國(guó)際數(shù)據(jù)資訊(IDC)最新資訊軟體追蹤半年報(bào)(Asia/Pacific Semiannual Software Tracker)指出，2009年上半本地客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)軟體市場(chǎng)在不景氣中，較去年上半下滑13.9%。
但製造業(yè)在不景氣中更重視客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)，反呈現(xiàn)成長(zhǎng)跡象。研究顯示，今年上半CRM軟體市場(chǎng)總值為619萬(wàn)美元(約2億780萬(wàn)臺(tái)幣)，較2008年上半年的718.7萬(wàn)美元(約2億2289萬(wàn)臺(tái)幣)下滑13.9%。
CRM軟體類別中包含4個(gè)子市場(chǎng)：客服中心 (Contact Center)、客戶服務(wù) (Customer Service)、行銷(Marketing)與銷售(Sales)。4個(gè)子市場(chǎng)和去年同期相較也有深淺不同的跌幅；客服中心和行銷子市場(chǎng)跌勢(shì)較大，分別為19.8%和21.7%�？蛻舴⻊�(wù)及銷售情況較輕微，分別下滑1.9%及3.4%。
資料來(lái)源：IDC’s Asia/Pacific Semiannual Software Tracker, 1H2009
從產(chǎn)業(yè)別來(lái)看，製造業(yè)、金融服務(wù)及電信業(yè)為前三大產(chǎn)業(yè)，分別佔(zhàn)35.6%、25.9%和14.5%。其他產(chǎn)業(yè)佔(zhàn)比各為零售批發(fā)6.6%、運(yùn)輸旅游2.3%、教育1.5%及政府3.3%。
IDC企業(yè)軟體市場(chǎng)分析師鐘翠玲指出，不景氣之中，企業(yè)開(kāi)拓新客源不易，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向擴(kuò)充市佔(zhàn)率。強(qiáng)化客戶關(guān)系可協(xié)助降低客戶流失的可能性。有趣的是，這個(gè)現(xiàn)象以製造業(yè)最明顯；國(guó)內(nèi)製造業(yè)一方面藉由強(qiáng)化產(chǎn)品維修服務(wù)、深耕既有客戶。
另一方面，高科技及網(wǎng)通業(yè)近年來(lái)更重視品牌經(jīng)營(yíng)，紛紛將組織切成品牌、代工兩個(gè)部門(mén)，也產(chǎn)生CRM的導(dǎo)入需求。因此，儘管景氣不佳，高科技製造業(yè)仍愿意投資以因應(yīng)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
另一個(gè)例外是政府部門(mén)，受到「臺(tái)北市民1999服務(wù)熱線」成效良好帶動(dòng)，其他中央及縣市政府部門(mén)也紛紛投入市民服務(wù)中心的興建，雖然專案規(guī)模可能不大，但或多或少振奮了CRM在此一部門(mén)的營(yíng)收。
反觀導(dǎo)入CRM較早的金融及電信業(yè)今年看不出太大投資動(dòng)能，導(dǎo)致以電話、網(wǎng)路、或多通路行銷為主的客服中心或是行銷類別營(yíng)收下滑更鉅。
展望明年，IDC預(yù)估，CRM可見(jiàn)到數(shù)個(gè)有利驅(qū)動(dòng)因素。製造業(yè)重視服務(wù)趨勢(shì)仍然持續(xù)。而政府?dāng)U大內(nèi)需效應(yīng)下，中央及地方政府可望仍有市民服務(wù)之建置專案釋出。另一方面，兩岸MOU的簽定、金融、觀光交流增回溫，是否能提高企業(yè)投資強(qiáng)化客戶關(guān)系管理能力的意愿，則尚待時(shí)間證明。
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