“您好，請(qǐng)問(wèn)您是王先生嗎？我是永安保險(xiǎn)公司工號(hào)***客服人員。給您來(lái)電是想做個(gè)簡(jiǎn)單的車(chē)險(xiǎn)承�；卦L……

　　以上是中關(guān)村科金的得助智能回訪系統(tǒng)在永安保險(xiǎn)承保回訪流程中的實(shí)際工作場(chǎng)景。

　　根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管要求，對(duì)投保人開(kāi)展回訪工作是保險(xiǎn)公司的義務(wù)。尤其是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)完保險(xiǎn)產(chǎn)品后，進(jìn)行新契約回訪，向客戶(hù)解讀重點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)提示，再次提醒、督促客戶(hù)認(rèn)真核對(duì)保單條款，是投保過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

　　成立于1996年的永安保險(xiǎn)，作為國(guó)有資本控股企業(yè)，歷經(jīng)26年發(fā)展，已擁有分公司28家，航運(yùn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心1家，中心支公司203家，支公司426家，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部及營(yíng)業(yè)部384家，各類(lèi)機(jī)構(gòu)共計(jì)1042家；公司總資產(chǎn)164.72億元，凈資產(chǎn)55.85億元。

　　永安保險(xiǎn)一直十分注重客戶(hù)體驗(yàn)，為更好地向消費(fèi)者提供全面、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，永安保險(xiǎn)積極擁抱創(chuàng)新科技，通過(guò)應(yīng)用智能產(chǎn)品，不斷提升咨詢(xún)-投保-回訪-理賠等環(huán)節(jié)的服務(wù)效率，確保保險(xiǎn)服務(wù)的可得性和便利性。以投�；卦L場(chǎng)景為例，區(qū)別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依賴(lài)人工客服回訪，永安保險(xiǎn)通過(guò)與中關(guān)村科金合作，借助中關(guān)村科金在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域多年積累和沉淀的科技實(shí)力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)智能回訪體系，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)承保、現(xiàn)場(chǎng)查勘、車(chē)險(xiǎn)結(jié)案、農(nóng)險(xiǎn)承保、農(nóng)險(xiǎn)結(jié)案、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)承保及增值服務(wù)等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能回訪，全面提升回訪效率，減輕人工客服的工作壓力。

　　針對(duì)永安保險(xiǎn)不同險(xiǎn)種的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景及承保規(guī)范，中關(guān)村科金為其打造了以“得助智能外呼機(jī)器人+文本機(jī)器人+智能質(zhì)檢”等產(chǎn)品為核心的智能回訪系統(tǒng)，解決人工回訪效率不足且成本高等痛點(diǎn)，提升回訪準(zhǔn)確度、速度和合規(guī)度，保證投保、理賠業(yè)務(wù)的高效開(kāi)展。

　　對(duì)于此次合作，永安保險(xiǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，中關(guān)村科金智能回訪系統(tǒng)的應(yīng)用，一方面緩解了在車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)承保新契約回訪環(huán)節(jié)中的人工客服壓力，有效節(jié)省了相應(yīng)的人力成本，提升了回訪效率。另一方面，在理賠結(jié)案后，通過(guò)智能回訪跟進(jìn)、了解客戶(hù)對(duì)理賠服務(wù)的滿(mǎn)意度，助推永安保險(xiǎn)提高理賠效率和質(zhì)量，做到應(yīng)賠盡賠快賠，全力保障客戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全。

　　基于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，中關(guān)村科金打造的得助智能外呼機(jī)器人+文本機(jī)器人+智能質(zhì)檢為核心的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了承保、理賠、結(jié)案等全流程回訪的智能化，助力永安保險(xiǎn)提升投保理賠效率，保證保險(xiǎn)服務(wù)不打烊、不斷線。

