毫無(wú)疑問(wèn)，81%的客戶使用實(shí)時(shí)支持與品牌進(jìn)行溝通。但你也知道29%的客戶對(duì)在線客服中的延遲或客觀的回復(fù)感到沮喪嗎？
隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的期望越來(lái)越高，需要更多的關(guān)注。你的客戶被自動(dòng)回復(fù)激怒了，因?yàn)樗麄兿牒湍橙私徽�。既然世界已�?jīng)轉(zhuǎn)向在線聊天，現(xiàn)在是呼叫中心了解為什么他們需要在當(dāng)前系統(tǒng)中使用在線客服軟件的時(shí)候了。由于電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在線客服在現(xiàn)代已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
當(dāng)被問(wèn)及客戶對(duì)支持渠道的偏好時(shí)，客戶說(shuō)他們更喜歡在線客服，而不是社交媒體、電子郵件甚至電話支持。為什么？因?yàn)樵诰�客服支持快速、高效和方便。
讓我們首先了解什么是在線客服。
什么是在線客服？
Live Chat是一個(gè)附加在你的網(wǎng)站上的工具，可以幫助你與你的訪問(wèn)者實(shí)時(shí)互動(dòng)。因此，
這是一種方便的溝通方式，為你的支持座席和你現(xiàn)有的和潛在的客戶節(jié)省了時(shí)間。
- 在線客服可以讓你快速回答有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題，更快地解決問(wèn)題，并向客戶保證，當(dāng)他們需要你的時(shí)候，你就在那里。
- 在線客服是提高客戶服務(wù)和忠誠(chéng)度的一種簡(jiǎn)單而有效的方法。
- 通過(guò)管理許多對(duì)話并為客戶提供無(wú)縫體驗(yàn)的能力，在線客服是呼叫中心中最好的客戶交互工具。
- 在線客服是另一種幫助客戶決定購(gòu)買行程的方式。這打開(kāi)了將線索轉(zhuǎn)化為客戶或協(xié)助現(xiàn)有客戶的大門，否則，由于座席的時(shí)間有限，這將是一個(gè)挑戰(zhàn)。
為什么呼叫中心需要在線客服？
這相當(dāng)于滿足呼叫中心的"速度要求"。在長(zhǎng)期面臨相當(dāng)糟糕的聲譽(yù)之后，呼叫中心需要使用軟件工具來(lái)幫助他們克服問(wèn)題。其中之一就是網(wǎng)絡(luò)在線客服軟件。
我們需要在呼叫中心部署在線客服，因?yàn)樗且粋�(gè)不可避免的在線工具，將您的溝通效率提高到一個(gè)更高的水平。安裝簡(jiǎn)單，管理方便。在線客服軟件已經(jīng)成為所有想要在現(xiàn)代市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)的必備工具。
隨著時(shí)間的推移，在線客服已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽康臐撛诳蛻舢a(chǎn)生、銷售和客戶支持平臺(tái)。它提供了一個(gè)與客戶互動(dòng)的好方法，與他們發(fā)展深入、持久的關(guān)系，并增強(qiáng)他們的品牌體驗(yàn)。在線客服對(duì)你的組織也有好處，因?yàn)樗梢詭椭愀斓卮_定潛在客戶，提高轉(zhuǎn)化率，并產(chǎn)生更多的收入。
讓我們深入了解在線客服的好處，以下是為什么我們應(yīng)該在呼叫中心部署在線客服的一些原因。
1. 改善客戶體驗(yàn)
沒(méi)有人喜歡被耽擱。如果你讓你的客戶在接到電話前等待很久，他們很可能會(huì)感到厭倦，并轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，在那里他們可以找到他們需要的支持或答案。在這個(gè)快節(jié)奏的現(xiàn)代時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣在需要的時(shí)候得到幫助。這正是在線客服軟件如此有價(jià)值的原因，因?yàn)樗軌蚺c支持座席進(jìn)行實(shí)時(shí)通信。
客戶也喜歡在線客服，因?yàn)樗顾麄兛梢月?lián)系客戶服務(wù)，而不打斷其他活動(dòng)。因此，如果您想要最大限度地利用在線客服的好處，就必須盡快將其與您的知識(shí)庫(kù)集成在一起。
因此，您的Web Live Chat支持座席可以隨時(shí)為您的客戶提供最常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。這可以確保每一個(gè)與你的品牌互動(dòng)的客戶都能立即得到適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，從而帶來(lái)更多的愉快和忠誠(chéng)的客戶。
2. 24×7的可用性
即使在無(wú)法訪問(wèn)實(shí)時(shí)座席的情況下，在線客服機(jī)器人也提供了一種快速有效的服務(wù)客戶的方法。在新冠疫情后的環(huán)境中，許多支持團(tuán)隊(duì)要么減少，要么遠(yuǎn)程工作，要么兩者兼有，這是一個(gè)顯著的優(yōu)勢(shì)。您可以根據(jù)常見(jiàn)問(wèn)題調(diào)整機(jī)器人。在沒(méi)有人工幫助的情況下，使用平易近人的語(yǔ)言和合適的響應(yīng)的腳本可以創(chuàng)建活躍的討論，并為客戶提供有益的結(jié)果。您可以使用機(jī)器人來(lái)測(cè)量CX并收集關(guān)鍵的客戶反饋，然后進(jìn)行分析以啟動(dòng)改進(jìn)。
3.增加轉(zhuǎn)換率和銷售額
