2006/09/25

　　9月21日～22日，主題為“信息化推動企業(yè)創(chuàng)新”的2006中國企業(yè)IT應用論壇在北京香山金源商旅酒店召開。
　　會上，思科中國統一通信部總監(jiān)羅軍做演講。以下是演講的文字記錄：
　　羅軍：尊敬的各位來賓，各位領導大家好。首先請允許我代表思科公司，思科中國區(qū)對于主辦方，給思科這樣一個機會，表示由衷的感謝，非常感謝大家給我們這么一個機會，能夠讓我們互相溝通和交流。
　　今天我想談的問題主要涉及到通訊和管理方面。我們首先看一下通訊方面的變化，我記得我小時候玩兒的游戲，是用兩個火柴盒中間一個線連起來，這樣當電話玩兒，我先不說昨天的通訊和今天的通訊有什么區(qū)別。我先講一下一本書，有一暢銷書，叫《世界扁平》，這本書引起的溝通的壓力。
　　我們現在有很多時候打電話的時候，經常打不通，現在大家雖然電話很多，但是我們對通訊的要求是不是更高了，往往我們需要做一些工作的時候，不需要別人打擾你的時候，一會兒手機響了，一會兒電話響了，我們再看，個人通訊的設備和終端，到企業(yè)辦公的環(huán)境里面去，我到很多企業(yè)調研，發(fā)現了很多問題，這真正是產生一些價值和用處，怎么樣將他們整合到通訊環(huán)節(jié)中去，這是很重要的。
　　再一個就是移動，我今天10點半到會場的，我在外面的咖啡廳里面待了很長時間，大家我知道做什么了事嗎？我處理了很多Email，我還接了很多電話，很多事情，我都是在移動中做了很多事兒。再一個就是信息孤島，我們很多年前都談信息孤島，但是今天談信息孤島和昨天談信息孤島是不是一樣。如果你是CIO一定要考慮，以前信息孤島是數據的孤島，但是有沒有想到你的語音，視頻是不是被剝離了。第二點，這些語音視頻，各種媒體和數據是不是整合了，所以孤島仍然存在。怎么看待明天的發(fā)展呢？
　　我認為未來的通訊發(fā)展一定是關注三個主體，一個是客戶，一個是員工，一個是企業(yè)，客戶來說，這個關鍵點要談的是，客戶一定要給他一個很好的體驗，體驗很重要，要非常方便的讓他找到合適的人。第二他的成本是最低的，所以他愿意跟你溝通，再一個是員工，大家知道一個員工決定一個企業(yè)的生存，什么樣的員工素質決定什么樣的企業(yè)。但是你要知道員工存在的基礎是兩點，第一點是一定需要一個很好的工具和武器，我今天在外面能做這么多事情，是因為思科給我提供了很好的工具；第二員工工作的動力在哪里，在于自主性，如果沒有本身原動力產生的事情，那你就做不好，你被人拉著走，你想你有沒有積極性，在這種情況下我們要給員工主動權。
　　第三個是企業(yè)，三個人事難辦，二十個人事更難辦，所以一定要協同，在企業(yè)過程中一定要協同，怎么樣協同能夠使企業(yè)成功是最重要的，最后一點是企業(yè)，現在成功都是動作快的，企業(yè)的成功一定在于創(chuàng)新，現在企業(yè)成功的原因在哪里，創(chuàng)新，創(chuàng)新不是嘴上說就能創(chuàng)新的，一定要需要系統和企業(yè)文化。所以我談了三點，客戶，員工，企業(yè)，是我們的關注點。
　　怎么樣看待統一通信針對未來通信發(fā)展的概念，我用三五分鐘跟大家講清楚，第一個我們看一下，我剛剛說過了，我們小時候用火柴盒連兩跟線通信的，但是現在不用了，那么明天用什么，我真的不知道。你的這些通信設備，通訊錄是不是同一個，所以你打開不同的系統，通訊錄都不是一樣的。怎么樣談整合呢？所以我們第一點需要智能化，需要將這些系統整合成職能系統，這是2004年的時候，很多公司認為在這個行星上，接下來會發(fā)生巨大的概念，就是統一通信的概念。我們在思科提出的是狀況和在網信息的視頻，我們通過系統將你看到狀態(tài)，這些狀態(tài)知道以后，我們通過終端和前端反映出來。大家有沒有記得我打電話給老板的時候，你方便說話嗎現在，我和客戶打電話的時候，也這樣問，問題在于你不知道對象狀態(tài)，所以我們要通過一個整合的平臺，使得通訊更高效。
