這將是一個(gè)顯著的增長(zhǎng)，2019年中國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)造了4.9468億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為27.3%。

　　報(bào)告指出的一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素是正在流行的新冠疫情，這意味著由于封鎖，部分客戶服務(wù)中心已經(jīng)關(guān)閉。作為回應(yīng)，許多公司引入聊天機(jī)器人來(lái)應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的需求。

　　研究發(fā)現(xiàn)，BFSI行業(yè)的情況尤其如此，因?yàn)槭芤咔榈挠绊�，客戶需求增加，比如要求延長(zhǎng)抵押貸款期限，導(dǎo)致聊天機(jī)器人激增。特別是在保險(xiǎn)業(yè)，對(duì)健康的重新關(guān)注導(dǎo)致了健康保險(xiǎn)的需求流量增加，聊天機(jī)器人再次成為其中一個(gè)重要的解決工具。

　　市場(chǎng)增長(zhǎng)的另一個(gè)因素是聊天機(jī)器人解決方案能力的增強(qiáng)，它內(nèi)置了自然語(yǔ)言處理、多語(yǔ)言能力和基于云的部署等技術(shù)。從短期和長(zhǎng)期來(lái)看，基于網(wǎng)絡(luò)的聊天機(jī)器人都是最大的細(xì)分市場(chǎng)。然而，增長(zhǎng)最快的部分是基于移動(dòng)的，隨著語(yǔ)音聊天機(jī)器人和文本到語(yǔ)音聊天機(jī)器人的功能發(fā)展而增長(zhǎng)。

　　聊天機(jī)器人在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中的效用由結(jié)果來(lái)決定，其中不錯(cuò)最近歡呼這個(gè)需求增加對(duì)于它的CXOne公司云客戶體驗(yàn)平臺(tái)，嵌入了好的啟蒙人工智能。這項(xiàng)被公司稱為“大腦”的技術(shù)具有特定的CX功能，比如智能路由，將客戶與最合適的資源連接起來(lái)。

　　隨著NICE的CXOne云客戶體驗(yàn)平臺(tái)最近的需求增加，聊天機(jī)器人在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中的實(shí)用性得到了結(jié)果的支持。這個(gè)平臺(tái)其中嵌入了NICE Enlighten AI。這項(xiàng)被公司稱為“大腦”的技術(shù)具有特定的CX功能，比如智能路由，將客戶與最合適的資源連接起來(lái)。

　　“給我們的客戶他們所需要的工具，以靈活的和內(nèi)置的適應(yīng)性在大流行期間為客戶在CSAT方面實(shí)現(xiàn)自己的改進(jìn)提供了基礎(chǔ)。”NICE CXone首席執(zhí)行官Paul Jarman說(shuō)：“通過(guò)利用CXone的技術(shù)發(fā)明，如聊天機(jī)器人和人工智能（AI），客戶在數(shù)字化方面越來(lái)越順暢，提供了更具吸引力的客戶體驗(yàn)，贏得了更強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度。”