麥肯錫發(fā)布的《數(shù)字化勞動(dòng)力白皮書》明確，“數(shù)字員工”又稱數(shù)字化勞動(dòng)力，是打破人與機(jī)器邊界，以數(shù)字化技術(shù)賦予“活力”的第四種企業(yè)用工模式，即“人機(jī)耦合”。其關(guān)鍵技術(shù)是機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)和人工智能(AI)。
彭偉軍指出，“數(shù)字員工”作為傳統(tǒng)用工模式的有效補(bǔ)充，能夠解決傳統(tǒng)用工中的三類典型工作：一是“不想干”，簡(jiǎn)單重復(fù)、操作繁瑣的事務(wù)性工作，如文檔處理、工單錄入等;二是“不好干”，長(zhǎng)時(shí)間在線、交互性強(qiáng)的跨系統(tǒng)繁瑣性操作，如客戶服務(wù)、系統(tǒng)巡檢等;三是“干不好”，精度要求高、不能出差錯(cuò)的工作，如大量數(shù)據(jù)整理、財(cái)務(wù)報(bào)表核對(duì)等。
彭偉軍介紹，中國(guó)移動(dòng)2019年開始建設(shè)運(yùn)營(yíng)數(shù)字員工，全自研打造磐匠數(shù)字員工平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工全生命周期管理——快速創(chuàng)建、智能運(yùn)行、高效運(yùn)營(yíng)等一站式服務(wù)。目前已經(jīng)在集團(tuán)內(nèi)上崗17000+數(shù)字員工，年減負(fù)70萬人天，賦能16個(gè)領(lǐng)域。在財(cái)務(wù)領(lǐng)域，上崗財(cái)務(wù)報(bào)表稽核數(shù)字員工;在市場(chǎng)領(lǐng)域，上崗新開卡用戶資質(zhì)稽查數(shù)字員工。
磐匠數(shù)字員工平臺(tái)不僅在移動(dòng)內(nèi)部使用，近年來響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，磐匠數(shù)字員工平臺(tái)主動(dòng)為社會(huì)、企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能，已在政務(wù)、公安、電信、醫(yī)療等行業(yè)廣泛應(yīng)用。目前服務(wù)超過130家單位，為社會(huì)、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型奉獻(xiàn)力量。
彭偉軍進(jìn)一步介紹，當(dāng)前數(shù)字員工平臺(tái)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢(shì)。趨勢(shì)一：與創(chuàng)新技術(shù)深度融合，提升技能，拓展應(yīng)用范圍。持續(xù)融合大模型、多模態(tài)、超自動(dòng)化、區(qū)塊鏈、數(shù)字孿生、大數(shù)據(jù)等，推動(dòng)AI從后端走向前臺(tái)，被用戶深刻感知，例如數(shù)字客服。
趨勢(shì)二，數(shù)字員工使用門檻不斷降低。程序編碼->低代碼->無代碼->沉浸式->對(duì)話生成，設(shè)計(jì)使用越來越便捷。未來人人都需要有“數(shù)字員工助手”，將產(chǎn)生千行千面的數(shù)字員工。
趨勢(shì)三，數(shù)字員工成為新型交互入口。人機(jī)協(xié)同將成為主流工作方式，發(fā)揮強(qiáng)大的作用和價(jià)值，并作為新型交互入口融入元宇由空間，在虛擬與現(xiàn)實(shí)間扮演任務(wù)聯(lián)系執(zhí)行。
咨詢機(jī)構(gòu)“Forrester”調(diào)研報(bào)告顯示，到2025年全球RPA市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到225億美元。“麥肯錫”分析表明，企業(yè)若持續(xù)視數(shù)字化勞動(dòng)力為新的用工方式，便有望在1-3年內(nèi)將中、后臺(tái)生產(chǎn)力提升40%-50%，員工離職率降低30%，并節(jié)省10%-20%的人工成本。
