3月6日《北京市接訴即辦工作條例》提交市十五屆人大常委會第三十三次會議審議。從今年2月法規(guī)草案公開征求意見，歷經(jīng)市人大常委會會議兩次審議后，按照程序，《條例》將于三審后進行表決。接訴即辦，這一北京市在超大城市基層治理中探索出的處理百姓訴求的特有機制，有望通過法律形式固化下來，成為以人民為中心的"為民服務(wù)法"、總結(jié)改革成果的"制度保障法"、具有北京特色的"首都原創(chuàng)法"。接訴即辦，正在依托12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)化為一種強大的制度力量。
《北京市接訴即辦工作條例》立法過程回顧
·2020年8月19日，北京市委全面深化改革委員會第十二次會議提出加快推動接訴即辦立法，固化改革創(chuàng)新實踐成果，保證重大改革于法有據(jù)。
·2020年10月，北京市委、市政府出臺《關(guān)于進一步深化"接訴即辦"改革工作的意見》，總結(jié)了改革經(jīng)驗，對推進立法提出要求。
·2020年12月，北京市人大常委會主任會議同意將"接訴即辦條例"列為2021年立法計劃審議項目。
·2021年1月，在北京市十五屆人大四次會議上，張梅菊等26名代表提出了"關(guān)于制定《北京市接訴即辦條例》"的議案。
·2021年5月27日，北京市十五屆人大常委會第三十一次會議對《北京市接訴即辦條例（草案）》進行審議。一審后，通過全市人大代表之家和代表聯(lián)絡(luò)站平臺征求了11377名四級人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見。
·2021年7月28日，北京市十五屆人大常委會第三十二次會議對《北京市接訴即辦工作條例(草案二次審議稿)》進行審議。二審后，經(jīng)市委同意，組織市領(lǐng)導(dǎo)以人大代表身份深入全市各區(qū)代表之家、代表聯(lián)絡(luò)站，聽取市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級人大代表、接訴即辦承辦單位及部分市民群眾的意見建議。
·2021年9月24日，北京市十五屆人大常委會第三十三次會議審議通過《北京市接訴即辦工作條例》，并于當(dāng)日起正式生效實施。
四年多來，接訴即辦改革在首都北京勢如破竹般推進。國家"十四五"規(guī)劃明確提出，推廣"街鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦"等基層管理機制經(jīng)驗。接訴即辦已走出北京，走向全國。為民服務(wù)是永恒的課題，接訴即辦只有進行時、沒有完成時。
科技賦能接訴即辦
黨的二十大報告提出，要采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。政府熱線將通過科技賦能接訴即辦，持續(xù)優(yōu)化機制流程，提高服務(wù)水平，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。
聯(lián)信志誠作為國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專注、創(chuàng)新、誠信、共贏"的經(jīng)營理念，憑借十幾年的專業(yè)技術(shù)積累，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺和完善的解決方案，同時與國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
多年來，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，對政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評。截止到目前為止，聯(lián)信志誠為政府領(lǐng)域?qū)嵤┑陌咐ǎ?/p>
·豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項目
·豐臺稅務(wù)局電話智能客服系統(tǒng)
·江蘇省某市"12319"市政公用服務(wù)熱線智能化應(yīng)用服務(wù)
·中國保監(jiān)會12378消費者投訴舉報維權(quán)熱線
·青海財政專家評審?fù)ㄖ到y(tǒng)
·北京市海淀區(qū)人民政府
·北京市順義區(qū)人民政府
·北京市門頭溝區(qū)人民政府
·大連財政局專家評審?fù)ㄖ到y(tǒng)
·丹東辦稅服務(wù)廳視頻客服
·集寧智慧城管熱線系統(tǒng)
·人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)
·哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統(tǒng)
聯(lián)信志誠積極探索科技賦能社會治理創(chuàng)新實踐，在智能接訴方面，研發(fā)了接訴即辦智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼機器人、AI文本機器人、智能語音助手、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢和智能分析模塊，系統(tǒng)大幅提升基層辦公效率和辦件質(zhì)量。
以豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項目為例子，首都信息攜手MyComm為豐臺區(qū)醫(yī)保構(gòu)建一套全媒體智能客服整體解決方案。系統(tǒng)引入智能客服平臺，通過接口開發(fā)與項目實施，在建設(shè)智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來自網(wǎng)頁、微信、小程序等渠道的客戶問題，構(gòu)建初始知識庫，實現(xiàn)參與者簡單重復(fù)問題的智能回答，復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對外服務(wù)質(zhì)量。
豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項目的上線充分突破以往服務(wù)渠道狹窄、服務(wù)效率低、電話接通率不高等瓶頸，以"為民、便民、利民"為目標，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設(shè)相融合，實現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng)新突破，打通服務(wù)參保群眾的"最后一公里"。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務(wù)平臺兩大部分。
話務(wù)平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應(yīng)用平臺：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
隨著政府職能由"管理型"向"服務(wù)型"轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)熱線對智能客服升級的需求不斷升級，MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案為暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力的智能化支撐。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
