隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，現(xiàn)在人們出行也越來越方便，網(wǎng)約車已經(jīng)成為了部分消費者出行的首選。數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)約車用戶截至2022年6月規(guī)模已達4.05億人，到2025年，中國網(wǎng)約車市場規(guī)模預(yù)期將達到4341億元。
在此背景下，網(wǎng)約車市場正吸引越來越多的玩家入場，在行業(yè)加快邁入智能化競爭環(huán)境的當下，各網(wǎng)約車平臺都希望通過智能化產(chǎn)品覆蓋更多服務(wù)場景，以期為廣大消費者帶來更加快捷、便利、安全、舒適的出行體驗。
隸屬于北京假日陽光環(huán)球旅行社有限公司的的陽光出行也不例外。自2018年“陽光出行”品牌更新以來，就奉行“打車新優(yōu)選，出行更溫暖”的理念，主打即時用車、預(yù)約用車、接送機、接送站、包車等多項出行服務(wù)，并能同時提供經(jīng)濟型、舒適型、商務(wù)型、豪華型等多種車型滿足個性化出行需求。
為了進一步提升客戶用車體驗、加強自身服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)運營能力、快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)擴展以及多維度進行數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，陽光出行與深耕智能客服領(lǐng)域多年的容聯(lián)七陌達成深度合作，以多場景的智能化服務(wù)解決方案，助力陽光出行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)智能化和服務(wù)流程化，賦能企業(yè)精細化運營。
1、呼叫中心更加高效智能
對網(wǎng)約車平臺來說，更簡便、清楚、快速、高效的服務(wù)永遠是平臺追求的目標。為了給司乘兩端帶來更好的使用體驗，陽光出行急需一套穩(wěn)定且功能完善的呼叫中心能力平臺來支撐電話渠道的業(yè)務(wù)運營。
對此，容聯(lián)七陌以“全渠道在線客服”為目標，將作為用戶主要咨詢渠道的陽光出行APP接入到云客服中，為其配備快捷回復(fù)等輔助功能。由此，陽光客服可快速與用戶進行聯(lián)系和回復(fù)，增加與消費者溝通便捷性，提供更快捷咨詢?nèi)肟凇?/p>
借助容聯(lián)七陌的智能云客服，陽光出行快速上線了高效智能的呼叫中心，以功能完善、使⽤便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、產(chǎn)品迭代升級速度快的特點保證了服務(wù)高效高質(zhì)量運行。
2、IVR語音導(dǎo)航助力業(yè)務(wù)咨詢分流
提升客戶體驗是陽光出行平臺打造服務(wù)的根本。為了有效的處理常規(guī)業(yè)務(wù)場景、大幅減少人工熱線電話客服壓力，容聯(lián)七陌將IVR智能語音導(dǎo)航引入陽光出行，并配置整套電話業(yè)務(wù)咨詢流程，通過支持不同業(yè)務(wù)對接不同專業(yè)座席的方式，幫助用戶實現(xiàn)自助查詢及解決業(yè)務(wù)問題。
通過配置IVR語音導(dǎo)航，陽光出行實現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢分流，為用戶提供了更加專業(yè)高效的客戶服務(wù)。同時，通過打通APP平臺咨詢?nèi)肟冢黾佑脩艨焖俜答伹�，陽光出行客服的整體效率提升超過70%。
3、量化客服服務(wù)助力企業(yè)服務(wù)升級
對陽光出行來說，為乘客和網(wǎng)約車司機提供更好的服務(wù)保障將是平臺在市場脫穎而出的關(guān)鍵因素。為此，容聯(lián)七陌同時部署了電話客服滿意度管理及智能質(zhì)檢功能，一方面收集客服服務(wù)質(zhì)量滿意度評價，另一方面對人工客服服務(wù)過程的文本及通話內(nèi)容進行全量數(shù)據(jù)檢測。
通過自定義便捷工單，陽光出行有效地提高了用戶的客服體驗。數(shù)據(jù)表明：通過客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā)，快速流轉(zhuǎn)至不同部門，加快問題解決速度，陽光出行整體問題處理效率提高了47%。
而在智能質(zhì)檢的干預(yù)下，實現(xiàn)了對服務(wù)內(nèi)容的全量數(shù)據(jù)檢測，通過報表自動生成多維度數(shù)據(jù)分析，極大節(jié)省人力成本，并為企業(yè)改進銷售策略、服務(wù)方針提供數(shù)據(jù)支持。
