第六屆科大訊飛全球1024開發(fā)者節(jié)「暢享線上篇」正如火如荼開展。作為開發(fā)者節(jié)的重要行業(yè)峰會(huì)之一，第五屆世界聲博會(huì)暨2022科大訊飛1024開發(fā)者節(jié)——第二屆政務(wù)服務(wù)數(shù)字發(fā)展峰會(huì)將于11 月18 日在合肥舉辦。屆時(shí)，政務(wù)熱線領(lǐng)域的專家學(xué)者、政府領(lǐng)導(dǎo)、科技企業(yè)等相關(guān)代表將共同參會(huì)，深度交流政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)理念與實(shí)踐案例，探索AI與政務(wù)服務(wù)的碰撞與融合新路徑。

　　近年來，隨著政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入，全國各地政府在積極探索政務(wù)服務(wù)、熱線建設(shè)的新路徑，將智能化技術(shù)嵌入政務(wù)熱線的服務(wù)與運(yùn)營中，打造具有地方特色的智能化建設(shè)方案。傳統(tǒng)的履行接聽、錄入、轉(zhuǎn)派和督辦等智能的“呼叫中心”正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)采集、管理、分析和應(yīng)用的“數(shù)據(jù)中心”。

　　黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要完善社會(huì)治理體系，健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能。作為人工智能龍頭企業(yè)，科大訊飛不斷精進(jìn)技術(shù)能力，助力政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以多場景智能化的應(yīng)用實(shí)踐回答“科技賦能社會(huì)治理”的時(shí)代命題，為提升社會(huì)治理整體效能，不斷提高現(xiàn)代治理水平提供有力支撐。

　　“12345智能化解決方案，從政務(wù)熱線業(yè)務(wù)運(yùn)營場景切入，目前已落地智能語音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪等智能化應(yīng)用。”科大訊飛智能客服產(chǎn)品線總監(jiān)戚曉成如是說，“不僅能幫助熱線將群眾的訴求快速流轉(zhuǎn)，更能洞察數(shù)據(jù)背后的社會(huì)問題，賦能社會(huì)治理。”

　　“讓熱線打得通”——傳統(tǒng)的IVR按鍵導(dǎo)航菜單被全語音門戶形式替代，智能語音機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)，保障市民呼入有響應(yīng)、不排隊(duì)，接通率100%；智能多渠道機(jī)器人可為web、APP、微信等多種網(wǎng)絡(luò)渠道接入的用戶提供在線咨詢服務(wù)，消除渠道信息隔斷，增強(qiáng)服務(wù)的可獲得性。

　　“讓坐席用得順”——智能坐席助手可為坐席提供實(shí)時(shí)對話轉(zhuǎn)寫、來電意圖預(yù)判、業(yè)務(wù)點(diǎn)提醒和推薦、話術(shù)提醒和推薦、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、來電原因自動(dòng)歸納等服務(wù)，通話過程可自動(dòng)生成工單，并支持智能分配、指定工單流轉(zhuǎn)對接人；智能外呼系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)批量用戶的迅速回訪，了解群眾滿意度。

　　“讓數(shù)據(jù)看得見”——政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)構(gòu)建了12345熱線運(yùn)營管理體系數(shù)據(jù)可視化大屏，將政務(wù)服務(wù)熱線的非結(jié)構(gòu)化的語音文字轉(zhuǎn)化為可視化數(shù)據(jù)，通過大屏和報(bào)表等展示智能政務(wù)熱線所有應(yīng)用的關(guān)鍵指標(biāo)、報(bào)表等數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，輔助工作人員全面掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，為城市治理提供決策支持與預(yù)警預(yù)報(bào)。

　　“通過人機(jī)耦合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營數(shù)字化、決策智能化，讓熱線服務(wù)質(zhì)效大大提升”，談及應(yīng)用價(jià)值，科大訊飛資深項(xiàng)目經(jīng)理葉志清表示“特別是疫情期間，政務(wù)熱線話務(wù)量激增，我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)深入一線協(xié)同部署，快速建立疫情專項(xiàng)‘知識(shí)庫’，智能導(dǎo)航和人工客服可及時(shí)學(xué)習(xí)最新出臺(tái)的疫情防控政策和通告，形成相關(guān)疫情訴求的統(tǒng)一回復(fù)口徑。同時(shí)上線人工客服+全語音門戶智能導(dǎo)航的解決方案，實(shí)現(xiàn)群眾‘一撥就通’‘零等待’，提升應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)能力”。

