最近兩年，受新冠疫情反復(fù)等因素的影響，線下無接觸服務(wù)、線下轉(zhuǎn)線上正在成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵需求，進(jìn)而帶動(dòng)了視頻客服的快速發(fā)展。通過高清軟硬件系統(tǒng)解決方案可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)人員與用戶在線實(shí)時(shí)的視頻通信，從而解決當(dāng)前語音服務(wù)中客戶與座席之間存在"看不見、說不清、聽不懂"等服務(wù)痛點(diǎn)，廣泛賦能各類業(yè)務(wù)場景。

　　視頻呼叫中心可以讓座席更好地與客戶溝通。以下是六個(gè)最突出的優(yōu)勢：

　　缺乏視覺接觸一直是呼叫中心互動(dòng)的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。涉及硬件安裝或維護(hù)的行業(yè)，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或公用事業(yè)提供商，會(huì)發(fā)現(xiàn)提供卓越的客戶支持尤其具有挑戰(zhàn)性。診斷問題在很大程度上取決于客戶準(zhǔn)確傳達(dá)設(shè)備狀態(tài)和信息的能力，僅語音通話或聊天有許多局限性。

　　啟用視頻通話作為支持選項(xiàng)，不僅使您的呼叫中心座席能夠直接實(shí)時(shí)觀察設(shè)備行為和問題，還極大地提高了客戶支持的效率，有助于提高整個(gè)呼叫中心的座席利用率和盈利能力。

　　像Zappos和Amazon這樣的先驅(qū)通過關(guān)注客戶體驗(yàn)獲得了巨大的發(fā)展，個(gè)性化已經(jīng)成為CX的一個(gè)重要方面。從這里可以看出麥肯錫的研究，客戶對(duì)購物體驗(yàn)個(gè)性化的渴望正在成為許多行業(yè)的一個(gè)差異化點(diǎn)。

　　視頻聊天支持本質(zhì)上提供了個(gè)性化。因?yàn)榭蛻艨梢栽谥辈ヒ曨l中面對(duì)面地看到您的呼叫中心座席，他們可以在新的情感和非語言層面上與您的品牌建立聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)中心主管和經(jīng)理甚至可以使用視頻通話作為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的個(gè)人通信偏好和座席的個(gè)人技能將客戶轉(zhuǎn)接到特定的座席。

　　客戶在試圖解釋他們面臨的問題時(shí)經(jīng)常會(huì)感到沮喪，而座席在試圖理解問題時(shí)會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。通過視頻，客戶可以使用他們的攝像頭、屏幕共享或共同瀏覽向座席展示他們的問題，從而增加首次呼叫解決率(FCR)和削減平均處理時(shí)間(AHT)同時(shí)提高客戶滿意度。反過來，這也極大地解放了座席，使其專注于其他客戶，減少了來電者隊(duì)列，并有助于防止客戶放棄或流失。

　　在您的呼叫中心實(shí)施視頻還可以讓您的呼叫中心座席發(fā)現(xiàn)新的追加銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)，從而對(duì)銷售產(chǎn)生直接影響。在典型的呼入電話互動(dòng)中，很難超越客戶最初的問題。但是，視頻使您的座席能夠建立牢固的融洽關(guān)系，觀察背景線索，甚至在談話中自然地展示新產(chǎn)品。

　　在您的全渠道支持流程中引入視頻通話，通�？梢蕴岣哌\(yùn)營效率并降低呼叫中心成本。由于視頻電話可以有效替代面對(duì)面會(huì)議或卡車點(diǎn)名，因此您的座席和技術(shù)人員不需要經(jīng)常外出進(jìn)行現(xiàn)場訪問，從而節(jié)省了員工和差旅成本。這一新增渠道還為呼叫中心主管和經(jīng)理提供了新的變量，用于調(diào)整升級(jí)路徑和管理跨支持層的數(shù)量。

　　在呼叫中心使用視頻是營銷你的品牌的好方法。在視頻通話中，客戶可以一瞥貴公司的氛圍。干凈、明亮的背景、穿著專業(yè)的座席商和清晰的溝通對(duì)提升你的品牌形象大有幫助。結(jié)合快速的問題解決，這鼓勵(lì)客戶向他們的朋友和家人推薦您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，或者在社交媒體上分享他們的客戶支持體驗(yàn)。演示是關(guān)鍵，視頻聊天是打動(dòng)客戶的絕佳機(jī)會(huì)。

