雙方的戰(zhàn)略合作關系可在會話渠道中智能匹配客戶和客服中心人員，進而優(yōu)化品牌成果
利用人工智能匹配客戶與客服中心人員的全球領先供應商Afiniti和客戶參與解決方案的全球領導者LivePerson (Nasdaq： LPSN)今天宣布，雙方將Afiniti的人工智能匹配技術與LivePerson的會話云(Conversational Cloud？)進行了原生整合。該戰(zhàn)略合作關系將基于“最佳匹配”，使客戶與品牌客服中心人員建立聯(lián)系，幫助客戶通過其首選的數(shù)字渠道與品牌進行更好的會話。
LivePerson提供人工智能支持的客戶參與解決方案，品牌可借此與數(shù)百萬消費者建立會話，而效果類似于與單個消費者進行的一對一會話。Afiniti的技術依托人工智能，將客戶與最適合幫助他們的客服中心人員匹配，已證明可顯著改善客戶滿意度、客服人員體驗和業(yè)務收入。將Afiniti的人工智能與LivePerson的會話云相結合，將使實時和異步體驗環(huán)境下的會話更加個性化、更高效、更具盈利性。
Afiniti首席執(zhí)行官兼董事會主席Larry Babbio表示：“此次原生整合利用強大的客服中心人工智能來改善人際互動，這是Afiniti業(yè)務的核心。我們與LivePerson建立的合作關系將使企業(yè)能夠通過他們熟悉且一直在使用的信息傳遞通道，為客戶帶來更成功、更有吸引力的體驗。”
此次合作建立在LivePerson的Curiously Human？方法之上，這種方法采用會話式人工智能來提升參與度，包括幫助客服人員與客戶互動時更有成效。利用Afiniti的技術進行分層后，品牌可在幾毫秒內(nèi)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)模式將個人與客服人員匹配，考慮因素包括客戶的產(chǎn)品使用情況、使用年限，以及過去與該公司聯(lián)系的原因。該過程還考慮了客服人員信息，例如他們?nèi)绾翁幚眍愃频男畔⒒�，以盡可能達成積極的客戶-客服人員體驗，獲得有效結果。
LivePerson創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Rob LoCascio表示：“我們與Afiniti緊密合作，精心設計的整合和無縫部署，將為那些尋求人工智能支持的卓越客戶參與度的品牌釋放更大價值。Afiniti的人工智能匹配技術與我們的人工智能會話云相結合，將提供更加一致且個性化的會話，我們很高興能將它們引入我們強大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中。”
設想以下場景：兩名不滿意的移動用戶給他們的電信供應商發(fā)信息，打算取消電信合約，兩人都在排隊等待兩名即將分配的客服人員。當信息進入LivePerson的會話云時，Afiniti的技術利用有關用戶、客服人員和歷史互動的實時數(shù)據(jù)來建立模型，以此獲得所有可能匹配的預測結果。隨后該系統(tǒng)實時應用專利算法，將用戶與最有可能留住他們并使他們滿意的人員進行匹配。一旦連接成功，LivePerson的人工智能工具還能夠為每名客服人員建議會話內(nèi)容和文本，隨著對話的展開，視情況將用戶引導到自動程序，并分析會話的執(zhí)行過程。
Opus Research首席分析師Dan Miller表示：“我們的研究表明，品牌高度重視快速且大規(guī)模地為客戶提供準確和正確的答復。通過在所有渠道上更智能地匹配客服人員和客戶，在LivePerson平臺上‘原生’實現(xiàn)Afiniti的功能可幫助品牌履行這一承諾。信息會話轉(zhuǎn)型需要大規(guī)模的個性化服務，而這正是雙方的合作關系所能帶來的。”
原生整合版目前僅供搶先體驗客戶使用，通用版將于2023年初發(fā)布。
如需了解更多信息，請訪問LivePerson的博客。
關于Afiniti
Afiniti利用已獲專利的人工智能技術評估有效互動的可能性，并根據(jù)評估結果為客戶匹配合適的客服中心人員。其技術在全球范圍內(nèi)廣泛應用于醫(yī)療保健、電信、旅游、酒店、保險和銀行業(yè)。如需了解更多信息，請訪問www.afiniti.com。
關于LivePerson， Inc.
LivePerson (NASDAQ： LPSN)是客戶參與解決方案的全球領導者。我們致力于打造人工智能驅(qū)動的數(shù)字化體驗，讓用戶感受“不尋常的人性化”(Curiously Human)。我們的客戶（包括匯豐銀行、Orange和通用金融公司等領先品牌）與數(shù)以百萬計的消費者建立了會話，其效果類似于與單個消費者進行的一對一會話。我們的會話云平臺每月為近10億人次會話互動提供支持，擁有極其豐富的數(shù)據(jù)集，可幫助建立能夠降低成本、增加收入且全心全意的聯(lián)系。公司在Fast Company的“全球最具創(chuàng)新性的人工智能公司”評選中排名第一。如需與我們或我們的會話式人工智能聯(lián)系，請訪問liveperson.com。