　　提升服務(wù)效能——全渠道智能服務(wù)不受人力資源的約束，可有效應(yīng)對公共危機(jī)事件中對政務(wù)熱線的高并發(fā)響應(yīng)請求。智能客服24小時(shí)在線，提供實(shí)時(shí)自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，市民可以直接咨詢相關(guān)問題，無需等待。如科大訊飛助力南寧12345打造的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，自9月初啟用疫情防控場景導(dǎo)航以來，日均節(jié)約人工通話時(shí)長約70小時(shí)，相當(dāng)于10位人工坐席的工作效率，有效提升服務(wù)效能。

　　優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量——依靠智能質(zhì)檢和工單效能分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)中的質(zhì)量問題及工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中的缺漏，為提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量提供改進(jìn)方向；通過大量的機(jī)器學(xué)習(xí)，不斷對技術(shù)模型進(jìn)行優(yōu)化，讓“千人千面”“智能客服”等功能不斷完善，提升自動(dòng)化服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。如合肥市12345熱線將科大訊飛人工智能技術(shù)與熱線業(yè)務(wù)場景緊密耦合，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋率、接通率均達(dá)到100%，為廣大市民群眾提供了高效、專業(yè)、有溫度的智能化服務(wù)。

　　深化服務(wù)價(jià)值——科大訊飛輿情分析大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過對話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，掌握市民關(guān)切，并對重點(diǎn)問題單點(diǎn)監(jiān)控、突發(fā)現(xiàn)象及時(shí)預(yù)警、敏感信息安全預(yù)警、官方政策跟進(jìn)學(xué)習(xí)、熱點(diǎn)事件發(fā)展脈絡(luò)跟蹤。通過對政務(wù)熱線的對話數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，可量化民生福祉指標(biāo)，幫助管理者監(jiān)測預(yù)警、防范風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)動(dòng)指揮、行政問效，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。用數(shù)據(jù)指標(biāo)來核定政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)情況，能做到依數(shù)治理，循數(shù)優(yōu)化。

　　十年來，科大訊飛堅(jiān)持源頭核心技術(shù)創(chuàng)新，把語音技術(shù)的優(yōu)勢從中文領(lǐng)域拓展到了全球69個(gè)語種，覆蓋國家和地區(qū)超過200個(gè)。在政務(wù)熱線領(lǐng)域，依托AI技術(shù)、智能知識(shí)庫技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建了政務(wù)熱線領(lǐng)域的AI中臺(tái)、知識(shí)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)。

　　能聽——在語音識(shí)別方面，基于政府、金融、電力等垂直領(lǐng)域語音數(shù)據(jù)積累，行業(yè)模型正確率高達(dá)90%，普通話識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)97.5%，能適應(yīng)客服熱線中復(fù)雜口音說法。

　　會(huì)說——在語音合成層面，支持53個(gè)語種，11種方言，2種民族語言，中英混合自然合成，提供100+發(fā)音人供選擇，可靈活配置音頻參數(shù)，按需調(diào)節(jié)語調(diào)/語速/音量等參數(shù)，滿足復(fù)雜場景需求。

　　能理解——在自然語言理解層面，支持多輪交互、多意圖、擴(kuò)展問、個(gè)性化用戶打斷等技術(shù)方案，提供17種人機(jī)對話交互模式，保障各種場景交互順暢，交互體驗(yàn)MOS達(dá)到4.5，而真人錄音的MOS值僅在4.4+左右。

　　政務(wù)熱線的發(fā)展，應(yīng)堅(jiān)持科技賦能，向推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化方向不懈努力。如何加快推進(jìn)人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)場景融合發(fā)展，以技術(shù)優(yōu)勢贏得發(fā)展優(yōu)勢，讓技術(shù)這個(gè)“最大變量”成為高質(zhì)量發(fā)展的“最大增量”？

　　*文中數(shù)據(jù)來源于實(shí)際應(yīng)用