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818發(fā)燒節(jié) 蘇寧易購客戶滿意度領(lǐng)跑全國各大電商

2016-08-18 17:08:33   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:


  日前,國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心(100EC。CN)發(fā)布《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》,同時(shí)公布“2016年(上)中國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜”。蘇寧易購憑借100%的企業(yè)反饋率和98.9%的投訴解決率的絕對占優(yōu)勢問鼎,連續(xù)兩年蟬聯(lián)榜首。
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  據(jù)悉,本次報(bào)告的數(shù)據(jù)采集于全國最大第三方消費(fèi)者電商權(quán)益保護(hù)平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”監(jiān)測案例。報(bào)告統(tǒng)計(jì)了包含淘寶/天貓、京東等數(shù)百家電商在內(nèi)的上半年的用戶滿意度的監(jiān)測情況。數(shù)據(jù)顯示,通過對收到的全國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的投訴案例及相關(guān)綜多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核,蘇寧易購今年上半年度的用戶滿意度在數(shù)百家電商中名列第一,成為2016年上半年度最受消費(fèi)者信賴和滿意的中國網(wǎng)絡(luò)零售電商。
  據(jù)了解,蘇寧2002年開始創(chuàng)建專門的客服中心,2007年上線了集中化的客戶聯(lián)絡(luò)中心,2015年實(shí)施全客群差異化服務(wù)模式,負(fù)責(zé)大陸地區(qū)線上線下2.5億會(huì)員的客戶服務(wù),服務(wù)范圍涵蓋售前、售中、售后全過程,服務(wù)內(nèi)容包括實(shí)體商品、虛擬商品、服務(wù)、金融、海外購等。
  蘇寧客服管理中心周若洪告訴記者,隨著蘇寧客服服務(wù)模式的不斷變革和創(chuàng)新,蘇寧客服在2015年創(chuàng)建了客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制,開發(fā)私人定制服務(wù)體驗(yàn),創(chuàng)新物流類投訴處理模式,創(chuàng)建系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)及監(jiān)控方式,建立起符合零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的科學(xué)投訴處理模式。
  “我們細(xì)分了超過100個(gè)投訴場景,分條目進(jìn)行專業(yè)化的處理,這樣起到了立竿見影的效果,客訴處理時(shí)長由原來的近44小時(shí)縮短至21小時(shí),縮短了一半。”周若洪表示。
  據(jù)了解,從線下到線上,蘇寧在打造滿足用戶極致體驗(yàn)的O2O服務(wù)能力的過程中,逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不僅成功實(shí)現(xiàn)了客服模式的轉(zhuǎn)變,而且一躍成為業(yè)內(nèi)的佼佼者。
  另據(jù)了解,除了傳統(tǒng)的人工服務(wù),2015年,蘇寧“機(jī)器人”客服在PC端和APP端正式上線,功能包含了入口調(diào)整、相關(guān)問題展示、TOP10熱點(diǎn)問題分析、后臺(tái)知識(shí)點(diǎn)批量維護(hù)、導(dǎo)出、導(dǎo)入、關(guān)鍵字聯(lián)想、服務(wù)評價(jià)、報(bào)表分析等。去年雙十一期間,機(jī)器人在累計(jì)完成66萬次對話,接受并解決200萬提問,實(shí)現(xiàn)日分流4.7萬人工業(yè)務(wù)量,提升了蘇寧服務(wù)能力的整體性和智能化。
  周若洪透露,818發(fā)燒節(jié)期間,蘇寧客服配備了3000名客服人員可實(shí)現(xiàn)對客戶7*24小時(shí)全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶服務(wù),為消費(fèi)者反映問題搭建了一條信息通道,并啟動(dòng)了“818商戶賦能行動(dòng)”對于商戶接通率、45S響應(yīng)率、在線時(shí)長、客戶滿意度、申訴24h回復(fù)率等指標(biāo)每日監(jiān)測、通報(bào)、追蹤、改善,以此來守護(hù)平臺(tái)消費(fèi)權(quán)益,全面做好消費(fèi)保障。

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