光華路SOHO占地面積不算大，卻是國貿(mào)商圈中非常奇特的一棟建筑。布滿圓圈的白色外觀十分惹眼，對周邊整齊劃一的格局似乎形成了一種顛覆性的影響。我們此行前往的億迅公司就位于這棟大樓的十層，作為一家IT企業(yè)選擇這樣一個標新立異的地方作為辦公地點一定有其特別的考慮。帶著好奇，我們見到了億迅公司CEO李農(nóng)先生。
李農(nóng)可以說是在國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)呼風喚雨的一位傳奇人物，做技術(shù)出身，呼叫中心發(fā)展史上很多個“第一”都與和他有關(guān)。第一個將CTI技術(shù)引入中國并推廣，第一個在國內(nèi)推出專業(yè)預(yù)測外拔系統(tǒng)，第一個提出呼叫中心全套解決方案……一直以來他都是呼叫中心最新技術(shù)的重要引領(lǐng)者。今年年初，李農(nóng)離開AVAYA（中國）公司副總裁的職位加入億迅的消息在業(yè)界引起轟動，作為產(chǎn)業(yè)焦點人物——他的動向就是產(chǎn)業(yè)的動向。當李農(nóng)發(fā)布“云服務(wù)創(chuàng)新商業(yè)模式”的最新呼叫中心解決方案后，《客戶世界》雜志第一時間對他進行了約訪。同樣作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資深傳奇人物，《客戶世界》機構(gòu)的創(chuàng)辦人趙溪先生也以“老朋友”的身份參加了本次訪談。
《客戶世界》：億迅關(guān)于“云呼叫中心解決方案”的定義是什么？這個新業(yè)務(wù)跟其它各家云同類產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？它的市場潛力是什么？
李農(nóng)：在談這個話題之前我先來說說今天客戶的主要痛苦，現(xiàn)在無論誰要建一個外包型的呼叫中心都要先去買一個CALL CENTER，然后再去招商，這不但意味著投資大、高風險，還有一個相當復(fù)雜的采購流程的運作。而我們的這套解決方案是給客戶提供一個世界級的產(chǎn)品鏈，這個產(chǎn)品鏈有Oracle數(shù)據(jù)庫、HP的服務(wù)器、Vmware的虛擬化技術(shù)、Genesys的平臺、Nuance的語音識別、Audiocodes網(wǎng)關(guān)。我們給客戶提供的結(jié)算方式是按使用量結(jié)算的后付費方式，初期投建不需要任何費用。我們主要的工作是來開發(fā)這塊計費的水表，按市場的要求來計費。這也是我們創(chuàng)建的商業(yè)模式，我認為這個方向可以給客戶帶來真正的利益。
我們立志于未來的外包呼叫中心永遠都不要再買設(shè)備，我們提供的這種模式相當于給客戶提供一個無限量的LICENCE，用多少結(jié)算多少，這實際上是一個云戰(zhàn)略的概念。今后我們和客戶之間的關(guān)系不再是一個買賣的關(guān)系，客戶只需要對實際用到的服務(wù)進行支付，因此我們這個模式和以前的云技術(shù)提供商不一樣。我們通過建立這樣的商業(yè)模式來制定新的市場規(guī)則，以我目前的看法，再過三到四年，現(xiàn)在所有的廠商都會走到這樣一條路來。
《客戶世界》：坦白講在呼叫中心這個圈子里一提到“云計算”，不管是云服務(wù)還是云呼叫中心，大家自然會想到像訊鳥、青牛還有天潤融通這樣以做托管業(yè)務(wù)為主的供應(yīng)商。那么億迅作為一個新形象出來主推這樣一個自已未來的核心產(chǎn)品，其核心價值是什么？因為底層的東西都是差不多的。
