每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報(bào)修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應(yīng)接不暇。傳統(tǒng)的供熱企業(yè)一般都設(shè)置有客戶服務(wù)中心部門和人員，公布一至幾部電話進(jìn)行用戶服務(wù)，仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢問、筆試記錄方式，工作效率低下，客戶服務(wù)水準(zhǔn)不一致，投訴、保修的事情需要再三催促，容易導(dǎo)致客戶對(duì)供熱服務(wù)不滿意。來(lái)電時(shí)客服人員不能提前掌握客戶的欠費(fèi)、報(bào)停、私改和歷史報(bào)修情況下，溝通接待工作也會(huì)變得被動(dòng)，效率低下，導(dǎo)致每日接待量不高。

　　維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報(bào)修戶與維修站之間往來(lái)穿梭，常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個(gè)樓門中進(jìn)行維修，時(shí)間都浪費(fèi)在路上，導(dǎo)致故障不能當(dāng)天解決。老百姓?qǐng)?bào)修后等維修師傅上門沒耐心，時(shí)常對(duì)供熱企業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至引發(fā)投訴和上訪。

　　供熱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能第一時(shí)間了解到供熱運(yùn)行工況、重點(diǎn)報(bào)修區(qū)域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。在管理上，無(wú)法及時(shí)跟蹤和監(jiān)督維修人員的地理位置和維修進(jìn)展，無(wú)法量化考核維修數(shù)量和維修質(zhì)量，供熱企業(yè)就無(wú)法調(diào)動(dòng)維修員的工作積極性。在供熱服務(wù)上，不清楚報(bào)修問題的辦結(jié)率、及時(shí)率、返工率、滿意度等情況，不清楚該關(guān)注哪些重點(diǎn)客戶。

　　供熱客服系統(tǒng)是基于呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，搭建的一個(gè)處理用熱戶報(bào)修、咨詢、投訴、測(cè)溫、開關(guān)栓等申請(qǐng)，并能連接線下維修人員完成現(xiàn)場(chǎng)處理和反饋的管理平臺(tái)，大量適用于供熱行業(yè)的來(lái)電受理業(yè)務(wù)、報(bào)障、投訴及建議等；系統(tǒng)擁有完善的CRM管理和派單、接單、處理、催辦、反饋等流程式的管理體系。

　　智能化的客服系統(tǒng)，是充分利用語(yǔ)音AI信息技術(shù)升級(jí)改造后"客服呼叫中心系統(tǒng)"，可以更方便快捷的服務(wù)客戶，朗深技術(shù)的UniMedia和iSoftCall軟交換中間件，通過對(duì)接阿里云小蜜，實(shí)現(xiàn)了在呼叫中心系統(tǒng)中集成AT功能，并且成功和供熱供暖行業(yè)的系統(tǒng)商合作，實(shí)現(xiàn)了AI在該行業(yè)的落定應(yīng)用。

　　1、智能客服機(jī)器人在忙時(shí)可24小時(shí)在線幫助人工客服解決大部分的簡(jiǎn)單重復(fù)的問題，釋放更多的人工客服為需要解答疑難問題的客戶服務(wù)，提高客服工作的整體效率，提高客戶滿意度，減少人力成本。

　　2、智能抓取關(guān)鍵詞，在人工客服與客戶對(duì)話時(shí)，智能抓取對(duì)話要點(diǎn)，迅速理解客戶語(yǔ)義，，實(shí)時(shí)給到客服相關(guān)提示。提高客服的回答效率，機(jī)規(guī)范性，亦能減少新員工的培訓(xùn)成本。

　　3、智能質(zhì)檢功能，全面質(zhì)檢，督促客服提高工作效率與質(zhì)量，提升企業(yè)形象。

　　供熱客服呼叫中心系統(tǒng)智能化升級(jí)后，讓市民的咨詢、投訴、報(bào)障業(yè)務(wù)都能即時(shí)受理，系統(tǒng)的維修服務(wù)流程順暢有序，市民問題及時(shí)等到有效解決，提高了客服和維修部們協(xié)同作業(yè)，繼而提升了供暖公司在市民心中形象。