入職篇
陳璐：懂生活，會學習，當快樂的業(yè)務專家，做最好的客服代表
陳璐(化名)，長著一張娃娃臉，大大的眼睛，甜甜的笑容。剛剛畢業(yè)一年的她，笑稱自己是“BMW”一族，“所謂‘BMW’，就是每天上下班bus+metro+walk，低碳又環(huán)保。”說起來工行電子銀行中心的這一年，陳璐最難忘的，就是培訓，短短一年時間，她已積累了四萬字的培訓筆記。那幾個厚厚的筆記本，是陳璐的寶貝。
陳璐進入工行的第一天，便和一起入職的其他同事參加了新員工“6周起航”。“6周起航”是工行電子銀行中心為每位新員工量身定制的培訓計劃。前兩周由經(jīng)驗豐富的老員工統(tǒng)一為大家講解基礎知識，余下四周，則是“真槍實彈”的“演練”——每位新員工都會被分配到各技能組，大家以天為單位，在“師傅”的指導下，開始接聽客戶的電話。短短的六周，陳璐進步飛速，隨著接電話數(shù)量的增多，陳璐對各項知識的運用也越來越熟練，面對客戶的電話，也從最初的緊張害羞，變成了對答如流。6周的“起航”讓陳璐迅速成長，短短的6周時間也成為她心中抹不去的美好回憶。
正式入職后的陳璐驚喜地發(fā)現(xiàn)，每天班前的15分鐘，組長都會對大家進行晨訓，讓大家及時掌握前一天客戶呼叫的熱點和難點，解答大家的疑問。中心培訓科的培訓教員，也時常會來到她的身邊提供講解和幫助。陳璐牢牢記下了每個細小的知識點，努力的她終于在不到一年的時間里做到了在電話業(yè)務崗位上日均接聽電話130通，在短信業(yè)務崗位上日均回復短信500條的好成績，甚至，在中心繁忙時，可以達到日接電話200通。
陳璐告訴記者，“四萬字的培訓筆記，一邊記一邊學著獨立接聽客戶的來電，有辛勞、有沮喪、有失望、也有疲憊，可正是這些，讓我在不知不覺中成長。做最優(yōu)秀的客服代表，這是我的夢想，有夢想誰都了不起。”
成長篇
李響：用心服務客戶，讓自己變得更好
李響(化名)，28歲，年輕的臉上寫滿自信，渾身散發(fā)著陽光。9年前，李響中專畢業(yè)，進入工行電子銀行中心，成為中心第一批客服代表。“9年來，在校園和單位間，我找到了屬于自己的生活，通過自學，我拿到了兩個本科學位，還通過了CFP考試，更獲得了5次服務明星，和同事們肝膽相照。我努力過、拼搏過、失敗過、更成功過，在工行，我收獲了太多太多。”
讓記者意外的是，如今已是座席組長的李響，談起在中心工作的9年，除了講述男兒拼搏的豪邁精神，更在不經(jīng)意間展現(xiàn)出了他柔情的一面，而這柔情，則來自客戶的關心。這9年里，李響有3個除夕夜都是在工位的電話機前度過的。“記得第一次除夕夜值班，正在為不能陪伴在家人身邊而失落時，電話響起，調整好心態(tài)接起，已經(jīng)準備好回答來電客戶的問題，沒想到對方卻說，‘小伙子，辛苦了，新年快樂’。”短短的幾句話為李響帶來莫大的安慰。之后值班的兩個除夕夜，李響接到了更多客戶打來的慰問電話。“如今，每年的除夕夜都會有越來越多的客戶打進電話，不為別的，只是和我們聊聊天，表達他們的感謝�？蛻暨@么做，說明我們中心服務代表的服務得到了越來越多的客戶的認可，這就是對我們最大的安慰和嘉獎。”
很多客戶并不知道的是，在自己的問題得到中心客服人員及時、準確的解答的背后，是電子銀行中心1400多個“李響”共同努力的結果。隨著工行在1999年推出全國第一個統(tǒng)一的客戶服務號碼95588，電子銀行中心的“李響”們便開始了7×24小時的全年不間斷服務。隨著工行電子銀行中心不斷完善電話、網(wǎng)絡、短信的“三位一體”服務渠道，依托語音、視頻和文字三種服務方式，目前中心已達到日均服務18萬名客戶，提供“咨詢+交易+關懷”的多元化服務。電話接聽量高達日均7萬通，20秒服務水平平均為94.6%，處理一條短信的時間也僅為20秒。
記者從李響那里得知，服務代表每天的工作時間也是8小時，不同的是，由于客戶隨時有可能打進電話，他們不可以隨意離開工位，每個小時只有6分鐘的時間可隨意支配，就連上廁所也要大家輪流，既要避免排隊浪費時間，更怕太多服務代表離開，造成客戶長時間的排隊等待。為緩解員工壓力，中心體貼地配備了大量心理培訓師，員工的負面情緒可以得到及時的排解。
