隨著市場環(huán)境的變革，行業(yè)市場由增量市場轉(zhuǎn)為存量市場，企業(yè)售后服務(wù)水平逐步成為衡量其未來市場競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)直接影響著企業(yè)品牌形象、用戶增購/復(fù)購意愿，甚至把握著未來幾年企業(yè)的發(fā)展命脈。

　　現(xiàn)階段各家企業(yè)也在不斷建設(shè)與優(yōu)化內(nèi)部客戶服務(wù)流程或客戶服務(wù)系統(tǒng)，對存量市場、對已購客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)的目標(biāo)。

　　當(dāng)前，電話呼入與在線咨詢是企業(yè)客戶服務(wù)過程中主要的接入方式。在這個(gè)環(huán)節(jié)之后，企業(yè)要尤為關(guān)注以下幾個(gè)核心問題，才能真正意義上提升售后服務(wù)效能：

　　如何高效處理客戶問題？

　　客戶訴求如何在跨部門跨系統(tǒng)間高效流轉(zhuǎn)？

　　如何提升客戶問題處理效能？

　　如何高效收集客戶服務(wù)滿意度？

　　如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的違規(guī)現(xiàn)象？

　　如何利用AI技術(shù)深度分析客戶問題以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量？

　　售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中最核心的兩大“引擎” —— 智能工單、智能質(zhì)檢就是為解決以上問題而存在的。

　　智能工單是售后服務(wù)環(huán)節(jié)的傳動齒輪，工單系統(tǒng)的缺失或不完善會導(dǎo)致種種問題，比如：

　　1.難以適配不斷增加的客戶接入渠道，服務(wù)系統(tǒng)無法響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展

　　2.缺少智能機(jī)器人自助提單，大量占用人工處理機(jī)械性、重復(fù)性問題

　　3.ERP、CRM、內(nèi)部辦公系統(tǒng)打通難，多平臺切換效能低，存在流程割裂

　　那么，企業(yè)究竟如何解決上述問題呢？接下來，我們從具體的客戶應(yīng)用場景進(jìn)行深入剖析。

　　以國內(nèi)制造業(yè)某知名企業(yè)為例：

　　隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)體系、產(chǎn)品范圍的不斷擴(kuò)張，門店與總部業(yè)務(wù)服務(wù)平臺之間缺乏完善的響應(yīng)機(jī)制等問題不斷被放大，直接體現(xiàn)為數(shù)據(jù)割裂，業(yè)務(wù)流程推動受阻等情況，極大影響企業(yè)高速發(fā)展。

　　企業(yè)第一時(shí)間找到天潤融通，擬定以多渠道服務(wù)接入、內(nèi)外部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及服務(wù)人員效能提升為核心，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，完成整個(gè)服務(wù)流程閉環(huán)管理。

　　天潤融通幫助其建立了一套完整的工單流轉(zhuǎn)體系，打通了部門、門店、業(yè)務(wù)之間的壁壘。以更智能的售后服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)化部門協(xié)同能力、優(yōu)化內(nèi)部管理流程，形成以客戶為中心的服務(wù)體系，同時(shí)提供了專業(yè)的客戶服務(wù)咨詢團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)持續(xù)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

△天潤融通智能工單體系示意圖

　　智能工單管理系統(tǒng)基于先進(jìn)的工作流引擎和觸發(fā)器，通過智能化技術(shù)解決80%的常規(guī)問題，串聯(lián)客戶服務(wù)全旅程，實(shí)現(xiàn)自動推送工單需求，客戶放下電話即可形成工單，若出現(xiàn)工單逾期未處理的情況，后臺也能夠直接形成預(yù)警，并同步到管理人員進(jìn)行及時(shí)派發(fā)和跟進(jìn)。此外，通過可自主配置的工單SLA功能，實(shí)現(xiàn)工單預(yù)警及超時(shí)提醒。

　　從工單一鍵下發(fā)、自動分配、協(xié)同流轉(zhuǎn)，再到關(guān)單后自動/人工滿意度回訪與增值服務(wù)營銷，天潤融通智能工單系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，持續(xù)為企業(yè)服務(wù)與營銷賦能。

　　企業(yè)在面向客戶的服務(wù)過程中，會產(chǎn)生大量的語音或文本信息數(shù)據(jù)，通過這些服務(wù)數(shù)據(jù)能夠有效分析客戶問題和客服服務(wù)水平。對于企業(yè)而言，服務(wù)可持續(xù)優(yōu)化、服務(wù)可風(fēng)險(xiǎn)管控是企業(yè)可持續(xù)性的關(guān)鍵，這一切都需要依托于智能質(zhì)檢。

　　不過，在當(dāng)下部分企業(yè)的質(zhì)檢方式仍相對傳統(tǒng)，主要面臨兩大難題：

　　1.風(fēng)險(xiǎn)信息無法規(guī)避，人工抽檢方式覆蓋能力有限，預(yù)警滯后，存在服務(wù)隱患

　　2.難以對服務(wù)過程數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，無法為企業(yè)提供有力的服務(wù)優(yōu)化支持

　　同上案例：

　　該企業(yè)通過官網(wǎng)或電話為咨詢的商家提供服務(wù)，當(dāng)客戶的咨詢量大時(shí)，企業(yè)難以全方位對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢評分，無法有效分析客服的話術(shù)是否規(guī)范，是否存在問題，對于企業(yè)而言，人工質(zhì)檢的方式難以對客服的服務(wù)水平進(jìn)行全面覆蓋，無法精準(zhǔn)規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　天潤融通智能質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)面臨的難題，對不同的場景進(jìn)行質(zhì)檢規(guī)則的靈活定制，通過先進(jìn)的ASR、NLP等AI技術(shù)能力，滿足客戶咨詢時(shí)不同業(yè)務(wù)場景質(zhì)檢需求，大幅度提升質(zhì)檢效率，系統(tǒng)可對客戶的溝通內(nèi)容、意圖、情緒進(jìn)行全時(shí)域偵測，多維度衡量客服接待水平，節(jié)省70-80%的人力成本，達(dá)到100%的全量質(zhì)檢。

△天潤融通智能質(zhì)檢示意圖

　　同時(shí)，通過服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)抓取、數(shù)據(jù)分析，可提煉客戶咨詢關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵問題以不斷提升服務(wù)質(zhì)量、助力運(yùn)營決策。

　　企業(yè)如何在售后服務(wù)環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)力，逐步成為角逐市場競爭的關(guān)鍵。截至目前天潤融通已幫助互聯(lián)網(wǎng)、保險(xiǎn)、銀行、汽車、制造、家居、大健康、物流等諸多行業(yè)提供了有效的售后服務(wù)場景解決方案與專業(yè)咨詢助力眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營增長及服務(wù)流程精細(xì)化管理。