據悉，本次報告的數據采集于全國最大第三方消費者電商權益保護平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”監(jiān)測案例。報告統(tǒng)計了包含淘寶/天貓、京東等數百家電商在內的上半年的用戶滿意度的監(jiān)測情況。數據顯示，通過對收到的全國網絡購物網站的投訴案例及相關綜多項指標的綜合考核，蘇寧易購今年上半年度的用戶滿意度在數百家電商中名列第一，成為2016年上半年度最受消費者信賴和滿意的中國網絡零售電商。
據了解，蘇寧2002年開始創(chuàng)建專門的客服中心，2007年上線了集中化的客戶聯(lián)絡中心，2015年實施全客群差異化服務模式，負責大陸地區(qū)線上線下2.5億會員的客戶服務，服務范圍涵蓋售前、售中、售后全過程，服務內容包括實體商品、虛擬商品、服務、金融、海外購等。
蘇寧客服管理中心周若洪告訴記者，隨著蘇寧客服服務模式的不斷變革和創(chuàng)新，蘇寧客服在2015年創(chuàng)建了客戶經理服務機制，開發(fā)私人定制服務體驗，創(chuàng)新物流類投訴處理模式，創(chuàng)建系統(tǒng)化流轉及監(jiān)控方式，建立起符合零售業(yè)務結構的科學投訴處理模式。
“我們細分了超過100個投訴場景，分條目進行專業(yè)化的處理，這樣起到了立竿見影的效果，客訴處理時長由原來的近44小時縮短至21小時，縮短了一半。”周若洪表示。
據了解，從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗的O2O服務能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業(yè)化服務標準，不僅成功實現(xiàn)了客服模式的轉變，而且一躍成為業(yè)內的佼佼者。
另據了解，除了傳統(tǒng)的人工服務，2015年，蘇寧“機器人”客服在PC端和APP端正式上線，功能包含了入口調整、相關問題展示、TOP10熱點問題分析、后臺知識點批量維護、導出、導入、關鍵字聯(lián)想、服務評價、報表分析等。去年雙十一期間，機器人在累計完成66萬次對話，接受并解決200萬提問，實現(xiàn)日分流4.7萬人工業(yè)務量，提升了蘇寧服務能力的整體性和智能化。
周若洪透露，818發(fā)燒節(jié)期間，蘇寧客服配備了3000名客服人員可實現(xiàn)對客戶7*24小時全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶服務，為消費者反映問題搭建了一條信息通道，并啟動了“818商戶賦能行動”對于商戶接通率、45S響應率、在線時長、客戶滿意度、申訴24h回復率等指標每日監(jiān)測、通報、追蹤、改善，以此來守護平臺消費權益，全面做好消費保障。