在服務代表辦公區(qū)參觀時，記者發(fā)現(xiàn)，每個工位的擋板上都掛著一面鏡子，李響告訴記者，雖然只是一面小小的鏡子，卻是每位坐席不可或缺的情緒調節(jié)小幫手。“情緒激動的時候照照它，壞脾氣時的‘臭臉’自己看著也不舒服，自然開始慢慢調節(jié)自己的情緒，重新以飽滿的熱情接聽來電；查詢資料庫焦急的時刻，瞥見自己緊張的面孔，在心里告訴自己放輕松，很快找到了問題的標準答案。”
說起資料庫，李響滿是驕傲和自傲，工行電子銀行中心的資料庫從建成以來，有專門的人員進行調研，一直保持著實時更新，方便、簡潔的菜單系統(tǒng)讓每位服務代表得以在最短的時間內查詢到客戶所提問題的最佳答案，為更好地服務客戶提供了強大的技術支撐。
升華篇
王世斌：平凡崗位上累積的不平凡的感動，鑄就了我們的成績
服務代表有時會在工作中碰到情緒激動的客戶，客戶沖動之下，服務代表難免會受委屈。在和眾多服務代表接觸的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，雖然大家都承認自己受過委屈，但是沒有人埋怨客戶，都表示理解，甚至告訴記者客戶情緒激動可能是因為著急，這個時候更要及時、準確地解決他們的問題，自始至終，記者沒聽到有服務代表抱怨過一句。相反，大家和記者說了很多自己印象深刻的電話。其中，最打動記者的，發(fā)生在一個叫王世斌的服務代表身上。
王世斌告訴記者，去年高考報名時，截至報名的最后一天，一個小伙子哭著打進了電話，告訴他自己是應屆的考生，家里困難，平時很少用電腦，一直沒法用網(wǎng)銀付費成功，報不上名。小伙子的情緒感染了王世斌，他立刻進入系統(tǒng)，通過電話一步步教小伙子操作，最后，小伙子報名成功了。
“報名成功后，小伙子在電話中沉默了2-3秒鐘，然后他突然說，‘哥，我不知道怎么謝你，我這輩子，就用你們工商銀行了’。當時我也不知道該怎么去接他的這句話，我的眼眶濕潤了”，王世斌激動地告訴記者，“后來我想，客戶的滿意和微笑就是我們的陽光，及時解決客戶的問題、為客戶提供卓越的服務，就是我們的宗旨和一直貫徹的精神。我們的工作很平凡，但是這種小小的感動，累積成我們的成就，就是平凡崗位上不平凡的成績。”
收獲篇
吳征：我為工行而驕傲，我的家永遠在這里
至今，已有5位優(yōu)秀的客服代表從中心退休。吳征是其中之一。35年前，吳征進入工行，經(jīng)歷了9970個日子，接聽了293000通電話。“每個日子里承載的是幸福，每通電話里飽含的是感動，親手帶出的270個徒弟，更是不能割舍的牽掛。”
“最后一次走過熟悉的工位區(qū)，最后一次接聽電話，再陪伴一次老朋友們。我為工行而驕傲，不論走到哪，我的家永遠在這里。”
很多年輕員工回憶著吳征退休前的最后一天，告別會上，吳征動情的話語感動了在場的每一個人，最后她的深深鞠躬，不止是對每位員工的告別和感謝，更是對大家、對中心深深的愛。
后記
陳璐、李響、王世斌、吳征，他們是工商銀行電子銀行中心1400余名員工的縮影，他們的故事每天都在重復著。誠如中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長周永發(fā)所言，作為客戶，我們只知道有問題可以求助銀行的人工客服，但是又有幾個人真正了解為了我們的這一通電話，有多少人在為我們服務？別說普通的百姓，即使是業(yè)內人士，真正了解的仍屬少數(shù)。
現(xiàn)在，隨著社會的發(fā)展進步，銀行已經(jīng)和我們每個人建立了不可割斷的聯(lián)系，出現(xiàn)疑問時，不可能每次都去柜臺詢問，這時客戶服務就成了我們必不可缺的好幫手。
周永發(fā)指出，首先，客戶服務是銀行和客戶間的橋梁和紐帶，客戶服務不僅是為了滿足廣大客戶日益增長的需求，也是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要；其次，銀行前臺業(yè)務的發(fā)展，必須要有后臺的客戶服務做支撐，客戶服務是前臺業(yè)務的延伸；第三，提高客戶服務水平是銀行業(yè)應盡的社會責任，目前銀行的前臺所提供的免費服務僅有20%，而全國41000多名客服基本上都是在提供全部免費的人工服務；第四，客戶服務逐漸規(guī)范。
就像周永發(fā)所說，這么多名客服人員日日夜夜，都在為我們提供無償?shù)姆⻊眨麄儾坏珱]有怨言，反而不斷努力提高自己的服務水平。對工商銀行來說，每一位服務代表都是工行最好的名片，他們的聲音代表著工商銀行的形象，他們用話機接通夢想，他們的微笑就是工行最美好的未來。