　　這也是通過以人為中心的互動(dòng)來擴(kuò)展你的品牌聲音的絕佳途徑。在與員工面對(duì)面的交談中，你的客戶更有可能認(rèn)同你的品牌。視頻有助于向您的客戶展示他們與您的座席之間的相似之處，培養(yǎng)人際關(guān)系、熟悉度和忠誠度。

　　呼叫中心軟件利用視頻對(duì)各垂直行業(yè)的組織來說是一項(xiàng)寶貴的資產(chǎn)，但某些行業(yè)會(huì)比其他行業(yè)更能從實(shí)時(shí)視頻功能中受益。

　　根據(jù)美國醫(yī)院協(xié)會(huì)，76%的美國醫(yī)院已經(jīng)使用遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)。遠(yuǎn)程保健增加了接觸醫(yī)生的機(jī)會(huì)并且有助于確�；颊咴诓辉斐刹槐愕那闆r下獲得最好的醫(yī)療保健。視頻對(duì)于提供適當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)程護(hù)理至關(guān)重要，遠(yuǎn)程護(hù)理通常通過類似聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境進(jìn)行。安全、高清質(zhì)量的視頻使遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)提供商能夠提供及時(shí)、便捷的護(hù)理，包括遠(yuǎn)程技術(shù)人員協(xié)助、醫(yī)療設(shè)備支持以及護(hù)士和醫(yī)生出診。

　　例如，高質(zhì)量的視頻有助于醫(yī)生與病人遠(yuǎn)程查看x光片、CT掃描和其他診斷報(bào)告，而病人不必離開他們的家。當(dāng)然，實(shí)際的診斷過程需要在現(xiàn)場進(jìn)行，但后續(xù)的預(yù)約可以通過視頻進(jìn)行。

　　許多專業(yè)或商業(yè)服務(wù)將受益于在其呼叫中心實(shí)施視頻，從咨詢到房地產(chǎn)到法律。信任是客戶和專業(yè)服務(wù)提供商之間關(guān)系的一個(gè)重要因素。通過快速、個(gè)性化和方便的關(guān)注，視頻可以在建立這種信任方面發(fā)揮作用。例如，一家咨詢公司可以通過視頻與客戶舉行會(huì)議，以提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，同時(shí)將咨詢作為客戶交互歷史和客戶記錄的一部分。

　　金融服務(wù)部門必須提供超級(jí)安全的支持，以培養(yǎng)客戶的信任。就交易或經(jīng)紀(jì)建議與客戶進(jìn)行面對(duì)面的視頻互動(dòng)，比通過電話聯(lián)系更能建立信任。借助視頻，金融服務(wù)公司可以為高價(jià)值客戶提供周到而且質(zhì)量屬上乘的客戶支持，確保安全、加密的通信，并以高分辨率一起審閱金融文檔或數(shù)據(jù)。

　　保險(xiǎn)公司可以通過在聯(lián)絡(luò)中心工作流程中引入視頻來節(jié)省成本并改進(jìn)索賠流程。更快的理賠提高了效率和客戶滿意度。有了視頻，損失理算員不必前往現(xiàn)場。相反，客戶可以通過他們的智能手機(jī)或個(gè)人設(shè)備顯示損壞情況，并更有效地提出索賠，使理賠人員更容易實(shí)時(shí)處理。

　　制造企業(yè)可以通過視頻與客戶合作，以確定關(guān)鍵問題的優(yōu)先級(jí)并高效解決這些問題。使用視頻支持，座席可以更好地了解客戶面臨的問題，并當(dāng)場提供解決方案，或通過視頻快照向技術(shù)人員提供背景信息。視頻還使技術(shù)人員能夠進(jìn)行訪問前評(píng)估，以便他們提前準(zhǔn)備好合適的工具。

　　通過視頻，零售商可以提供除實(shí)時(shí)聊天或電話支持之外的個(gè)性化設(shè)置和產(chǎn)品幫助，包括實(shí)時(shí)演示和詳細(xì)的組裝說明。視頻還允許零售商在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中擴(kuò)展客戶支持，并最大限度地減少因設(shè)置或技術(shù)問題而導(dǎo)致的昂貴退貨。

　　可視化客戶服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的終極目標(biāo)，人類接受的信息83%來源于視覺，面對(duì)面的可視化客戶服務(wù)將提高85%的溝通效率。

　　目前市場上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。