心理咨詢服務熱線系統(tǒng)（心理危機干預熱線系統(tǒng)）作為人們易于接受的一種咨詢服務方式，讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導專家的心理疏導，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法，取得了很好的成效，但是還是有很多需要改進的地方，有的患者想獲得心理幫助卻很不容易，如各心理熱線開放的時間不統(tǒng)一，開放時也可能由于咨詢師太少，真正能打進去的人很少。隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來越大，心理問題就像感冒，是種常見病。如果在危機發(fā)生初期得到較好的心理干預，很多悲劇就不會發(fā)生，可見心理援助熱線的重要性和必要性。
目前心理援助熱線系統(tǒng)的基本功能有：
1） 來電彈屏及用戶資料記錄
通過電話彈屏，咨詢員可以及時獲取求助者的基本信息，包括求助者的來電次數(shù)、以往咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及心理評估結果等，保持熱線咨詢的相對連續(xù)性，避免每次來電處理的重復性或不一致性。
2） 干預數(shù)據(jù)評估模塊
通過專業(yè)的問卷題目、科學的評估體系，對來電者進行準確的評估分類：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進行相應的心理干預及處理方案。
3） 高危來電隨訪
如果求助者被評估為高危來電，則熱線咨詢員可進行隨訪預約跟進，在結束通話前與求助者約定隨訪日期和具體時間，系統(tǒng)會在隨訪預約日期臨近時進行自動提醒，以方便對高危來電者進行跟蹤指導，對高危事件進行二次干預。
4） 工單管理
通過工單管理，系統(tǒng)監(jiān)管員可對求助者的評估及處理情況進行監(jiān)控，查看來電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢患者的訴求得到及時處理，提高心理援助熱線服務的質量。
5） 錄音監(jiān)聽質檢
在錄音質檢模塊中，可以實現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調聽、編輯等功能。通過錄音質檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理，不斷提升咨詢員的服務能力及水平。
6）心理援助知識庫
根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。心理援助知識庫
可以讓咨詢員在工作中提升工作能力和溝通技巧，保證咨詢員快速、使捷的查找到需要的資料內容。
7） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
系統(tǒng)提供話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，監(jiān)管員可更清晰地掌握系統(tǒng)當前運營狀態(tài)，為心理援助熱線服務質量、工作效率和系統(tǒng)使用效果提供依據(jù)。
基于AI技術，利用朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的心理援助熱線的特點有：
1.多渠道：支持電話、微信接入，Web在線多渠道訪問，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一統(tǒng)計；
2.自動化：通過微信、PC終端、手機APP，常見精神疾病知識查詢、投訴、咨詢等，減輕座席工作負荷，提高工作效率；
3.大數(shù)據(jù)：通過大數(shù)據(jù)分析，分析患者的畫像，將被動咨詢變?yōu)橹鲃臃⻊�，為衛(wèi)生部門科學決策提供依據(jù)；
4.智能化：通過語音識別，提供智能語音分析和座席輔助功能，提高服務質量和響應速度。
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)可以利用長沙朗深的智能呼叫中心升級套件在原有的客服系統(tǒng)基礎上，不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，是對現(xiàn)有的客服系統(tǒng)做AI升級的最佳方案。
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