李農(nóng)：首先我們想做的是創(chuàng)建一個商業(yè)模式而不是新的技術(shù)，因為技術(shù)目前都是成熟的；第二，我們想讓客戶節(jié)約成本，客戶只需要支付自已實際使用的費用。讓我們來看看呼叫中心的現(xiàn)狀，可能你的規(guī)模很大，但是每天并沒有使用那么多。而你要達到這樣的規(guī)模，出于降低成本的考慮，你可能會去買便宜的東西�，F(xiàn)在我們可以做到按需取用，滿足業(yè)務(wù)量波動的要求，減少對預(yù)測的依賴。我們的計費方式可以精確到小時，就是按照一個小時一個座席收費。此外用戶還可以使用我們的服務(wù)實現(xiàn)對新技術(shù)的嘗試，比如社會化媒體技術(shù)、最新的語音技術(shù)、視頻技術(shù)等。在過去，這些新技術(shù)使用之前都要經(jīng)過測試階段，成熟之后才能采購，然后審核、實施，等到開始運營使用的時候已經(jīng)不是最新的技術(shù)了。今天我們通過這樣一種方式可以讓新技術(shù)更快地應(yīng)用在客戶身上，而企業(yè)又沒有后顧之憂，我們專注的核心就是讓客戶的體驗更簡單、更快捷。
此外我們提供的服務(wù)并不是一家的，而是聯(lián)合了世界頂級廠商一起提供聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，現(xiàn)在還有很多優(yōu)秀的廠商和我們談合作。我們要做的是創(chuàng)建一套新的合作模式、建立新的商業(yè)模型、顛覆原有的游戲規(guī)則，今后客戶可以在我們的平臺上自由選擇廠商的產(chǎn)品。今天我為什么和GENESYS合作,是因為GENESYS在市場上提供了同樣的商業(yè)模型，在這點上我們不謀而合。未來如果有其它廠商也愿意提供這種商業(yè)模型，我們很愿意和更多的合作伙伴建立這種合作關(guān)系。
過去的租賃、托管方式比較多的是供應(yīng)商自已建立一個平臺讓企業(yè)來使用，我們今天的模式是客戶既可以采用托管的模式放在我們提供的平臺上，也可以把平臺放在客戶那端，結(jié)算都是按實際使用量來計算的。所以我們的這個模式把定義變廣了，我們這個平臺可以放在外包呼叫中心那里，也可以放在最終客戶端。
《客戶世界》：為什么您會選擇億迅來做這樣一件事情，而不是別的公司？
李農(nóng)：做這件事情有幾個先決條件。第一是產(chǎn)品，你用什么樣的產(chǎn)品決定了你的服務(wù)品質(zhì)。我是做技術(shù)出身，我認為實現(xiàn)這個模型技術(shù)是關(guān)鍵因素。在這一點上我們很幸運，Genesys正好是可以提供這樣技術(shù)的世界級產(chǎn)品，也采用了這樣的模型，這就是我為什么選擇了億迅。我們今天提供的服務(wù)可以滿足一些客戶對高端品牌的需求，舉例來說，你聽到商場有打折的消息后興沖沖地趕去，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)那些打折的品牌并不是你想要的，而你想要的那些高端品牌永遠不打折。對我們來說，我們就是呼叫中心行業(yè)屬一屬二的高端品牌，我們通過這樣一種模式讓更多的客戶可以使用得起高端品牌，相當于我們打折了。
第二個先決條件是我們有一個很好的財務(wù)保障，我們目前在大中華地區(qū)有超過十四個行業(yè)三百個客戶，有55000個座席，全部都是高端用戶，每年可以提供固定的現(xiàn)金流。去年8月份，億迅被香港的上市公司中國智能交通收購后，投資人也給了我們充分的財力支撐。這意味著我們在做這件事時可以扛得住，因為如果不達到一定的規(guī)模的話，你可能很難做到盈利。
第三個條件就是我們的服務(wù)團隊，億迅60%的員工都是技術(shù)人員，我們又是Genesys和Nuance在中國最大的代理，擁有的工程師超過其他所有代理的總和。
其于以上三個條件，我們來做這件事可以說是順勢而為，不是說我們創(chuàng)造了一個市場，而是說正好市場到達變革階段，我們順勢推出了這樣一個服務(wù)。
《客戶世界》：您對目前以及未來可能出現(xiàn)的競爭對手有些什么樣的預(yù)計和評價？
李農(nóng)：我們本身是做高端品牌，從沒有想過要把整個市場吃掉。我們尊重現(xiàn)有所有友商，我們只是想一起把這塊蛋糕做大，我們想做的是那些過去想買高端品牌而由于成本原因沒有力量購買的那些企業(yè)。還有一些企業(yè)原來就用GENESYS這樣的高端品牌，今天由于各式各樣的原因如果他們要到市場去尋求一個短期的外包服務(wù)，他們可以找到一個和他們使用同樣系統(tǒng)的外包服務(wù)商，而在過去這一點很難實現(xiàn)，因為很多外包服務(wù)商為了降低成本而不得不降低系統(tǒng)的品質(zhì)，而今天我們給了客戶一種新的選擇。