　　通過(guò)對(duì)永安保險(xiǎn)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全面分析，中關(guān)村科金建立保險(xiǎn)回訪“知識(shí)庫(kù)”，涵蓋車(chē)險(xiǎn)承保新契約回訪、車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、車(chē)險(xiǎn)結(jié)案、農(nóng)險(xiǎn)承保、農(nóng)險(xiǎn)結(jié)案等各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景所必備的關(guān)鍵信息。在充分調(diào)取、分析實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)后，構(gòu)建不同的語(yǔ)音對(duì)話(huà)流程及知識(shí)語(yǔ)料庫(kù)，滿(mǎn)足各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的回訪需求。同時(shí)，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，得助智能外呼機(jī)器人及文本機(jī)器人可根據(jù)實(shí)際情況，不斷“學(xué)習(xí)”優(yōu)化對(duì)話(huà)溝通水平，觸類(lèi)旁通，歸納相似問(wèn)題，完善“知識(shí)庫(kù)”，100%覆蓋保險(xiǎn)回訪場(chǎng)景。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)App、官方微信號(hào)等電子化方式投保、承保逐漸成為主流，因此在回訪渠道上采用電話(huà)語(yǔ)音和在線文本并行的方式已勢(shì)在必行。為此，永安保險(xiǎn)選擇了使用得助智能外呼機(jī)器人+文本機(jī)器人，覆蓋電話(huà)、APP、微信等多種回訪渠道，適應(yīng)客戶(hù)的使用習(xí)慣，提升回訪效率。

　　基于語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言處理（NLP）及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，得助智能外呼機(jī)器人具備多樣化的智能功能，依靠預(yù)測(cè)式外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶(hù)意圖識(shí)別、高并發(fā)、自動(dòng)重呼等產(chǎn)品功能，替代人工向客戶(hù)精準(zhǔn)傳達(dá)車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)等險(xiǎn)種的投保重點(diǎn)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)、提醒客戶(hù)核對(duì)具體的保險(xiǎn)條款，保證回訪的及時(shí)性，避免客戶(hù)損失，也大幅節(jié)省了人力成本。在車(chē)險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng)查勘場(chǎng)景下，得助智能外呼機(jī)器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調(diào)度，并第一時(shí)間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展查勘定損工作。經(jīng)過(guò)對(duì)農(nóng)險(xiǎn)承保、農(nóng)險(xiǎn)結(jié)案、車(chē)險(xiǎn)承保、車(chē)險(xiǎn)結(jié)案、車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘等回訪場(chǎng)景的統(tǒng)計(jì)，智能外呼機(jī)器人每日完成8000+的外呼量，整體接通率達(dá)到88.65%，有效提升各項(xiàng)回訪工作的服務(wù)效率。

　　得助智能文本機(jī)器人作為線上服務(wù)的核心“員工”，可“隨時(shí)隨地”完成APP、微信等渠道的回訪任務(wù)。在具體的工作場(chǎng)景中，得助智能文本機(jī)器人依托完善的知識(shí)庫(kù)，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)匹配回答，引導(dǎo)客戶(hù)完成“投保注意事項(xiàng)查看、條款核對(duì)”等操作，輔助客戶(hù)快速完成投保確認(rèn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)穩(wěn)定在較高水準(zhǔn)。

　　智能質(zhì)檢的作用在于保證外呼機(jī)器人和文本機(jī)器人的服務(wù)高效合規(guī)。在AI語(yǔ)義+正則表達(dá)式雙引擎算法的支持下，得助智能質(zhì)檢可對(duì)海量語(yǔ)音、文本，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的質(zhì)檢評(píng)價(jià)和監(jiān)督。覆蓋多場(chǎng)景、全媒、全渠道，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助永安保險(xiǎn)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，自5月底得助智能回訪系統(tǒng)上線以來(lái)，使用智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)了全量質(zhì)檢，在3個(gè)小時(shí)內(nèi)即可完成全天共240小時(shí)的錄音文件轉(zhuǎn)譯，T+1個(gè)周期內(nèi)完成質(zhì)檢，并輸出質(zhì)檢報(bào)告，提升質(zhì)檢覆蓋率，確保永安保險(xiǎn)的相關(guān)客服負(fù)責(zé)人及時(shí)掌握回訪的效率及質(zhì)量。

　　中關(guān)村科金與永安保險(xiǎn)的合作正在穩(wěn)步進(jìn)行中，雙方將不斷加深合作，共同推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的智能化、數(shù)字化升級(jí)。目前，中關(guān)村科金已和泰康、百年人壽、中華保險(xiǎn)、永誠(chéng)保險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)、亞太財(cái)險(xiǎn)等國(guó)內(nèi)多家知名保險(xiǎn)企業(yè)建立了深度合作。未來(lái)，中關(guān)村科金將繼續(xù)堅(jiān)持以科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)，通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等技術(shù)基礎(chǔ)，融合豐富的金融服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)，提供"技術(shù)+服務(wù)"的解決方案，全面幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。