　　第二個呢，有很多通訊設備在底層，我們現在不談這些技術。從思科來說，我們看到很多設備在下面，是不是職能的？不是職能的，打一個比方，如果你不拿起電話播號碼給對方，對方永遠不知道你要打電話給他，所以需要的是有效的溝通和協同的溝通和開放的溝通。那么由于時間關系，我簡單的看一下，這些方案和系統，涉及到在座各位，您工作生活學習中哪些方面，涉及到了客戶服務，涉及到了移動辦公，涉及到終端等等。
　　第一個我們看一下，我們面向一個客戶的時候，我們的概念是什么，我的觀點在于，以最合適的資源服務客戶，我曾經打過一個銀行的電話，投訴它的服務，他答應我7天之內給我答復，結果他8天以后才給我答復，我后來知道，這家銀行從7天改成了3天，但是他還需要一個很長的過程。那么在這過程中，我們怎么樣變成時間更快，最后變成實時呢，所以我們需要渠道的整合能力，以及更多的，比如說我們的語音門戶的概念，等等之類，這些就需要我們有一種更新的眼光去看。
　　概念點在于呼叫中心在房間里聯絡中心是需要更多的媒體，企業(yè)就是呼叫中心，這就是你要做的事兒，客戶接收的是企業(yè)，其實你派幾個代表，接聽客戶的電話，其實你真正的服務是在分布網絡的資源地方。如果客戶請求在很短時間內，通過網絡，你可以試想一下，針對企業(yè)，可以用最優(yōu)的資源服務客戶，所以這是第一個。我因為時間關系跟大家分享一個點。
　　大家都知道SOA，但是要知道在整個呼叫中心布局中也是有這樣的，我們不應該讓設備地區(qū)部署網絡分載能力，比如說你的自動評價系統，按照以往的方式，必須放在接收點的當地，如果你采用SOA的話，你把這個服務器放在中間，將你的和前端的接口，所以語音永遠不用占用帶寬的資源，并且管理全部在中央，這在全球稱為用耳朵聽網頁，很多企業(yè)在實施。
　　接下來談一下移動，我體會最深了，這個移動概念是怎么做的呢？首先我們來糾正一個概念，概念是在于，我記得我最早上班的是，我們每天8點上班，5點下班，但是今天大家發(fā)現沒有，不管你在飛機上，酒店里面，工作會來找你，通過手機找你也好，電話找你也好。大家要清楚這種生活方式已經被改變，會有6000萬，在明年這個時候，會完全的移動辦公，像大家到這里一樣。
　　移動辦公的最終目標是什么呢？就是移動就像沒有移動一樣。怎么樣去區(qū)分這個移動呢，我將分成兩類，一個是相對移動是指你從這個地方，到那個地方，比如說從北京的辦公室，到上海辦公室。另外一大類是絕對的移動，像在飛機場里走，所以這樣我們就要區(qū)分，一個辦公人員從一個地點到另外一個地點電話號碼變了，只能采用手機。
　　那么如果用了這個系統以后，你會發(fā)現你長途、短途的撥號全部跟著你一起過去了，你從上海到北京之后，在北京完全可以用在上海的電話號碼。你做任何事情在上海是一模一樣的。我請我們部門的人，每個月我們都有同事在美國，我說你們讓客戶猜一猜你在哪兒，以前我發(fā)現它確實有挑戰(zhàn)，但是今天沒有挑戰(zhàn)，這個技術幫你非常方便的實現了。
　　這種情況適合保險業(yè)，還有一個就是，我想大家上午聽到了，在無線局域網范圍內，思科其實就是辦公設備移動，所有的都在這一個設備上，大家上午一定聽到了一個報告，思科和諾基亞全球聯盟，在中國香港可以享受，這個手機可以在局域網、無線網里面，可以非常方便的接聽電話。那么有什么好處呢？不是節(jié)省成本，這個設備可以搜索到全球員工的電話號碼等等功能。當你走出無線局域網范圍內可以自動切換，這樣兩個都可以用，所以這些技術真正帶來福音。