在瀏覽網(wǎng)站時(shí)，潛在客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)。讓他們進(jìn)行演示會(huì)有幫助。但大多數(shù)網(wǎng)站都有多個(gè)演示按鈕和表單，這讓用戶失去了興趣。在線客服支持可以將線索轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶，并幫助您在他們?nèi)栽谀木W(wǎng)站上時(shí)，提供即時(shí)答復(fù)，積極考慮購(gòu)買。你甚至可以使用在線客服工具來(lái)分享日歷，這樣你的潛在客戶就可以鎖定一個(gè)方便的時(shí)間。在線客服可以作為備用銷售助理來(lái)促進(jìn)轉(zhuǎn)換和銷售：需要時(shí)有用，不需要時(shí)隱藏。
更好的客戶描述是在線聊天提高銷售額和平均訂單價(jià)值的另一個(gè)原因。在線客服選項(xiàng)允許服務(wù)座席擁有一個(gè)完整的客戶配置文件，他們可以使用該配置文件定制體驗(yàn)。電子商務(wù)公司可以很容易地知道誰(shuí)丟棄了他們的購(gòu)物車，誰(shuí)的免費(fèi)優(yōu)惠券即將到期。網(wǎng)絡(luò)在線客服幫助你的銷售團(tuán)隊(duì)推動(dòng)猶豫不決的購(gòu)物者進(jìn)行交易。
4. 在線客服有助于客戶的登陸和獲取
在線客服是一種非常棒的在線客服解決方案技術(shù)，可以與潛在的和全新的客戶接觸，并給他們使用您的產(chǎn)品或從您的網(wǎng)站購(gòu)買所需的保證。根據(jù)一項(xiàng)研究，使用在線客服的消費(fèi)者比不使用在線客服的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為用戶的可能性高2.8倍。即使你的消費(fèi)者不需要立即與他們溝通，讓他們接觸到你也能培養(yǎng)信任。
5. 在線客服可以幫助你的用戶減少重復(fù)使用
沒(méi)有人愿意解釋他們反復(fù)經(jīng)歷的問(wèn)題。事實(shí)上，72%的消費(fèi)者期望座席無(wú)需詢問(wèn)就能自動(dòng)了解他們的具體信息，例如他們的支持歷史和產(chǎn)品規(guī)格。
由于有高級(jí)的在線客服客戶服務(wù)軟件，座席可以閱讀消費(fèi)者提供的內(nèi)容，同時(shí)查看他們可以訪問(wèn)的其他信息。它還可能包含關(guān)于用戶當(dāng)前屏幕的信息，以及關(guān)于他們以前與客戶服務(wù)聯(lián)系的評(píng)論。
6. 在線客服提高了客戶參與度
如果你讓在線客服變得更容易，你可能會(huì)注意到用戶粘性的增加。雖然有些用戶可能會(huì)從電子郵件或電話支持轉(zhuǎn)向在線客服，但大部分增長(zhǎng)將來(lái)自那些發(fā)現(xiàn)在線客服功能并意識(shí)到他們可以尋求幫助，而不是放棄并可能完全放棄你的產(chǎn)品的用戶。增加與客戶的接觸可以給客戶留下積極的第一印象，并鼓勵(lì)回頭客。
7. 在線客服可以讓你在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)
如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不提供在線客服或提供糟糕的聊天支持，你就有機(jī)會(huì)正確地做，贏得他們的業(yè)務(wù)。
如果你是一名消費(fèi)者，想在兩種商品中匆忙做出選擇，你會(huì)拿起電話或打電話幫助解決你的問(wèn)題，還是更容易被他們網(wǎng)站上方便的業(yè)務(wù)所吸引？當(dāng)他們有疑問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人更喜歡聊天而不是打電話。超過(guò)一半的客戶選擇在線客服支持電話協(xié)助。
8. 在線客服數(shù)據(jù)有助于產(chǎn)品決策
提供聊天支持的一個(gè)主要好處是您可以收集所有的數(shù)據(jù)。根據(jù)您的在線客服軟件，您應(yīng)該能夠存儲(chǔ)、組織和標(biāo)記聊天，以篩選它們，以便稍后查看。通過(guò)提前花時(shí)間篩選和審查討論，您還可以獲得幫助支持團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的信息。
9. 產(chǎn)生快速的反饋
讓客戶完成反饋調(diào)查是很困難的，但這樣做對(duì)于提高你的客戶服務(wù)(以及你的產(chǎn)品)是必不可少的。在線客服不僅僅是為了客戶服務(wù)；你也可以使用它來(lái)鼓勵(lì)訪問(wèn)者反饋，讓他們完成一個(gè)簡(jiǎn)短的調(diào)查，只需要幾秒鐘。
10. 提高人員的工作效率
在線客服最重要的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)之一是更高的生產(chǎn)力。在線客服座席可以同時(shí)幫助多個(gè)消費(fèi)者，使用預(yù)先編寫(xiě)的回復(fù)來(lái)快速回答問(wèn)題，并對(duì)最頻繁的對(duì)話主題使用腳本。更快的分辨率和更短的等待時(shí)間是所有這些的結(jié)果。
MyComm全渠道智能在線客服系統(tǒng)IMChat
互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過(guò)APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴于呼叫中心系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。
MyComm IPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
在線客服&語(yǔ)音客服系統(tǒng)架構(gòu)
在線客服與AI人工智能機(jī)器人的集成
利用MyComm IPCC系統(tǒng)提供webchat、微信、手機(jī)APP等多種方式接入的多媒體在線客服服務(wù)，MyComm CRM系統(tǒng)可以對(duì)多媒體在線服務(wù)內(nèi)容及過(guò)程進(jìn)行記錄。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
