在2023 MWC展會前夕，中興通訊高級副總裁孫方平對C114透露，近年來中興通訊全球服務提出“極致服務”品牌理念，希望通過在網(wǎng)絡服務的主要領(lǐng)域不斷探索和拓新，為全球運營商和行業(yè)客戶提供極致網(wǎng)絡體驗，持續(xù)提升網(wǎng)絡價值，促進全球數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。
不管是國內(nèi)還是國外運營商，都面臨著急迫的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，以確保自身網(wǎng)絡與業(yè)務競爭力，并大舉開拓ToC之外的新市場。中興通訊等設(shè)備商，長期以來與運營商深度合作，在其轉(zhuǎn)型過程中扮演著重要角色。如何做好通信業(yè)的極致服務？客戶如何感知極致服務？在訪談中，孫方平一一進行了解釋。
通信業(yè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型排頭兵
近年來，數(shù)字經(jīng)濟概念火熱，運營商作為電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)者，扮演重要角色。中國信通院《電信業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展白皮書（2022年）》指出，傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡也向新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施拓展，呈現(xiàn)出云化、融合化、智能化趨勢，這對電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運營提出了新要求，也必然使數(shù)字服務成為電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的最適合路徑和新的發(fā)展引擎。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，通信業(yè)比較特殊：是千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)者、數(shù)字應用賦能者，責任重大；本身的網(wǎng)絡、業(yè)務也有很強的數(shù)字化需求，壓力山大，冷暖自知。以5G網(wǎng)絡建設(shè)為代表，通信業(yè)堪稱經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵。
例如，為了快速實現(xiàn) 5G 網(wǎng)絡的規(guī)�；渴穑瑪�(shù)字化技術(shù)在共建共享、架構(gòu)簡化、網(wǎng)絡運維等方面起到了不可或缺的作用，推動一張張高品質(zhì)5G網(wǎng)絡快速落地。展望未來，網(wǎng)絡服務進一步向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，中興通訊提出極致服務的理念，順應了時代潮流，幫助運營商建設(shè)面向未來的高品質(zhì)網(wǎng)絡。
如何理解極致服務
孫方平首先強調(diào)，中興通訊追求極致服務，是充分理解客戶需求，在滿足客戶預期基礎(chǔ)上超越客戶預期，比客戶更懂客戶。“不但要滿足標準，更要把自身的服務變成標準”。
在追求極致服務的道路上，中興通訊全球服務注重建立極致服務文化、極致技術(shù)平臺以及極致專業(yè)能力，以雙“超”（超越行業(yè)標準，超越客戶期望）雙“零”（服務零差評，客戶零投訴）、共生共贏為目標，樹立質(zhì)量第一的強烈意識，堅持第一次把事情做好。例如在極致專業(yè)能力方面，中興通訊建立了超過10000人的網(wǎng)絡交付專業(yè)隊伍，超過2500家合作伙伴遍布全球，在超過38年全球通信網(wǎng)絡項目交付經(jīng)驗加持下，幫助客戶在不同場景下高效交付網(wǎng)絡，提升網(wǎng)絡質(zhì)量和用戶感知，釋放網(wǎng)絡價值。
在提出極致服務理念的背后，是中興通訊長久以來一以貫之的匠心精神，全球服務圍繞“匠心工程、匠心網(wǎng)絡、匠心服務”等主要業(yè)務，打造極致服務品牌。