　　還有一個就是終端，所有電話上的功能，IP電話都有，不可能找到一個IP電話上沒有的功能，但是大家知道一百多年，一位老先生叫貝爾，到昨天發(fā)生了一個非常大的變化，在昨天的時候，真正發(fā)生了IP電話設備，第一次在歷史上發(fā)貨量超過了傳統電話，這個改變是什么呢，是不是IP電話功能更強呢？不是的。比如說視頻，我想大家會有體會，我們打一個電話會議，說上海有某些倉庫有問題，你知道怎么辦呢，我們的解決方案，可以在電話上按一個按紐，可以把現場場景調過來，如果不滿意，再把廣州的同事叫來一塊看，一個視頻就像打電話這樣方便。
　　再一個更多的應用，思科已經推出很多應用，我們在全球各地推出了無數基于IP的應用，在IP上完全可以的，我告訴你不是的，你需要手機，手機需要PDA手機，就是因為他有用處，我們推出很多包括航班查詢，庫存管理等等，中國怎么樣，中國兩年前，一年前真的不可以，但是現在可以了，思科首先提出了這個支持，超市上實現攝像就可以實現，他不可以打開這個應用，那個應用，也可以結合在一起。還有就是在酒店使用的，在醫(yī)院使用的，在餐廳里使用的，我們通過電信供應商提供服務以后，你以后定位子不用打電話了，你可以通過這個查看到你想要的位置在什么地方。
　　思科已經部署了900萬個電話機，還有一個數字很重要，思科每天不管太陽升起與否，換掉100萬部電話。有太多客戶已經使用IP電話設備，有很多IT行業(yè)，也有很多巨型的全球企業(yè)。
　　接下來再談一個就是智能通信，我剛才談到了統一通信的核心部門，我們談到這么多設備，通過一個狀態(tài)采集系統整合在一起，這就使我們有一個終端整合在一起，使得溝通越來越方便，原來我打算現場搬一個設備過來，跟大家互相溝通非常精彩的系統，可以讓大家感受得到，這個系統除了在PC使用以外，還有一個功能。不止這個功能，我舉一個很小的例子，你以前打電話，不播一定不知道是不是盲音，那么今天為什么可以不這樣了呢，因為我們可以看到對方的狀態(tài)是什么樣的。我們所有的產品都會放入這個功能在里面的。
　　最后我們談一下虛擬會議，我今天在外面開的會，所有都是基于這套系統，這已經被使用了27億分鐘，好處是我們可以通過一些簡單的應用概念讓大家看到的，你可以隨時投入你的IP參與這個會議，你還可以定制這個會議，到了這個時候這個會議會自動播給你，還可以在網上實時的和對方看。
　　從網上來說，一般來說是電話聽的，聽到的完全不一樣情況，可能會把一些PPT放出來，這上面可以把演講放出來，同時可以把你的應用，甚至PPT顯示給對方，可以把一些表決放在上面，還有你可以將網頁放在上面，可以將一些WEB放在上面，甚至錄音，因為開會會有人缺席，我們可以錄下來，給這些缺席的人看。
　　我是這樣的觀點，我們假設所有會議有100個，但是你要知道，這套系統可以幫你解決50到60，因為你真的不應該為這些50到60比率的會議做飛機、做火車，去調整時間。所以這種系統推出以后，現在越來越多的客戶，他們使用會議系統功能的時候，幫他們解決大部分的工作，這些系統好與差的區(qū)別在哪里？一個非常大的要求，在于他的效果。之所以被使用27億分鐘，大家相信他的效率幾乎是和兩臺PC對等。
　　所以我花這些時間談到了我們的客戶的服務的解決方案，談到了針對移動的策略，針對一個終端，為什么不是電話機，為什么是終端，但是總體這些全部在一起，我認為是一個策略，我從業(yè)十多年，我有幾個考慮，可能你的數據平臺，你的應用整合，但是你千萬不可忽略的是，是你的通信，剛剛有一位先生談得很好，就是效率決定一切。
　　最后我拿一張圖出來，這是一個人在雪山上走，我個人相信一點，因為你領先和別人會不一樣，你感覺不一樣，你策略的提前，一定以你的快致勝，最后贏得你所有贏得的一切，謝謝各位。

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