圖：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心總經(jīng)理：肖冬軍
介紹：
肖冬軍自1999年進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)以來(lái)，一直從事客戶服務(wù)管理工作。13年以來(lái)先后在話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等多個(gè)呼叫中心領(lǐng)域任職，建立了智能投訴處理客服、1008628視頻手語(yǔ)服務(wù)、微博服務(wù)、10086離線排隊(duì)、12580訂餐訂票一站式服務(wù)等呼叫中心特色服務(wù)，努力探索雙輪驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理模型，首創(chuàng)了呼叫中心業(yè)內(nèi)固定排班模式、高績(jī)效招聘模式、CPC精準(zhǔn)營(yíng)銷模式、HP心動(dòng)文化班組管理模式等呼叫中心管理新模式，帶領(lǐng)中心團(tuán)隊(duì)為2600萬(wàn)客戶每月提供高達(dá)1.2億次的人工和電子服務(wù)，實(shí)時(shí)客戶滿意度高達(dá)95.62%，積極推動(dòng)服務(wù)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，去年為公司創(chuàng)造高達(dá)10億的服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值，全成本投入產(chǎn)出比高達(dá)1：3.3；至今已獲得9個(gè)國(guó)家級(jí)、17個(gè)省級(jí)的QC優(yōu)秀項(xiàng)目，4個(gè)集團(tuán)級(jí)、7個(gè)省級(jí)的優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)；員工的KHI（員工幸福指數(shù)）連續(xù)兩年居全省56個(gè)單位測(cè)評(píng)第一，達(dá)到“很和諧”標(biāo)準(zhǔn)。
多年來(lái)，個(gè)人多次獲評(píng)“服務(wù)精英”、“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、全省“百佳貼心管家”、“廣東省勞動(dòng)模范”、“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”稱號(hào)等個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，所帶的團(tuán)隊(duì)先后獲得共青團(tuán)中央、國(guó)資委分別授予的“全國(guó)青年文明號(hào)”、“央企紅旗班組”、“工人先鋒號(hào)”，集團(tuán)公司評(píng)為“企業(yè)文化示范點(diǎn)”、等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，以及分別獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”、“亞太最佳客戶服務(wù)中心”國(guó)際行業(yè)級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)和稱號(hào)。
