用心升華服務(wù)升級(jí)—記中國(guó)聯(lián)通青海省分公司韓莉莉
韓莉莉,在青海聯(lián)通客服數(shù)十年如一日,從客服代表到業(yè)務(wù)專家到AI訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)帶隊(duì)人,一路走來,她用優(yōu)雅的聲音幫助客戶解決問題;用治愈的笑容幫助前臺(tái)人員成長(zhǎng);用堅(jiān)定的姿態(tài)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)客服傳統(tǒng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代,客戶服務(wù)亟需向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型,作為一名基層服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干員工,韓莉莉義不容辭的站到了隊(duì)伍前列,放棄休息,加班加點(diǎn)助推新客服系統(tǒng)的上線,海量的梳理工作枯燥乏味,她卻做的津津有味,加之多年的“服務(wù)感”,她當(dāng)之無愧的成為我省業(yè)務(wù)專家擔(dān)任一線應(yīng)用項(xiàng)目組組長(zhǎng),承擔(dān)著一線應(yīng)用平臺(tái)的設(shè)計(jì)打造、測(cè)試上線。面對(duì)如此大的項(xiàng)目和諸多廠家人才、軟研院專家,她沒有畏怯,利用一切可以利用的時(shí)間刻苦專研,向集團(tuán)提出了很多合理化的建議和意見。為了減輕一線工作人員的壓力,為了確保整個(gè)系統(tǒng)上線進(jìn)度,她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不分晝夜連續(xù)奮戰(zhàn)了30天、近500多個(gè)小時(shí),完成了一鍵辦理、一屏清、服務(wù)請(qǐng)求導(dǎo)航等五大功能模塊,近千個(gè)內(nèi)容的配置。和廠家人員伏案討論至深夜,設(shè)計(jì)流程、配置系統(tǒng)是家常便飯、測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定,常常不覺到天亮是常規(guī)性......在新客服系統(tǒng)順利上線后,她又馬不停蹄的扛起了智能語(yǔ)音機(jī)器人的訓(xùn)練重任,她深入研究、細(xì)化、完善機(jī)器人的各項(xiàng)處理流程,與總部、基地智能人員交流,邊學(xué)邊摸索,邊做邊探索,雖沒有驚天動(dòng)地的事跡,但卻因?yàn)槟瑹o聞的貢獻(xiàn),讓我省服務(wù)智能化走在了西北五省運(yùn)營(yíng)商的首位。
她用樸實(shí)的工作,推動(dòng)了青海聯(lián)通傳統(tǒng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型、她用辛勤的汗水,助推了青海聯(lián)通智能服務(wù)的進(jìn)程、她用心的服務(wù),讓服務(wù)升級(jí),讓智慧服務(wù)之花開的更加絢麗。
小齒輪 大服務(wù)—記中國(guó)聯(lián)通青海省分公司王清紅
“雖然是個(gè)細(xì)微的小齒輪,如果缺了它,整個(gè)機(jī)器就無法運(yùn)轉(zhuǎn),別說是缺失,即使是小齒輪略有破損,也會(huì)使機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生故障”,而她就是這樣一名客服線上的“小齒輪”、一本業(yè)務(wù)“活字典”、一條業(yè)務(wù)知識(shí)“傳送帶”,一名在客服戰(zhàn)線上駐守了二十多個(gè)年頭,將“知識(shí)采編”極度枯燥的工作做到極致的員工——王清紅。
二十多年的歷練,二十多年的積累,二十多年的駐守……其中的酸甜苦辣伴隨著收獲的日益豐厚讓“瘦弱”的她變得日漸“厚重”,現(xiàn)在大家都會(huì)親切的尊稱她為“王老師”,18年的知識(shí)采編歷程,“聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)大全”她當(dāng)之無愧。從最初與客戶通話都會(huì)臉紅的話務(wù)員到面對(duì)面口若懸河給員工做知識(shí)培訓(xùn)的培訓(xùn)師,直到現(xiàn)在為全省輸出業(yè)務(wù)知識(shí)的采編員“活字典”,她銳意進(jìn)取,激情不減,竭心竭力在自己平凡的工作上做出了“小齒輪”一般不平凡的業(yè)績(jī),全心全意為公司的服務(wù)事業(yè)奉獻(xiàn)著自己微薄的力量。她建立知識(shí)庫(kù)調(diào)研評(píng)估制度,定期分析知識(shí)庫(kù)短板,迭代優(yōu)化知識(shí)庫(kù)信息;她組建知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)攻關(guān)創(chuàng)新小組,結(jié)合服務(wù)重點(diǎn)工作,開展一系列服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng),讓更多員工參與到問題的發(fā)現(xiàn)和解決中;她重塑知識(shí)架構(gòu),強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)對(duì)全省服務(wù)的支撐能力,在工作中她發(fā)現(xiàn)歷史傳承下來的知識(shí)業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類多,名稱相似,客服代表知識(shí)搜索時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng),為了解決這一歷史難題,她潛心調(diào)研、創(chuàng)新研究,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)產(chǎn)品與系統(tǒng)顯示無縫查詢,步驟由原來的四步減少到一步,時(shí)間由原先的25秒縮短至15秒。她通過整合熱點(diǎn)規(guī)則模塊以一屏列表的方式展現(xiàn),有效縮短了客服代表知識(shí)檢索時(shí)長(zhǎng),最高降比達(dá)到127.11%。她通過分析熱點(diǎn)話務(wù),編輯場(chǎng)景話術(shù),保證了輸出知識(shí)的統(tǒng)一性,減少熱線的重復(fù)來話。
她就是客服線上的一個(gè)“小齒輪”,撼動(dòng)了全省知識(shí)庫(kù)的“機(jī)床”運(yùn)轉(zhuǎn)模式、帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量提升的“機(jī)床”。
四季輪回,初心不改。歲月沉淀下來的不僅僅是成熟和芳華,還有聯(lián)通人的服務(wù)至上,篤行致遠(yuǎn)!她們都是服務(wù)后臺(tái)的人,雖未直面客戶,但卻打通了與客戶之間最后一線的服務(wù)距離,用服務(wù)譜寫四季之歌,踐行“百倍用心,十分滿意”,讓聯(lián)通人的底蘊(yùn)增添一抹濃烈而厚重的色彩!
