CTI論壇(ctiforum.com)12月16日消息（編譯/老秦）:預(yù)計(jì)在2019-2024年期間，全球呼叫中心應(yīng)用程序AI市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率為25.8％。
人工智能技術(shù)在過(guò)去幾年中得到了廣泛的認(rèn)可和采用。研究的市場(chǎng)正在經(jīng)歷重大變革。該領(lǐng)域的最新技術(shù)進(jìn)步涉及到新的企業(yè)。這個(gè)市場(chǎng)上涌現(xiàn)出許多參與者，希望將其帶入主流市場(chǎng)。
主要亮點(diǎn)
- 在未來(lái)幾年內(nèi)，預(yù)計(jì)消息傳遞應(yīng)用程序的用戶(hù)將超過(guò)社交媒體。精通技術(shù)的千禧一代更傾向于使用聊天機(jī)器人和消息傳遞平臺(tái)，而不是傳統(tǒng)的電話(huà)來(lái)與公司建立聯(lián)系，以表明他們的需求。因此，對(duì)于服務(wù)提供商進(jìn)行相應(yīng)的適應(yīng)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
- 預(yù)計(jì)未來(lái)的呼叫中心將更加高效，高性能和可預(yù)測(cè)。AI可以通過(guò)根據(jù)客戶(hù)過(guò)去的活動(dòng)預(yù)測(cè)查詢(xún)，有效地進(jìn)行溝通以執(zhí)行即時(shí)查詢(xún)處理而不受時(shí)間和位置的影響，以及諸如跟進(jìn)客戶(hù)之類(lèi)的流程自動(dòng)化，從而影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。
- 呼叫中心應(yīng)用程序中的AI市場(chǎng)仍處于起步階段。開(kāi)發(fā)更多能夠幫助優(yōu)化，自動(dòng)化和預(yù)測(cè)的AI解決方案，可以成為市場(chǎng)采用和滲透的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。組織為了追求增強(qiáng)的客戶(hù)支持服務(wù)產(chǎn)品而越來(lái)越多地使用AI，社交媒體對(duì)客戶(hù)參與的作用不斷增強(qiáng)，以及通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)（IoT）數(shù)據(jù)呈指數(shù)增長(zhǎng)，社交媒體是影響呼叫中心應(yīng)用程序中的AI市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的其他一些重要因素，而缺乏熟練勞動(dòng)力和無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)等因素預(yù)計(jì)會(huì)阻礙市場(chǎng)增長(zhǎng)。
- 甲骨文進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，超過(guò)80％的組織表示他們已經(jīng)在使用聊天機(jī)器人來(lái)獲得客戶(hù)體驗(yàn)，或計(jì)劃在2020年之前使用聊天機(jī)器人。24小時(shí)服務(wù)，響應(yīng)即時(shí)查詢(xún)，回答簡(jiǎn)單問(wèn)題是當(dāng)AI實(shí)施后訪(fǎng)問(wèn)者可從中受益的。
市場(chǎng)走向
- 銀行、金融服務(wù)和保險(xiǎn)（BFSI）部門(mén)垂直市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在預(yù)測(cè)期內(nèi)占據(jù)最大的市場(chǎng)份額
- BFSI垂直市場(chǎng)處于AI應(yīng)用程序的最前沿。由于與任何其他行業(yè)相比，人工智能呼叫中心平臺(tái)和解決方案的采用率最高，因此垂直行業(yè)預(yù)計(jì)將在預(yù)測(cè)期間引領(lǐng)呼叫中心應(yīng)用程序人工智能市場(chǎng)。
- BFSI垂直市場(chǎng)是使用AI智能聊天機(jī)器人的先驅(qū)，從而重新定義了客戶(hù)的體驗(yàn)。這些聊天機(jī)器人與他們的消費(fèi)者互動(dòng)，為他們提供一個(gè)界面來(lái)自動(dòng)執(zhí)行多個(gè)后端任務(wù)。
- 為呼叫中心提供的AI解決方案可幫助BFSI機(jī)構(gòu)與客戶(hù)建立聯(lián)系并改善他們的體驗(yàn)，同時(shí)有助于無(wú)懈可擊地降低客戶(hù)流失率。BFSI組織能夠通過(guò)實(shí)施這些解決方案來(lái)降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，并使精通技術(shù)的客戶(hù)能夠根據(jù)自己的便利進(jìn)行交流。Econsultancy最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)80％的客戶(hù)更喜歡實(shí)時(shí)聊天，而不是電話(huà)交談。人工智能創(chuàng)新中心估計(jì)，到2022年，聊天機(jī)器人將為銀行業(yè)節(jié)省近80億美元。