《客戶世界》：我們了解到目前的云技術(shù)供應(yīng)商的主要服務(wù)對象是中小型企業(yè)，那么億迅的主要客戶群針對誰呢？
李農(nóng)：以前億迅95%以上的客戶都在金融領(lǐng)域，而金融領(lǐng)域本身就有很大的外包需求。例如平安保險自已有上萬座席，而它外包的座席量更大。他們過去就有這種需求，只不過出于成本的原因而不得不選擇了其它的品牌。過去外包的概念都是把一些簡單功能的服務(wù)外包出去，對系統(tǒng)的要求本身就很低，而我們希望我們?yōu)橥獍⻊?wù)商建立的系統(tǒng)平臺能夠滿足他們復(fù)雜功能外包的需求。對于億迅來說，我們面對的還是高端客戶。
《客戶世界》：我們過去理解中小型企業(yè)和大型企業(yè)的區(qū)別在于資金的不足、人力的不足、還有業(yè)務(wù)的多變性，使得他們會對外包或托管呼叫中心有實際的需求。而大型企業(yè)本身在資金方面是充足的，他們應(yīng)該是買得起設(shè)備、有很好的技術(shù)維護團隊、大多數(shù)是自有業(yè)務(wù)，除了一些短期業(yè)務(wù)外，不存在太頻繁的業(yè)務(wù)擴大和縮小。從這個角度來說，您如何看待市場對這塊業(yè)務(wù)的認同？
李農(nóng)：我們這么來看，比如一個電信運營商，當他建設(shè)他的系統(tǒng)平臺時往往不會只在一個平臺上。比如它有部分座席采用國產(chǎn)品牌，有部分產(chǎn)品采用進口品牌，為什么？因為面對的客戶具有多樣性。中小企業(yè)中的客戶也分高、中、低端，今天的市場是把所有中小企業(yè)的中高端需求全部擠向了中低端的系統(tǒng)平臺，而中小企業(yè)可能是座席雖少但對品質(zhì)要求卻很高。比如在金融行業(yè)的中小銀行，每家銀行都只有二三十個座席的需求，但他們的功能要求不比股份制銀行差，所以按照目前的商業(yè)模式，廠商痛苦、集成商痛苦、客戶更痛苦。這些企業(yè)的中、高端需求一直存在，但可能由于成本原因而沒有人能夠滿足他們的需求。我們希望我們可以給我們的外包運營商用新的商業(yè)模式提供這樣一個高端平臺，讓他們照顧好這一類客戶，我相信這一類客戶帶給他們的回報一定更高。
此外我們提供的這個模式還可以讓企業(yè)更快地應(yīng)用到最新的技術(shù)，例如今天的社會化媒體技術(shù)、語音識別，聲紋識別技術(shù)、視頻技術(shù)等等。今天的技術(shù)更新得很快，每半年甚至幾個月都會有新產(chǎn)品推出。以前由于呼叫中心設(shè)備價值很高、單位采購流程復(fù)雜，一套新的設(shè)備從評估到招投標、購買、安裝、調(diào)試、生產(chǎn)就需要花上差不多半年的時間，并且這輪做完又要按照新的需求或者擴容、或者根據(jù)新的技術(shù)增加功能，有的大型項目還會分期實施。再加上企業(yè)對新技術(shù)的使用都抱著慎審的態(tài)度，由于時間關(guān)系，購買時還很新的技術(shù)到投入使用時已經(jīng)落伍了。從這點上，我們的這種模型給勇于創(chuàng)新的客戶提供了一種新的選擇，并且我們的專業(yè)性也可以減少他們摸索的時間。我相信這種聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的模式對整個行業(yè)的發(fā)展都有積極推動作用。
《客戶世界》：您預(yù)計你的這種推動大概能得到多少企業(yè)的支持，還有讓這種云服務(wù)的業(yè)務(wù)走向正軌邊界點是多大？
我想一個新的產(chǎn)品、技術(shù)或者新的商業(yè)模型能否得到多少企業(yè)支持，最重要的在于它能否給企業(yè)帶來價值。今年我們在大中華的目標是提供5000席聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，并希望在三年內(nèi)實現(xiàn)企業(yè)50%的盈利來自于聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。
