2009/06/09

　　如何形成券商自己良好的客戶(hù)服務(wù)體系和服務(wù)能力，將會(huì)成為券商的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)因素，她將直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)的價(jià)值。

　　申銀萬(wàn)國(guó)證券不僅提供多元化投資產(chǎn)品，而且也提供多樣化的專(zhuān)業(yè)投資服務(wù)。其中包括：

　　專(zhuān)業(yè)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，提供貼身而專(zhuān)業(yè)的投資咨詢(xún)服務(wù)。

　　網(wǎng)上自主理財(cái)服務(wù)，讓客戶(hù)自主于申銀萬(wàn)國(guó)證券的先進(jìn)交易平臺(tái)隨時(shí)隨地管理賬戶(hù)及交易。

　　申銀萬(wàn)國(guó)證券已經(jīng)提供了多種交易手段來(lái)滿(mǎn)足投資者交易的需要，其中有登錄網(wǎng)站享受行情瀏覽、委托買(mǎi)賣(mài)、查詢(xún)股市資訊等一系列網(wǎng)上服務(wù)，還有電話證券交易，證券呼叫中心服務(wù)。

　　申銀萬(wàn)國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模為1920中繼，1300線IVR，60個(gè)座席，系統(tǒng)在架構(gòu)和容量設(shè)計(jì)上支持?jǐn)U充到4000線IVR、120個(gè)座席。在硬件投入上，在滿(mǎn)足系統(tǒng)擴(kuò)容的同時(shí)，確保硬件可持續(xù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)資源上的節(jié)約。

　　以客戶(hù)為中心、技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)支持為依托，向客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化的增值服務(wù)，統(tǒng)一調(diào)度和管理全國(guó)的服務(wù)資源，創(chuàng)建申銀萬(wàn)國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)品牌，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程，進(jìn)一步豐富并完善知識(shí)庫(kù)，采取科學(xué)的方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和考核，全面提升服務(wù)層次和服務(wù)內(nèi)容。

　　優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)

1. 以“軟處理”實(shí)現(xiàn)媒體處理，總體擁有成本低：以先進(jìn)軟件模型充分利用服務(wù)器硬件資源，降低了系統(tǒng)維護(hù)和管理成本，使投資部署更具彈性。



2. 座席服務(wù)端可不限地域，隨時(shí)隨地參與服務(wù)。特別適宜非專(zhuān)職的座席服務(wù)人員或合作方參與服務(wù)，一方面可有效降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，另一方面可與第三方合作推出特色服務(wù)，如遠(yuǎn)程證券支持等。



3. 靈活的IVR。新太I(xiàn)VR在全國(guó)擁有數(shù)以萬(wàn)記的在線業(yè)務(wù)在運(yùn)行，是中國(guó)電信語(yǔ)音增值領(lǐng)域的默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。



4. 后期擴(kuò)容成本低，組網(wǎng)方案靈活。新太科技平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備良好的擴(kuò)展性能，支持垂直、水平擴(kuò)展。



5. 系統(tǒng)穩(wěn)定性高，滿(mǎn)足電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。



6. 技術(shù)先進(jìn)，能平滑過(guò)渡到軟交換（NGN/3G）架構(gòu)。



7. 系統(tǒng)支持豐富的路由策略。支持基于來(lái)電信息、客戶(hù)等級(jí)、人員技能、最近來(lái)電等多種智能路由策略。支持被叫號(hào)碼精確匹配、被叫號(hào)碼模糊匹配。



8. 新太科技具有多年的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)力和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在證券行業(yè)領(lǐng)域也具有許多成功應(yīng)用案例。除承建了申銀萬(wàn)國(guó)證券呼叫中心、齊魯證券呼叫中心外，還承建了中銀國(guó)際總部級(jí)客服中心系統(tǒng)、閩發(fā)證券全國(guó)聯(lián)網(wǎng)客服中心等項(xiàng)目。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社