回顧客服中心的發(fā)展歷程，從人工呼叫中心時(shí)代，經(jīng)歷了IVR流程設(shè)計(jì)、CTI技術(shù)、在線客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，已經(jīng)發(fā)展至如今的智能客服。作為服務(wù)客戶的重要窗口，客服行業(yè)始終站在時(shí)代前沿，不斷利用新技術(shù)發(fā)展新生產(chǎn)力，向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化邁進(jìn)。

　　當(dāng)智能客服成為主流，各行各業(yè)都在逐步加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)方式的改進(jìn)與升級(jí)。但面對(duì)客戶數(shù)量和服務(wù)成本的不斷增多，如何利用人工智能、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，促進(jìn)各行業(yè)的客戶服務(wù)中心從勞動(dòng)密集型向智能化、人性化、精細(xì)化的技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，已成為擺在整個(gè)行業(yè)面前的重要問題。

　　縱觀客服行業(yè)的發(fā)展歷程，大致可分為兩個(gè)階段。

　　依托傳統(tǒng)的客戶軟件（云呼叫中心+ PC端在線IM軟件）及一定規(guī)模的人工坐席團(tuán)隊(duì)，來完成營(yíng)銷服務(wù)。存在著管理成本高、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)難、系統(tǒng)孤島等問題。以營(yíng)銷場(chǎng)景為例，這一階段的企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)方式多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)，以“人海戰(zhàn)術(shù)”來獲客。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，90%以上的銷售通話時(shí)長(zhǎng)都小于60秒，這就導(dǎo)致電銷客服中心普遍面臨著人力成本高、獲客及運(yùn)營(yíng)效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

　　在這個(gè)階段，涌現(xiàn)了一批以中關(guān)村科金為代表的智能科技企業(yè)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造新一代智能客服產(chǎn)品體系，幫助企業(yè)降低人工服務(wù)的成本投入，高效引流獲客，提升客戶轉(zhuǎn)化率，降低流失率。同時(shí)，通過客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和人工智能“學(xué)習(xí)”能力，實(shí)現(xiàn)效率和效能不斷提升的良性循環(huán)。

　　中關(guān)村科金通過自研底層AI技術(shù)，包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等，打造了“基于多語(yǔ)境感知的得助智能交互平臺(tái)”，包含文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、坐席輔助等豐富的對(duì)話式產(chǎn)品矩陣，具備高穩(wěn)定性、高適用性等特點(diǎn)，可解決復(fù)雜場(chǎng)景的智能客服交互問題，能夠在多終端、多渠道24小時(shí)不間斷隨時(shí)響應(yīng)客戶咨詢并精準(zhǔn)應(yīng)答。

　　能完成主動(dòng)觸達(dá)客戶，向潛在客戶進(jìn)行有效的信息傳遞，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，通過大數(shù)據(jù)檢索找到最優(yōu)應(yīng)對(duì)方案；同時(shí)解決數(shù)據(jù)收集和分析問題，形成客戶訴求、市場(chǎng)反饋等有價(jià)值的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。解決常規(guī)營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)相似度高、金融業(yè)務(wù)專業(yè)度要求高等痛點(diǎn)，改善用戶體驗(yàn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理成本，提升服務(wù)質(zhì)效。

　　比如，針對(duì)數(shù)據(jù)樣本少、需要冷啟動(dòng)的場(chǎng)景，得助智能交互平臺(tái)基于已積累的海量行業(yè)語(yǔ)料，預(yù)訓(xùn)練出業(yè)界最新提出的BERT模型，不僅緩解了客戶準(zhǔn)備語(yǔ)料、維護(hù)知識(shí)庫(kù)的壓力，節(jié)省了大量的標(biāo)注成本，可快速渡過冷啟動(dòng)；同時(shí)，基于可擴(kuò)展、可配置、易用、易維護(hù)的多輪對(duì)話引擎，極大減輕對(duì)話設(shè)計(jì)模式的難度，增加對(duì)話流程的可維護(hù)性，提高對(duì)話流程的抽象程度。

　　在中關(guān)村科金為某金融機(jī)構(gòu)搭建智能客服系統(tǒng)的實(shí)踐應(yīng)用中，通過“基于多語(yǔ)境感知的在線智能客服機(jī)器人平臺(tái)”，幫助該金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)100%自主智能客服，日均處理咨詢量9.7萬(wàn)，客戶綜合滿意度達(dá)98.58%，為用戶提供7*24小時(shí)不間斷個(gè)性化服務(wù)。

　　目前，中關(guān)村科金已為金融、零售、教育、大健康、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)客戶打造智能客服系統(tǒng)，與眾多企業(yè)一齊迎接行業(yè)變革，通過成熟的智能產(chǎn)品、先進(jìn)的AI技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)能力，助力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)提升數(shù)字化智能水平，將更加智能、高效、便捷的服務(wù)深入到各個(gè)行業(yè)，讓智能科技的紅利切實(shí)惠及普通民眾。