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瑞云服務云×億歐智庫 裝備制造業(yè)售后服務數(shù)字化報告正式發(fā)布!

2022-08-22 15:17:29   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  智能制造浪潮下,“制造業(yè)的脊梁”裝備制造的后市場服務數(shù)字化升級勢在必行。
  作為我國制造業(yè)的核心產(chǎn)業(yè),裝備制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)轉型升級對于提升我國工業(yè)化水平、推進工業(yè)4.0的進程具有重要意義。根據(jù)制造業(yè)的價值鏈理論,售后服務環(huán)節(jié)產(chǎn)生的價值要高于生產(chǎn)環(huán)節(jié),因此服務化轉型是企業(yè)由產(chǎn)業(yè)鏈低端向中高端邁進的重要戰(zhàn)略,是傳統(tǒng)制造業(yè)拓展盈利空間、重塑競爭優(yōu)勢的一條必由之路。
  裝備制造業(yè)當下另一大趨勢是向智能制造升級,智能制造的推進讓更多新興的數(shù)字技術融入到設備的制造當中,尤其是大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感器、人工智能等技術在后市場服務中的應用,一方面拉動了企業(yè)服務管理效率的提升,為企業(yè)在服務環(huán)節(jié)的降本增效賦能;另一方面,數(shù)字技術也催生出了更多的創(chuàng)新服務場景,讓企業(yè)加速實現(xiàn)服務的利潤化,向服務型制造轉型。
  《2022中國裝備制造行業(yè)售后服務數(shù)字化研究報告》內(nèi)容摘要:
  一、挑戰(zhàn):數(shù)字化是裝備制造業(yè)服務發(fā)展升級的內(nèi)在需求
  裝備制造業(yè)的產(chǎn)品設備由于其特殊性,在設備整個生命周期中涉及到多種類型的服務需求。比較典型的服務項目有安裝、調(diào)試、維修等常規(guī)性的售后服務,能夠為企業(yè)帶來營收利潤的預防性和預測性維護服務、設備升級改造服務,另外也延伸出租賃服務、供應鏈服務等比較創(chuàng)新型的服務項目。
  開展不同類型的服務項目,也代表了企業(yè)服務化轉型的不同階段。在1.0階段,企業(yè)以產(chǎn)品為主,服務為輔,主要開展傳統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維修等服務;2.0階段,以中大型裝備制造企業(yè)為代表,服務邁向標準化、規(guī)范化;3.0階段,數(shù)字化為服務賦能,通過設備故障、備件更換、客戶需求的預測,服務實現(xiàn)產(chǎn)品化、利潤化;到了4.0階段,在數(shù)字技術進成熟應用的基礎上,設備商與客戶關系也進一步升級,基于產(chǎn)出付費,為客戶提供設備全生命周期解決方案會成為理想的服務模式。
  當前我國大部分的裝備制造企業(yè)尚處于1.0和2.0的階段,并把3.0和4.0作為目標,結合裝備制造業(yè)各典型細分行業(yè)面臨的服務能力挑戰(zhàn),要想實現(xiàn)服務模式的進階,在這個過程中,服務管理的重點主要集中在流程優(yōu)化、組織保障、設備全生命周期管理以及客戶運營幾大方面,數(shù)字化成為企業(yè)提升服務能力的關鍵。
  二、現(xiàn)狀:中國裝備制造后市場服務數(shù)字化尚在起步階段
  根據(jù)報告的洞察,當下裝備制造企業(yè)售后服務管理的難點和痛點主要集中在企業(yè)服務過程不透明,難以管理客戶和設備的檔案數(shù)據(jù),服務人員工作效能無法最大化等方面,而這些難題往往是由于企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話方式受理服務、缺乏數(shù)字化移動化服務平臺等等,和企業(yè)數(shù)字化程度不高息息相關。由于數(shù)字化程度不高而存在的痛點一方面導致企業(yè)在售后服務的成本支出上居高不下,另一方面也讓企業(yè)難以預測客戶需求,進而阻礙展開服務營銷,實現(xiàn)服務的利潤化轉型。
  瑞云服務云對國內(nèi)中大型設備企業(yè)的調(diào)研顯示,只有30%的企業(yè)有售后服務相關的數(shù)字化系統(tǒng),但其中大多也只是基于CRM、OA等系統(tǒng)的二次開發(fā),相關功能模塊并不完整,僅有10%的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)獨立且完整,并能與內(nèi)部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)打通,實現(xiàn)設備全生命周期的管理。這表明目前國內(nèi)裝備制造企業(yè)在后市場服務管理方面的數(shù)字化意識尚未高度覺醒,數(shù)字化仍在“淺水區(qū)”。這一現(xiàn)狀主要是受企業(yè)服務體系不規(guī)范、經(jīng)銷商和一線服務人員不配合、缺乏適合的軟件系統(tǒng)以及缺少能執(zhí)行落地的管理人才等因素制約。
  三、破局:構建覆蓋業(yè)務全流程的數(shù)字化體系,以數(shù)據(jù)驅動服務升級
  裝備制造企業(yè)要想解決售后服務管理的難題,需要一套打通服務受理、工單管理、備件管理、服務營銷等端到端流程的系統(tǒng),并和企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)實現(xiàn)打通,從而全面提高服務效率,降低服務成本,并在此基礎上實現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉型。
  除了流程的優(yōu)化,企業(yè)后市場服務的數(shù)字化還需要涵蓋服客戶、設備以及服務工程師這幾大關鍵角色信息的管理,實現(xiàn)對工程師服務能力、客戶滿意度、設備質量、服務成本、服務收入等多個維度的數(shù)據(jù)分析,進而實現(xiàn)對客戶的精細化管理,對設備全生命周期的維護以及對服務網(wǎng)絡服務團隊的優(yōu)化和賦能,以數(shù)據(jù)驅動服務的升級,更好地支持服務管理及服務改善。
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