《客戶世界》：這三年你會遇到什么樣的難點？或者說您未來工作的重點是什么？
李農(nóng)：兩件事。第一，讓客戶接受這個模型是有個過程的。比如新的商業(yè)模式的安全性如何、中小企業(yè)是否愿意把他們的呼叫中心進行外包，在這點上可能需要我們和外包服務(wù)商共同努力，我們以新的商業(yè)模式為外包服務(wù)商提供更好的系統(tǒng)，也希望外包服務(wù)商可以利用我們的平臺為最終客戶提供更好的服務(wù)。
第二，這件事不是我們億迅一家可以做成的，我們必須號召和整合更多的世界級資源一起提供這樣的服務(wù)。比如我們還需要錄音廠商、SIP網(wǎng)關(guān)提供商、SBC提供商、服務(wù)器提供商、應(yīng)用集成商等，一起用這樣一個新的商業(yè)模型為客戶服務(wù)，我相信這也需要時間。我希望我們今天在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)談到的云不是又讓客戶買更多的東西、花更多的錢、提供更大的場地，而是真的為客戶減低成本、減少現(xiàn)金流的壓力、提供更靈活的服務(wù)。
《客戶世界》：每一樣新技術(shù)，新的解決方案都是有市場周期的，請您從產(chǎn)業(yè)的角度以及您個人的產(chǎn)品經(jīng)驗談?wù)労艚兄行倪@些新技術(shù)、新方案、包括新的商業(yè)模式的市場發(fā)展是一個什么樣的周期？中國呼叫中心未來發(fā)展的方向是什么？
李農(nóng)：1999年我進入呼叫中心行業(yè)的時候所有人都在賣交換機，2000年我提出“以CTI為核心的呼叫中心代表未來的發(fā)展方向”，當時有廠商銷售給我打電話說我們還在賣交換機，你怎么推CTI了，因為當時CTI的價格奇貴無比。但是實踐證明確實是需要CTI技術(shù)把各式各樣不同廠商的產(chǎn)品集合在一起，在那個時間點上我認為自己至少比大家早看了三、四年的時間。03年我加入ASPECT的時候所有的廠商都在推呼入服務(wù)，很多人那時候甚至認為中國呼叫中心沒什么可做了，我們則開始推主動服務(wù)，以后幾年中國以外拔為主的呼叫中心如雨后春筍般地誕生了，主動服務(wù)從開始推出到大家后來都普遍采用又差不多是三、四年的時間。前兩天很多人在網(wǎng)上說很討厭營銷電話，實際上我04、05年就在《客戶世界》舉辦的沙龍上講過美國的消費者保護法、英國的消費者保護法，那上面都有明確的規(guī)定和明確的做法，只不過我們的監(jiān)管機關(guān)雖然搜集了這方面資料但這幾年沒出臺什么限制性政策，也許是利益使然。06年我去AVAYA做TOTAL SOLUTION也是因為客戶的需求，客戶當時特別頭疼那么小的一個系統(tǒng)有十幾個廠家的產(chǎn)品集成在一起，我們推出了全套解決方案后迎得了市場的認同。
我今天加入億迅并不是出于對SIP技術(shù)的推崇。雖然GENESYS基于SIP聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)代表了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展方向，但我認為對客戶來說你用模擬電話、IP電話還是SIP電話并不重要。而創(chuàng)建一個聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)商業(yè)模型是一個可以顛覆整個行業(yè)的事情，對行業(yè)發(fā)展有積極影響，這是吸引我加盟的原因。從我過去的經(jīng)驗看，我覺得不會超過兩年，這樣的商業(yè)模型就會取得市場的認同，而且我認為中國在這方面的后勁會越來越足。在我看來，未來需要不斷地創(chuàng)新，但是新的技術(shù)、新的服務(wù)不是我們想象出來的，它是到了那個時間點因為有了新的需求出現(xiàn)而出現(xiàn)。所以改變是無止境的，關(guān)鍵是你是不是看到了那個需求爆發(fā)的時間，其實根本點是讓客戶受益，只有讓客戶受益的東西才有未來。
本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊。
