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朗深:民有所呼,我必有應(yīng)——12345政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)

2022-09-15 17:23:39   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  今年以來(lái),國(guó)內(nèi)疫情多點(diǎn)散發(fā),作為群眾與各級(jí)政府溝通的橋梁和紐帶,各大城市的12345熱線成為了最忙碌的群體之一。“12345,有事找政府”,可是電話接不通,又該怎么辦?作為人民呼聲的傾聽(tīng)者,政務(wù)服務(wù)的提供者,群眾訴求的督辦者,政務(wù)服務(wù)熱線迫切需要一場(chǎng)從分散到歸并、從純?nèi)斯さ街悄芑淖兏。在互?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化技術(shù)的依托下,做到用心用情用力解決群眾急難愁盼問(wèn)題、增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感安全感!
  采用長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件,結(jié)合電話AI技術(shù),對(duì)政務(wù)客服熱線系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造,升級(jí)后具備的功能如下:
  在線咨詢:在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道,可部署智能文本機(jī)器人為12345熱線分流。在機(jī)器人服務(wù)用戶的同時(shí),還可以不斷積累優(yōu)化知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù),提升用戶自助服務(wù)率。
  智能語(yǔ)音應(yīng)答(IVR):當(dāng)市民進(jìn)入熱線咨詢時(shí),IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話的方式實(shí)現(xiàn)自然交互,機(jī)器人可以判斷用戶意圖,快速跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專人處理,或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選,乃至直接回答部分問(wèn)題,有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類訴求,增強(qiáng)接待彈性,特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力,提高了咨詢類訴求的即時(shí)解答率。
  智能回訪:政府熱線平臺(tái)主動(dòng)服務(wù)方面,當(dāng)用戶問(wèn)題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等,可由智能外呼來(lái)負(fù)責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進(jìn)度說(shuō)明的信息通知。對(duì)于沒(méi)有人力進(jìn)行此類服務(wù)的地市,引入智能機(jī)器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于有人力進(jìn)行人工外呼的地市,可進(jìn)行更合理的分工,由機(jī)器進(jìn)行初篩,解放人力去處理更為復(fù)雜的問(wèn)題。
  服務(wù)協(xié)助:隨著12345熱線服務(wù)范疇的擴(kuò)展,對(duì)人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會(huì)只增不減。通過(guò)智能輔助機(jī)器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話術(shù)提醒、流程導(dǎo)航,幫助人工坐席快速、準(zhǔn)確回答公眾問(wèn)題,提高服務(wù)滿意度。
  服務(wù)監(jiān)督:12345人工坐席日常服務(wù)的情況,不僅僅可以通過(guò)用戶投訴電話的反饋來(lái)搜集,智能質(zhì)檢機(jī)器人可對(duì)人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后做統(tǒng)一的整改。
  朗深推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”,現(xiàn)有呼叫中心只需做簡(jiǎn)單的配置,就能輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的?智能呼叫中心功能,包括智能客服機(jī)器人等,現(xiàn)有呼叫中心升級(jí)到AI呼叫中心變得十分容易。
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