- 許多BFSI組織仍在從傳統(tǒng)銀行服務(wù)過(guò)渡到現(xiàn)代數(shù)字體驗(yàn)的過(guò)程中。這些組織將能夠推銷(xiāo)其服務(wù)并通過(guò)AI解決方案提供出色的客戶(hù)服務(wù)，從而推動(dòng)市場(chǎng)的增長(zhǎng)。
- 24小時(shí)不間斷的可用性，客戶(hù)的持續(xù)參與，及時(shí)的協(xié)助是BFSI呼叫中心AI市場(chǎng)增長(zhǎng)的其他一些因素。
預(yù)計(jì)北美將在呼叫中心AI應(yīng)用程序市場(chǎng)中占據(jù)很大份額
- 呼叫中心應(yīng)用程序中的AI市場(chǎng)目前由北美公司所主導(dǎo)，其次是歐洲和亞洲公司。因此，在預(yù)測(cè)期內(nèi)，預(yù)計(jì)北美將占據(jù)所研究市場(chǎng)的最大份額并保持其主導(dǎo)地位�？焖俚募夹g(shù)發(fā)展，市場(chǎng)中全球供應(yīng)商的存在，該地區(qū)AI解決方案的日益普及是推動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的一些因素。
- 美國(guó)最大的保險(xiǎn)公司之一大都會(huì)人壽（MetLife）采用了AI系統(tǒng)來(lái)改善對(duì)客戶(hù)情感需求的反應(yīng)。開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)是為了幫助其員工跟蹤和監(jiān)視客戶(hù)在對(duì)話(huà)中表達(dá)的情緒，從而提高客戶(hù)服務(wù)交互的質(zhì)量。
- MIT Technology對(duì)近600位高管進(jìn)行的一項(xiàng)全球調(diào)查顯示，北美超過(guò)90％的公司已將AI集成到他們的系統(tǒng)中以增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，約60％的受訪(fǎng)者認(rèn)為來(lái)年AI的解決方案將延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。
- 亞太地區(qū)（APAC）是增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，由于該地區(qū)的新興公司數(shù)量不斷增加，因此有望為AI解決方案提供商的呼叫中心提供豐厚的機(jī)會(huì)。安全問(wèn)題以及該地區(qū)缺乏熟練的勞動(dòng)力和支持的基礎(chǔ)架構(gòu)可能會(huì)影響AI解決方案和服務(wù)的采用。
競(jìng)爭(zhēng)格局
呼叫中心應(yīng)用程序中的AI市場(chǎng)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，目前由具有AI技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一些參與者所控制。預(yù)計(jì)全球市場(chǎng)將在本質(zhì)上得到鞏固。在市場(chǎng)上占有重要份額的主要參與者正在通過(guò)利用戰(zhàn)略合作計(jì)劃來(lái)擴(kuò)大其市場(chǎng)份額和盈利能力，著重于在國(guó)外擴(kuò)展其客戶(hù)群。
Google Inc.，IBM Corporation，Microsoft Corporation，Oracle Corporation，SAP SE，Amazon Web Services Inc.，Avaya Inc.，Nuance Communications，Inc.，Kore.ai，Inc.，Haptik，Inc.，Artificial Solutions International AB，Rulai ，Inc.和Zendesk，Inc.是當(dāng)前市場(chǎng)中的一些主要參與者。
行業(yè)發(fā)展
- 2019年4月--Google發(fā)布了其Contact Center AI的Beta版，該版本使用了Dialogflow和Google的文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能。預(yù)期該服務(wù)將允許其用戶(hù)構(gòu)建虛擬座席系統(tǒng)。該公司還為開(kāi)發(fā)人員和數(shù)據(jù)科學(xué)家啟動(dòng)了端到端AI平臺(tái)，用于構(gòu)建，測(cè)試和部署自己的模型。
- 2019年4月--印度私人壽險(xiǎn)公司之一的PNBMetLife推出了AI驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用Khushi。這樣做的目的是為保單持有人提供個(gè)性化的體驗(yàn)，并使他們的業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。
- 2019年3月--MINDsLab推出了AI語(yǔ)音生成服務(wù)。該服務(wù)有望自動(dòng)執(zhí)行與法規(guī)遵從性相關(guān)的重復(fù)呼叫，并可用于為教育，游戲和娛樂(lè)等各種行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)容。
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