在匠心工程領(lǐng)域，中興通訊致力于實現(xiàn)客戶的極致體驗和網(wǎng)絡建設(shè)極致效率。從客戶多樣性需求出發(fā)，針對基礎(chǔ)網(wǎng)絡建設(shè)如新建、替換、升級、擴容、融合等差異化類型，中興通訊提供一站式服務，實現(xiàn)網(wǎng)絡價值提升。在建設(shè)規(guī)范方面，中興通訊面向多場景提煉并固化了一套成熟的標準作業(yè)工序流程；在交付管控方面，數(shù)字化交付平臺iEPMS基于“極致搜索、極致推薦、極致社交、極致體驗”的極致場景牽引打造數(shù)智化能力，實現(xiàn)交付項目網(wǎng)絡部署化繁為簡；在生態(tài)共建方面，通過數(shù)智化觸點建立客戶與中興通訊的連接，共同促進網(wǎng)絡建設(shè)效率及質(zhì)量雙提升。中興通訊提出讓能力和數(shù)據(jù)服務化，讓工程交付的交易成本最低，實現(xiàn)最大化價值。2022年，中興通訊聯(lián)合湖南移動成功完成了中興通訊數(shù)字化交付平臺iEPMS與湖南移動智慧工程系統(tǒng)的對接，打破數(shù)據(jù)孤島，促進了網(wǎng)絡建設(shè)效率和質(zhì)量雙提升。
在匠心網(wǎng)絡領(lǐng)域，以最佳用戶體驗為目標，中興通訊不斷追求網(wǎng)絡技術(shù)領(lǐng)先和質(zhì)量領(lǐng)先。通過體系的端到端數(shù)字化手段提升項目質(zhì)量和效率，持續(xù)加強和客戶的立體化溝通，優(yōu)化建網(wǎng)成本，提升項目效率，最大化網(wǎng)絡價值。目前已經(jīng)在100多個國家和地區(qū)建立了高性能的匠心網(wǎng)絡。2022年，中興通訊助力奧地利和記等打造的十多張匠心網(wǎng)絡在第三方測評中獲得領(lǐng)先佳績。
此外，中興通訊全球服務不斷深化智能運維和數(shù)智運營，提升用戶感知。通過遍布全球的數(shù)字化客戶支持中心、維修中心、備件庫等，為極致服務保駕護航。
全球服務標桿項目解析
孫方平強調(diào)，中興通訊的服務優(yōu)勢，核心是全球資源快速集結(jié)能力。一是借助數(shù)字化工具實現(xiàn)全球資源實時可視，以及員工數(shù)字化畫像，幫助項目快速精準匹配合適的人選；二是建立全球資源一盤棋的機制，支撐資源全球調(diào)配，快速集結(jié)，對于重大突破項目直接以特戰(zhàn)隊方式投放核心項目團隊；三是整合跨國戰(zhàn)略合作伙伴資源，快速集結(jié)隊伍。這對于新突破市場、零基礎(chǔ)的網(wǎng)絡建設(shè)尤其重要，有力支撐項目成功交付，保障對客戶承諾的兌現(xiàn)。
依托全球能力體系與成熟項目管理機制，中興通訊在全球成功交付了各種場景項目，近年來最具代表性的是意大利Wind Tre項目與菲律賓P3項目。以菲律賓P3項目為例，孫方平介紹，近年，中興通訊成功交付菲律賓第三家新運營商DITO 4G/5G全Turnkey網(wǎng)絡新建項目，年交付量刷新當?shù)亟ㄔO(shè)記錄，同時也創(chuàng)造了當?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡的最快商用紀錄。
在該項目中，中興通訊負責的區(qū)域橫跨700多座城市的無線站點、光纜傳輸及全國區(qū)域數(shù)據(jù)中心機房的征地路權(quán)、勘察設(shè)計、網(wǎng)絡建設(shè)、優(yōu)化和維護等。項目具有工程質(zhì)量標準高、工程進度緊、業(yè)務極復雜等特點。盡管遭遇疫情、自然災害等眾多困難與挑戰(zhàn)，中興通訊始終堅持客戶價值至上的原則，應用數(shù)字化交付手段，項目的高質(zhì)量交付水平超出客戶預期，樹立了中興通訊交付品牌，被客戶集團領(lǐng)導贊譽“中興團隊是一支交付鐵軍”。該項目也成為了通信網(wǎng)絡建設(shè)領(lǐng)域的典范，榮獲2021年度PMI（中國）項目管理大獎，2022年ATEA基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)卓越獎，以及2022年菲律賓Asia Leaders年度電信供應商大獎等諸多榮譽。
截至當前，中興通訊已經(jīng)服務全球160多個國家和地區(qū)的超過500個運營商，累計交付項目超過20萬個，部署了超過530萬個站點，覆蓋超過20億用戶。孫方平最后還表示，中興通訊正在與合作伙伴、行業(yè)組織、高校推進生態(tài)合作，聚集業(yè)界資源，為極致服務添磚加瓦。
