女士們、先生們：
大家下午好！非常榮幸有這樣一個機會與在座的領導、專家和業(yè)界同仁共同探討“CTI的增值應用”這樣一個主題。
CTI產業(yè)在中國的發(fā)展，經過短短幾年的努力，截至2000年底已形成擁有79,300多個呼叫中心座席、市場總規(guī)模達到83.59億元人民幣的產業(yè)規(guī)模。這是一個可喜的成績，真心地向包括平臺產品供應商、應用系統集成商、增值業(yè)務運營商以及顧問培訓提供商在內的全體CTI事業(yè)堅定的推動者們道一聲：大家辛苦了！
CTI產業(yè)發(fā)展至今天，可以用偉人的一句話來評述：“到中流擊水、浪遏飛舟！”。在這樣一個關鍵的時期，如何正確認識CTI產業(yè)的未來及發(fā)展路向？如何走好腳下的每一步？在接下來的時間里，我將結合我們在國內以及香港的實踐與在座各位共同探討。
一、易寶在CTI市場的實踐以及我們的思路：
在去年Call Center & CRM 年會上，易寶公司率先在國內提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解決方案；今天的研討會，我們的主題是“拓展CTI的增值應用”；明年、也許后年，還是在我們這樣一個產業(yè)的年度盛會上，我們的演講主題將會是：“引入CRM，實現業(yè)務的增值！”。這也是我們在CTI市場發(fā)展路向上的思路。
我們易寶公司在CTI產業(yè)的實踐最早可追溯到1995年，我們設于香港的Call Center由原先提供無線尋呼、聲訊以及金融、賽馬等資訊服務轉型進入呼叫中心運營。經過7年的發(fā)展，今天我們已經成為東南亞最大型的以外包服務為特色的客戶服務中心。旗下擁有350個座席、客戶服務代表超過550名；每年處理超過3500萬個電話服務訊息，業(yè)務遍及全港幾乎所有行業(yè)，外包業(yè)務超過95%。
在過去一年多的時間里，我們開始在國內CTI市場的探索。結合我們在香港的運營管理經驗以及在大陸超過10年大型系統集成的經驗，推出呼叫中心一站式解決方案。通過長期深入行業(yè)的實踐，我們先后推出：電信160/168聲訊臺解決方案、尋呼業(yè)解決方案、郵政185解決方案、制造業(yè)客戶服務中心方案、保險業(yè)客戶服務解決方案、報業(yè)客服中心解決方案、公共事業(yè)綜合服務解決方案等。在電信業(yè)（廣州電信170系統、中國鐵通客戶服務中心、中國網通客戶服務中心、深圳114客戶服務中心）；郵政業(yè)（廣東省電子郵政185客戶服務中心、重慶郵政185客戶服務中心、北京電子郵政發(fā)展規(guī)劃、新疆郵政185客戶服務中心、云南郵政185客戶服務中心）；電信增值業(yè)（深圳電信160客戶服務中心、河北天宇資訊95185客戶服務中心、山西為達客戶服務中心、上海國脈通信客戶服務中心、廣東國訊客戶服務中心、上海黃頁）以及制造業(yè)的金利來（中國）有限公司客戶服務中心、AMD（中國）客戶服務中心等項目中進行了大量的實踐。
二、我們在實踐中的體會及對國內現階段CTI市場的認識：
在實踐過程中我們發(fā)現了些什么現象？這些現象意味著什么？我們又該如何作出調整呢？在此，我們將結合兩個實際的案例作一些簡略的剖析。（出于商業(yè)機密的考慮，我們在此隱去具體單位的名稱。）
案例1：某電信增值業(yè)自建自用型呼叫中心，在兩年內投入10多億元建設包括Call Center在內的IT系統，目的是為主業(yè)服務。
起因：市場競爭的壓力迫切需要提高客戶服務水平；
問題：不關心成本，對為什么投入考慮不夠充分，對投資回收考慮較少。
案例2：某尋呼業(yè)轉型外包呼叫中心，投入相對謹慎，缺乏固有業(yè)務的支撐。
起因：原有業(yè)務的發(fā)展空間受限，迫切尋求新的業(yè)務增長點。
問題：外包服務市場不成熟、業(yè)務拓展艱難。
基于易寶在香港和內地的實踐，我們發(fā)現現階段國內CTI市場有下列特點：
1.市場處于培育期：國內CTI行業(yè)最大的應用一是集中于電信、銀行等行業(yè)，二是主要應用在服務領域。決定了國內呼叫產業(yè)主體表現為自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接贏得利潤的外包型呼叫中心方面，還處于市場培育時期。
2.新技術不斷出現：由于計算機和電信技術的發(fā)展，基于二者基礎之上的CTI產品的新技術也不斷涌現。新技術和新產品的出現有利于更好地為客戶提供服務。
