(shè)有綜合部、業(yè)務(wù)管理部、座席一部、座席二部、座席三部，各部門分工明確，協(xié)作有序。

　　一、部門職責(zé)

　　各部門崗位職責(zé)清晰，信息溝通渠道順暢，為中心的健康穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)提供了有力保障。

　　綜合部主要負(fù)責(zé)組織制定中心工作計(jì)劃、工作總結(jié)和行政管理制度、公文管理、印章管理、行政事務(wù)、人力資源、紀(jì)檢監(jiān)察、后勤保障、財(cái)務(wù)管理等。業(yè)務(wù)管理部主要負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)流程及說帖、知識(shí)庫(kù)等方面提出意見并督促整改；負(fù)責(zé)制度貫徹落實(shí)、開展中心的培訓(xùn)、系統(tǒng)測(cè)試及運(yùn)營(yíng)分析等。座席一部主要負(fù)責(zé)信用卡普通與VIP客戶呼入業(yè)務(wù)。座席二部主要負(fù)責(zé)信用卡普通客戶呼入業(yè)務(wù)、短信及在線客服業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)調(diào)額、非在線掛失、換卡、訴愿及與各發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等二線業(yè)務(wù)。座席三部主要負(fù)責(zé)異常交易監(jiān)控呼出、電話催收、服務(wù)呼出（包括信用卡到期換卡及卡片退回呼出、網(wǎng)上辦卡提醒等14類業(yè)務(wù)）。

　　 二、業(yè)務(wù)概況

　　石家莊中心業(yè)務(wù)范圍廣、服務(wù)渠道完善，為北京、天津、河北等北方14省市提供覆蓋信用卡全生命周期的卡片啟用、額度調(diào)整、分期付款、購(gòu)匯還款、銷戶等53項(xiàng)24小時(shí)的呼入服務(wù)；獨(dú)立承擔(dān)全國(guó)異常交易監(jiān)控業(yè)務(wù)，成為工行信用卡客戶防范風(fēng)險(xiǎn)、避免損失的堅(jiān)實(shí)壁壘；率先開展短信客服、在線客服業(yè)務(wù)，使我中心成為提供多渠道服務(wù)的客服中心；同時(shí)開展電話催收、服務(wù)呼出業(yè)務(wù)（包括到期換卡、信息泄露卡片呼出、新客戶歡迎等14類業(yè)務(wù)），石家莊中心以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)在客戶心中樹立起良好形象，已成為客戶非常信賴和依賴的服務(wù)機(jī)構(gòu)。