3.供應商競爭更加激烈：由于CTI產品的技術性很強，不斷涌現的新技術，帶動誕生了很多新的公司，使得競爭更加激烈。企業(yè)不但要在技術上占有領先地位，還要在服務水平上加強競爭力。據權威統計，CTI企業(yè)已超過600家。
4.成熟運營商群尚未形成：無論是自建自用型項目，還是外包運營型項目，對贏利模式的思考普遍不足，找不到利潤點，未能實現"成本中心"向"利潤中心"的轉化。
目前由于很多壟斷性行業(yè)還屬于壟斷經營，沒有引進競爭機制，服務水平低，客戶至上的思想并沒有得到真正落實。大大制約了以客戶服務為基本的呼叫行業(yè)的發(fā)展，從而也影響了CTI技術的應用和普及。同時，由于CTI行業(yè)在國內發(fā)展時間還較短，還不可能出現大量的、經實踐檢驗的成熟的運營管理經驗，專業(yè)人才的培養(yǎng)還需要時間。這兩點已成為目前CTI市場發(fā)展的主要制約因素。
現階段企業(yè)的困惑主要集中在于：
1.用戶投資建設呼叫中心，為什么卻感到背上沉重包袱？
2.新應用頻繁推出，為什么總不能切合用戶需求？
3.面對眾多方案，中小企業(yè)為什么感到無所適從？
問題出在哪里呢？我們認為在于應用開發(fā)的深度、運營及管理規(guī)范的建立以及業(yè)務拓展等幾個方面。這里有一個關于“存在合理性”的思考，讓我們從社會商業(yè)模式的角度探討一下呼叫中心市場存在的合理性。
案例：DVD的市場歷程經歷如下的階段：
1.技術推動市場；
2.市場接受程度的阻力（對技術的信心、光碟的價格阻力）
3.市場環(huán)境的成熟（技術的成熟、價格接受程度、消費習慣）
4.導致結果
CTI產業(yè)最初的進程，毫無疑問是通過技術來推動市場的發(fā)展；接下來的命運幾乎和DVD一樣，市場的反饋是：技術成熟嗎？服務價格是否太貴了？在接下來的進程中，我們就必須通過對CTI的應用進行不斷的拓展和增值來彌合市場接受程度的縫隙，直至有一天市場的成熟和普遍的接受。
三、探尋問題的癥結及解決之道：
我個人以為，現階段CTI市場發(fā)展中存在的問題，其癥結在于沒有從整個社會商業(yè)模式的角度來看待這個新的產業(yè)，對于投資和贏利模式的思考普遍不足。香港易寶Call Center為什么能夠立足競爭激烈的市場而不衰？其成功之路無非在于：我們有一個專業(yè)的呼叫中心管理體系；注重開拓服務項目，不斷提高服務質量；同時將呼叫中心牢牢鎖定在"利潤中心"的范疇。
我們具備健全的組織架構和有效的溝通文化；著重人力資源的培訓及發(fā)展并建立系統化的計劃流程；注重揉合"人"和"技術"的效益并有效利用數據分析，不斷實驗新的服務方式。通過這樣的基礎，將服務水平建立于客戶期望之上并結合客戶的現實需求調整自己的服務項目以掌握商機。
對于國內CTI的發(fā)展，易寶的建議是：首先必須堅定信念，清晰CTI的發(fā)展路向；重點是在于發(fā)掘CTI的利潤點，從根源開始建立和完善電子商務的配套環(huán)境；其次，在適當的時候導入CRM，實現CTI的增值應用。
現階段我們可以通過呼叫中心的建設和運營積累經驗；同時注重先進管理經驗的學習和移植。將CTI系統放在整個社會商業(yè)模式的角度來發(fā)掘其商業(yè)價值
四、我們對CTI發(fā)展路向的預測：
CTI在國內的發(fā)展，大致是經歷三個階段：
1.概念引入、技術研討、市場預測；重點在于服務理念的形成；
2.通過Call Center等手段逐步建立電子商務的配套環(huán)境；
3.在接入平臺上，通過CRM發(fā)掘價值，產生增值服務。
拓展CTI應用的首要基礎在于市場服務理念的形成；拓展CTI的應用的關鍵環(huán)節(jié)在于形成電子商務的配套環(huán)境；CTI應用最后的增值在于CRM，即在Call Center平臺上，通過CRM發(fā)掘價值，產生增值服務
CTI市場接下來會發(fā)生什么新的變化呢？隨著WTO的進入將帶來市場環(huán)境巨大的變化，國外成熟理念的引入，大量電信、金融、公共服務業(yè)進入市場的壓力會加速整個社會服務理念實現突變；同時，大量外企搶灘中國市場，迫切尋求公共客服平臺實現"著陸"�！�
面對市場的新變化，易寶可以做些什么呢？正如我們的口號所講：“專注的易寶，專業(yè)的服務”。我們將繼續(xù)沿著專業(yè)化行業(yè)專家的路子走下去，今年的重點將集中在CTI產業(yè)增值應用的拓展方面，落腳點會是在深入行業(yè)的Call Center系統建設、顧問咨詢、應用開發(fā)和專案培訓等內容。真誠地期待，通過在座各位的共同努力促進CTI產業(yè)在國內早日走向成熟和收獲。謝謝各位！
本文由作者向CTI論壇提供
